Обзор ServiceDesk Plus

Что такое Enterprise Service Management (ESM)

В прошлой статье я рассказывал о программной системе для организации клиентской поддержки . Здесь я продолжу тему программных решений, связанных с поддержкой и обслуживанием клиентов, от компании Zoho. И поговорим мы сегодня о программном решении ServiceDesk Plus, предназначенной для автоматизации корпоративной сервисной службы, включающей в себя несколько различных организаций или подразделений.

Система ServiceDesk Plus была создана компанией ManageEngine, которая впоследствии вошла в состав Zoho, а ее продукт стал частью общей линейки программных решений для бизнеса. Система была создана с использованием методологии ITIL, предназначенной, в первую очередь, для автоматизации работы IT-отделов и всего, что связано с цифровыми технологиями в организации.

Наша компания Trinion является официальным представителем Zoho в России и странах СНГ. В числе прочих направлений деятельности мы занимаемся внедрением этих программных решений. И постоянно сталкиваемся с массой вопросов. Чем одна HelpDesk-система отличается от другой? Какие преимущества получит компания от выбора в пользу ESM? Что вообще может эта система? На эти другие вопросы я постараюсь вам ответить ниже.

ServiceDesk Plus относится к программам класса Enterprise Service Management (ESM), т.е. является системой управления корпоративным контентом, необходимой для организации единого информационного пространства предприятия.

Система управлением бизнес-функциями Enterprise Service Management (ESM) позволяет автоматизировать одновременно несколько направлений работы компании, в том числе, работу IT-поддержки, использование оборудования, поддержку работы отдела кадров, финансового отдела.

Важные преимущества ESM ServiceDesk Plus:

1. Для каждого отдела или организации создается отдельный экземпляр службы. Т.е. подразделения могут работать независимо друг от друга, и все настройки будут соответствовать потребностям выбранной службы.
2. Разные службы могут работать в зависимости от выбранных настроек полностью независимо друг от друга, использовать общие справочники или обмениваться данными внутри системы.
3. Программная система полностью поддерживает технологии ITIL, что важно для организации работы компаний или подразделений, связанных с информационными технологиями.
4. Система полностью русифицирована, что также важно для российских пользователей.

Основные термины

Для понимания особенностей работы системы ServiceDesk Plus введем необходимую терминологию:

• Экземпляр – это служба поддержки. Для каждого направления и подразделения бизнеса можно создавать собственную службу поддержки, в которой будут использоваться собственные шаблоны, пользователи, рабочие процессы.
• Портал ESM – это основная консоль системы, где пользователи могут работать с различными экземплярами служб поддержки, создавать и обрабатывать заявки, управлять настройками.
• Каталог ESM – хранилище основных данных, т.е. информации о пользователях, существующих экземплярах, связи экземпляров и пользователей. Здесь же указываются механизмы управления доступом, проверки подлинности, данные авторизации и т.д.

Основные возможности системы ServiceDesk Plus

Разберемся подробнее, из каких разделов состоит система ServiceDesk Plus , и какие возможности она предлагает пользователям.

Заявки

Основной рабочий раздел для работы по решению текущих проблем. Пользователь в этом разделе создает заявку, в которой указывает:

1. Куда (кому) направляет запрос;
2. От кого (автор заявки);
3. Описывает суть проблемы.

Для разных типов заявок можно создавать и настраивать собственные шаблоны с частичным заполнением и подсказками. Также можно настраивать форму заявки под каждый экземпляр, добавлять или удалять поля, указывать информацию, обязательную к заполнению, «привязывать» к информационному полю справочники, т.е. вместо ручного ввода использовать готовые списки и т.д.

Оформленная и сохраненная заявка появляется в общем списке Заявок. Специалист получает уведомление о новой заявке и может приступать к работе.

Что можно делать с заявкой пользователя:

1. Написать ответ: уточнить запрос или предоставить решение.
2. Ставить задачи другим пользователям в рамках решения вопроса в Заявке.
3. Найти через поиск готовое аналогичное решение и скопировать его в ответ.
4. Создать напоминание для себя или других пользователей.
5. Вести рабочий журнал по каждому специалисту.
6. Анализировать затраченное время.
7. Изучать историю всех действий.

Кроме того, вы можете связывать между собой заявки в случае необходимости и объединять их в общие проекты. После выполнения всех необходимых действий отправитель заявки получает ответ. Заявка закрывается как решенная.

