В прошлой статье я рассказывал о программной системе для организации клиентской поддержки . Здесь я продолжу тему программных решений, связанных с поддержкой и обслуживанием клиентов, от компании Zoho. И поговорим мы сегодня о программном решении ServiceDesk Plus, предназначенной для автоматизации корпоративной сервисной службы, включающей в себя несколько различных организаций или подразделений.
Система ServiceDesk Plus была создана компанией ManageEngine, которая впоследствии вошла в состав Zoho, а ее продукт стал частью общей линейки программных решений для бизнеса. Система была создана с использованием методологии ITIL, предназначенной, в первую очередь, для автоматизации работы IT-отделов и всего, что связано с цифровыми технологиями в организации.
Наша компания Trinion является официальным представителем Zoho в России и странах СНГ. В числе прочих направлений деятельности мы занимаемся внедрением этих программных решений. И постоянно сталкиваемся с массой вопросов. Чем одна HelpDesk-система отличается от другой? Какие преимущества получит компания от выбора в пользу ESM? Что вообще может эта система? На эти другие вопросы я постараюсь вам ответить ниже.
ServiceDesk Plus относится к программам класса Enterprise Service Management (ESM), т.е. является системой управления корпоративным контентом, необходимой для организации единого информационного пространства предприятия.
Система управлением бизнес-функциями Enterprise Service Management (ESM) позволяет автоматизировать одновременно несколько направлений работы компании, в том числе, работу IT-поддержки, использование оборудования, поддержку работы отдела кадров, финансового отдела.
Важные преимущества ESM ServiceDesk Plus:
Для понимания особенностей работы системы ServiceDesk Plus введем необходимую терминологию:
Разберемся подробнее, из каких разделов состоит система ServiceDesk Plus , и какие возможности она предлагает пользователям.
Основной рабочий раздел для работы по решению текущих проблем. Пользователь в этом разделе создает заявку, в которой указывает:
Для разных типов заявок можно создавать и настраивать собственные шаблоны с частичным заполнением и подсказками. Также можно настраивать форму заявки под каждый экземпляр, добавлять или удалять поля, указывать информацию, обязательную к заполнению, «привязывать» к информационному полю справочники, т.е. вместо ручного ввода использовать готовые списки и т.д.
Оформленная и сохраненная заявка появляется в общем списке Заявок. Специалист получает уведомление о новой заявке и может приступать к работе.
Что можно делать с заявкой пользователя:
Кроме того, вы можете связывать между собой заявки в случае необходимости и объединять их в общие проекты. После выполнения всех необходимых действий отправитель заявки получает ответ. Заявка закрывается как решенная.
Если Заявки создают внешние пользователи (потребители), т.е. сотрудники каких-то отделов, клиенты компании, пользователи программной системы, то Проблема – это внутренний документ службы поддержки. Он всегда лаконичнее Заявки, в нем используют меньше полей. Используется раздел Проблемы для решения каких-то задач, выявленных в ходе работы подразделения.
Например, в службе поддержки программной системы в заявке от пользователя будет описание возникших сложностей в работе с программой. В результате ему предоставят ответ с решением для его случая. Но одновременно выявляется баг работы самой системы, который может в будущем привести к проблемам у других пользователей. И этот баг специалист описывает как Проблему и направляет разработчику для устранения.
Проблему можно адресовать даже самому себе. В этом случае она будет «висеть» в качестве одной из рабочих задач, в нее можно также добавить напоминания, описать в итоге решение. Все это войдет в отчет по работе специалиста.
Этот раздел используется IT-специалистами для работы с изменениями в ITIL, специальной библиотеке, необходимой для автоматизации бизнес-процессов IT-подразделений или компаний, специализирующихся на работе с информационными технологиями.
При организации работы применяется процессный подход, что позволяет организовать эффективную работу IT-сектора с точки зрения эффективности и оптимизации ресурсов. Раздел будет полезен только специалистам. А потому о нем я в этой статье подробно говорить не буду.
Здесь отображается работа по Проектам, т.е. раздел посвящен в отличие от предыдущих не столько устранению проблем или удовлетворению пользовательских запросов, сколько решению крупных задач, поставленных руководством, которые подразумевают наличие нескольких участников.
Например, в качестве проекта может выступать задача «Провести проводной интернет в конференц-зал». В рамках созданного проекта указываются:
Также проект может быть создан для объединения однотипных заявок пользователей. Например, поступают многочисленные жалобы на крупный баг в программной системе. Все они подключаются к проекту, в рамках которого работают специалисты (программисты, тестировщики, дизайнеры). По окончанию проекта, т.е. по результатам устранения бага, всем авторам заявок, подключенных к проекту, отправляется уведомление. Аналогично в Проекты можно добавлять выявленные Проблемы.
В принципе, этот раздел является встроенной системой управления проектами. Подробно о программных решениях этого типа я уже рассказывал в статье «Что такое системы управления проектами: предназначение и применение». Здесь этот тип систем стал частью другого программного решения.
В этот раздел добавляют наиболее распространенные проблемы с готовыми решениями. Их делят в соответствии с типами, таким образом, создается каталог базы знаний. В дальнейшем эту базу используют в качестве помощи для быстрого ответа в Заявке либо в качестве ответов на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания клиентов.
В этом разделе создаются документы заявок на закупку оборудование или внешних услуг, в которых собираются все потребности компании, для удовлетворения заявок, и для проектной работы, и для решения организационных или хозяйственных вопросов.
Отдел закупок также работает с входящими потребностями, фиксирует в заявках факт заказа нужных товаров и услуг, прилагает выставленные счета, данные об оплате поставщикам.
Это необходимо, чтобы в рамках общей корпоративной системы контролировать также удовлетворенность компании в комплектующих, материалах и т.д. При этом в отчетности будет четко видна причина задержки выполнения заявки или решения поставленной задачи - специалист, который должен был решить задачу, или задержка поставки необходимых материалов.
Здесь создаются списки всего, с чем работает компания. Это могут быть программные продукты, различные типы компьютеров, принтеры, сканеры, кондиционеры и приборы обогрева, любая другая техника, которая используется или обслуживается в компании.
Этот перечень также делится на категории. Используются Активы для быстрого заполнения Заявок и Проблем (в выпадающих списках программ и оборудования).
Здесь отображаются контакты с поставщиками, на основе которых осуществляется поддержка, производится ремонт и обслуживание. В контрактах также указываются активы, которые и являются объектом контракта, т.е. те программы или оборудование, на обслуживание которых заключен контракт.
В базовом варианте настроек системы в этом разделе имеется более 40 различных отчетов, позволяющих изучить работу всех служб поддержки и связанных с ними специалистов в самых разных ракурсах:
Для каждого из направлений существует широкий перечень отчетов, позволяющих проводить анализ с самых разных точек зрения. Существует и сводная отчетность, позволяющая сравнивать эффективность взаимодействия различных экземпляров и анализировать работу компании в целом. Можно настроить автоматическую рассылку выбранных отчетов на email в указанный промежуток времени, например, ежемесячно.
Например, руководитель компании будет получать на электронную почту сводную отчетность один раз в месяц, а руководители каждого из подразделений - собственный набор отчетов для контроля текущей работы еженедельно.
Если вы не найдете подходящий отчет, его всегда можно создать самостоятельно. Конструктор отчетов прост в использовании и доступен, в том числе, на уровне опытного пользователя.
Внешний ресурс, доступный сторонним пользователям. Позволяет после авторизации посетителя самостоятельно найти ответ на вопрос в базе знаний, которая формируется из Решений, собранных в системе. Здесь же можно отправить Заявку. В этом случае она автоматически переместится в раздел Заявок сервиса и будет доступна для обработки ответственным лицом.
Система ServiceDesk Plus – мощное программное решение, имеющие широкий перечень настроек, значительная часть которых интересна только опытным специалистам в случае решения нетиповых задач по внедрению.
Основные (наиболее используемые) настройки:
Также вы можете настраивать уведомления email и обмен информации с выбранным почтовым сервисом, управлять конфигурацией системы и работать с пользовательскими данными.
Система ESM ServiceDesk Plus поставляется в двух вариантах:
При выборе SAAS-доступа или оплате ежемесячных лицензий Standalone удобнее всего платить за необходимое количество рабочих мест один раз в год, так как в этом случае компания Zoho предоставляет дополнительную скидку. Покупка Perpetuum рентабельна для крупных компаний, в случае небольшого бизнеса срок окупаемости может превысить весь период использования системы. Программное обеспечение постоянно совершенствуется, и это важно учитывать при выборе варианта оплаты.
ServiceDesk Plus - это больше, чем HelpDesk. Здесь реализована полноценная Service Desk система, в которой реализована вся экосистема работы IT-отдела и IT-служб организации, независимо от ее размера. Это программное решение с одинаковым успехом используют как в небольших или средних IT-компаниях, так и, например, в крупных банках.
Система мощная, гибкая и очень удобная. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу и наличию русского языка сотрудники компании быстро обучаются работе в ESM. Гибкие настройки позволяют автоматизировать как внутренние заявки в компании на проведение каких-то закупок, обслуживания техники, решение других вопросов, так и внешние – поддержку и обслуживание клиентов. Причем, в отличие от многих систем типа «хелпдеск», здесь вы получаете не просто тикеты в варианте – «переписки с клиентом», но полноценную среду для решения поставленных задач и сопутствующих проблем.