Проблемы

Если Заявки создают внешние пользователи (потребители), т.е. сотрудники каких-то отделов, клиенты компании, пользователи программной системы, то Проблема – это внутренний документ службы поддержки. Он всегда лаконичнее Заявки, в нем используют меньше полей. Используется раздел Проблемы для решения каких-то задач, выявленных в ходе работы подразделения.

Например, в службе поддержки программной системы в заявке от пользователя будет описание возникших сложностей в работе с программой. В результате ему предоставят ответ с решением для его случая. Но одновременно выявляется баг работы самой системы, который может в будущем привести к проблемам у других пользователей. И этот баг специалист описывает как Проблему и направляет разработчику для устранения.

Проблему можно адресовать даже самому себе. В этом случае она будет «висеть» в качестве одной из рабочих задач, в нее можно также добавить напоминания, описать в итоге решение. Все это войдет в отчет по работе специалиста.

Изменения

Этот раздел используется IT-специалистами для работы с изменениями в ITIL, специальной библиотеке, необходимой для автоматизации бизнес-процессов IT-подразделений или компаний, специализирующихся на работе с информационными технологиями.

При организации работы применяется процессный подход, что позволяет организовать эффективную работу IT-сектора с точки зрения эффективности и оптимизации ресурсов. Раздел будет полезен только специалистам. А потому о нем я в этой статье подробно говорить не буду.

Проекты

Здесь отображается работа по Проектам, т.е. раздел посвящен в отличие от предыдущих не столько устранению проблем или удовлетворению пользовательских запросов, сколько решению крупных задач, поставленных руководством, которые подразумевают наличие нескольких участников.

Например, в качестве проекта может выступать задача «Провести проводной интернет в конференц-зал». В рамках созданного проекта указываются:

1. Сроки;
2. Ответственные лица;
3. Ставятся задачи;
4. Производится контроль сроков исполнения.

Также проект может быть создан для объединения однотипных заявок пользователей. Например, поступают многочисленные жалобы на крупный баг в программной системе. Все они подключаются к проекту, в рамках которого работают специалисты (программисты, тестировщики, дизайнеры). По окончанию проекта, т.е. по результатам устранения бага, всем авторам заявок, подключенных к проекту, отправляется уведомление. Аналогично в Проекты можно добавлять выявленные Проблемы.

В принципе, этот раздел является встроенной системой управления проектами. Подробно о программных решениях этого типа я уже рассказывал в статье «Что такое системы управления проектами: предназначение и применение». Здесь этот тип систем стал частью другого программного решения.

Решения

В этот раздел добавляют наиболее распространенные проблемы с готовыми решениями. Их делят в соответствии с типами, таким образом, создается каталог базы знаний. В дальнейшем эту базу используют в качестве помощи для быстрого ответа в Заявке либо в качестве ответов на часто задаваемые вопросы на портале самообслуживания клиентов.

Закупка

В этом разделе создаются документы заявок на закупку оборудование или внешних услуг, в которых собираются все потребности компании,  для удовлетворения заявок, и для проектной работы, и для решения организационных или хозяйственных вопросов.

Отдел закупок также работает с входящими потребностями, фиксирует в заявках факт заказа нужных товаров и услуг, прилагает выставленные счета, данные об оплате поставщикам.

Это необходимо, чтобы в рамках общей корпоративной системы контролировать также удовлетворенность компании в комплектующих, материалах и т.д. При этом в отчетности будет четко видна причина задержки выполнения заявки или решения поставленной задачи - специалист, который должен был решить задачу, или задержка поставки необходимых материалов.

Активы

Здесь создаются списки всего, с чем работает компания. Это могут быть программные продукты, различные типы компьютеров, принтеры, сканеры, кондиционеры и приборы обогрева, любая другая техника, которая используется или обслуживается в компании.

Этот перечень также делится на категории. Используются Активы для быстрого заполнения Заявок и Проблем (в выпадающих списках программ и оборудования).

Контракты

Здесь отображаются контакты с поставщиками, на основе которых осуществляется поддержка, производится ремонт и обслуживание. В контрактах также указываются активы, которые и являются объектом контракта, т.е. те программы или оборудование, на обслуживание которых заключен контракт.

Отчеты

В базовом варианте настроек системы в этом разделе имеется более 40 различных отчетов, позволяющих изучить работу всех служб поддержки и связанных с ними специалистов в самых разных ракурсах:

• по заявкам;
• по проектам;
• по проблемам;
• по работе специалистов и подразделений;
• по закупкам;
• по всем изменениям;
• по изменениям в очереди;
• об опросах;
• по компьютерам, серверам, ПО;
• об аудите;
• по активам, контрактам и т.д.

Для каждого из направлений существует широкий перечень отчетов, позволяющих проводить анализ с самых разных точек зрения. Существует и сводная отчетность, позволяющая сравнивать эффективность взаимодействия различных экземпляров и анализировать работу компании в целом. Можно настроить автоматическую рассылку выбранных отчетов на email в указанный промежуток времени, например, ежемесячно.

Например, руководитель компании будет получать на электронную почту сводную отчетность один раз в месяц, а руководители каждого из подразделений - собственный набор отчетов для контроля текущей работы еженедельно.

Если вы не найдете подходящий отчет, его всегда можно создать самостоятельно. Конструктор отчетов прост в использовании и доступен, в том числе, на уровне опытного пользователя.

Портал самообслуживания

Внешний ресурс, доступный сторонним пользователям. Позволяет после авторизации посетителя самостоятельно найти ответ на вопрос в базе знаний, которая формируется из Решений, собранных в системе. Здесь же можно отправить Заявку. В этом случае она автоматически переместится в раздел Заявок сервиса и будет доступна для обработки ответственным лицом.

Настройки

Система ServiceDesk Plus – мощное программное решение, имеющие широкий перечень настроек, значительная часть которых интересна только опытным специалистам в случае решения нетиповых задач по внедрению.

Основные (наиболее используемые) настройки:

• Пользователи и разрешения. Здесь настраиваются группы пользователей с ролями и правами доступа.
• Автоматизация. Возможность создавать различные правила работы с заявками, применять SLA, определять различные триггеры, устанавливать жизненный цикл запросов и т.д. Об этом можно много говорить, но, по сути, подобные методы используются практически везде. Вы просто выбираете нужный раздел и создаете сценарий работы. Это может быть определение приоритета заявки в зависимости от статуса пользователя, может быть автоматическое назначение специалиста в соответствии с указанным вами правилом, уведомление ответственных лиц и т.д.
• Шаблоны и формы. В этом разделе создаются автоматические шаблоны заполнения заявок, проблем, проектов. Здесь же можно изменить форму – добавить или убрать поля и т.д.
• Приложения и дополнительные модули. Здесь возможно подключение и настройка Zoho Analytics, управление SMS-уведомлениями, подключение сторонних (пользовательских) программ.

Также вы можете настраивать уведомления email и обмен информации с выбранным почтовым сервисом, управлять конфигурацией системы и работать с пользовательскими данными.

Варианты поставки и оплаты

Система ESM ServiceDesk Plus поставляется в двух вариантах:

1. Standalone – «коробочное решение» для установки на собственных серверах. Возможна оплата ежемесячных лицензий или единоразовая покупка “коробки” (Perpetuum). Настройка выполняется своими силами.
2. SAAS – сервис расположен на интернет-портале разработчика, покупатель получает доступ на оплаченный период. Все техническое обслуживание выполняет разработчик.

При выборе SAAS-доступа или оплате ежемесячных лицензий Standalone удобнее всего платить за необходимое количество рабочих мест один раз в год, так как в этом случае компания Zoho предоставляет дополнительную скидку. Покупка Perpetuum рентабельна для крупных компаний, в случае небольшого бизнеса срок окупаемости может превысить весь период использования системы. Программное обеспечение постоянно совершенствуется, и это важно учитывать при выборе варианта оплаты.

Подводим итоги

ServiceDesk Plus - это больше, чем HelpDesk. Здесь реализована полноценная Service Desk система, в которой реализована вся экосистема работы IT-отдела и IT-служб организации, независимо от ее размера. Это программное решение с одинаковым успехом используют как в небольших или средних IT-компаниях, так и, например, в крупных банках.

Система мощная, гибкая и очень удобная. Благодаря интуитивно понятному интерфейсу и наличию русского языка сотрудники компании быстро обучаются работе в ESM. Гибкие настройки позволяют автоматизировать как внутренние заявки в компании на проведение каких-то закупок, обслуживания техники, решение других вопросов, так и внешние – поддержку и обслуживание клиентов. Причем, в отличие от многих систем типа «хелпдеск», здесь  вы получаете не просто тикеты в варианте – «переписки с клиентом», но полноценную среду для решения поставленных задач и сопутствующих проблем.

‍