Сегодня интернет-магазины очень популярны, их рассматривают и в качестве площадки для увеличения объемов продаж, и для создания бизнеса с нуля. При этом действительно полезной информации о том, что такое интернет-магазин, зачем он нужен, из чего он состоит, как организовать его работу и о многих других важных нюансах, найти на просторах Интернета практически невозможно. Вот такой парадокс: с одной стороны – об интернет-магазинах написано огромное число статей, с другой – реально полезной информации в них содержится очень и очень мало. Я сейчас не говорю о технических текстах, рассчитанных на профессионалов, здесь, как раз, информации довольно много. А вопросы, которые задают будущие владельцы интернет-магазинов, преимущественно остаются без ответа. По роду моей деятельности я также очень часто сталкиваюсь с интернет- магазинами. Очень много вопросов задают мне клиенты, руководители среднего и малого бизнеса, которые пытаются понять, стоит ли им открывать интернет-магазин, и если стоит, то как это лучше сделать. Также и знакомые довольно часто обращаются ко мне за советами, как открыть интернет-магазин, что для этого нужно и т.д. В этой статье я решил максимально простым и понятным языком пояснить, что такое интернет-магазин, зачем он нужен и даже почему он может быть не нужен, а также как его создать и как организовать работу. Статья предназначена для широкого круга читателей, здесь не будет сложных терминов и каких-то технических нюансов, интересных опытным специалистам. Здесь я расскажу о базовых понятиях, связанных с работой интернет-магазина, а также рассмотрю основные принципы его работы. Этот текст будет интересен тем, кто задумался о создании интернет-магазина или просто стремится понять, что это такое и как это работает.
Когда ко мне обращаются с вопросом, что нужно сделать, чтобы открыть магазин, я стараюсь сначала выяснить, а нужен ли этим людям интернет-магазин в принципе? Дело в том, что сегодня интернет-магазин – это модное понятие, такое же, как, например, стартап. Все слышали, что это очень нужно и очень выгодно, но что это такое, кому и зачем это надо, большинство даже не задумывается. В результате очень часто оказывается, что интернет-магазин этому человеку на самом деле ни к чему, в его случае прекрасно справится с продажами обычный сайт-визитка, который уже давно функционирует. Еще хуже, если решение открыть интернет-магазин принимается на пустом месте, просто как вложение капитала: без товарной базы, без знаний рынка, без умения продавать. В этом случае подобный проект с первого дня обречен на провал. Попробую систематизировать самые распространенные ситуации, при которых создание интернет-магазина оказывается пустой тратой средств и времени. Не нужно открывать интернет магазин, если: 1. Вы являетесь хорошим потребителем товара, но не продавцом. Подобные ситуации я наблюдал много раз. Например, многодетные родители решают открыть магазин детской одежды просто на том основании, что уж в одежде для детей они разбираются прекрасно. Да, они знают, где купить хорошую одежду для своих детей. Они общаются с такими же родителями, и видят, что спрос в этой сфере достаточно высок. Но всего этого недостаточно, чтобы добиться результата в продажах. Надо, как минимум, знать этот рынок с точки зрения продавца, разбираться в ценообразовании, знать своих конкурентов, иметь надежный и выгодный канал поставок товара. Историй, когда люди пытались начать торговлю в интернете с нуля без какого-либо опыта и знаний, я знаю достаточно много. И они, как правило, оканчиваются печально. А потому в подобных случаях я всегда отговариваю от ненужных затрат. Я считаю, что свободные средства можно потратить с большей пользой. Исключений из этого правила несколько:
А потому: если вы не просто потребитель, но специалист, если вы знаете товар на профессиональном уровне, у вас есть предпринимательская жилка, открывайтесь смело! 2. Не нужно открывать интернет-магазин просто как вложение свободных средств. Интернет-торговля – это просто один из видов обычной торговли. Да, продажи в Интернет имеют свою специфику, какие-то особенности. Но интернет-магазин как таковой давно не является конкурентным преимуществом. В качестве конкурентного преимущества могут выступать:
А сам интернет-магазин – это не более, чем торговая площадка. А потому очень важно заранее понимать, что вы будете продавать, почему этот товар будут покупать у вас, а не у любого из конкурентов, чем вы будете привлекать и удерживать своих покупателей и т.д. Потому я считаю, что просто как вложение средств интернет магазин – это бессмысленно. Инвестировать нужно туда, где будет реальная прибыль.
И, раз уж пошла речь об инвестициях, я хочу пояснить один момент. Здесь и далее я не планирую вообще поднимать тему стартапов. Просто потому что я с работал мало. А потому, и писать о них я не собираюсь.
Здесь я буду говорить о создании интернет-магазина с нуля, именно такой вариант чаще всего встречается мне в работе с малым и средним бизнесом. Кроме того, этот подход позволит рассмотреть все необходимые понятия, все этапы и действия. Возможно, что вы уже имеете некоторый опыт, и какие-то шаги для вас – пройденный этап. В этом случае, просто пропускайте то, что для вас уже не актуально.
Здесь я хочу сделать еще одну ремарку. Я – бизнес-консультант, а не программист. Кроме того, я с самого начала обещал писать простым языком для широкого круга читателей. А потому очень многие технические нюансы в моей статье не будут рассматриваться. Специалисты и без моей помощи найдут нужную информацию. В моей статье будут именно базовые понятия, основные этапы, организация работы. А по вопросам технических нюансов всегда можно получить консультацию у программистов.
Итак, перед тем, как приступить к созданию интернет-магазина, вам необходимо:
По ценообразованию я могу дать совет, основанный на практическом опыте. Если вы не знаете, какую цену указать на тот или иной товар, имеет смысл на первое время установить точно такие же цены, как и в вашем обычном магазине. Главное – представить товар покупателю, люди должны видеть, что эта позиция есть в вашем магазине. А дальше, когда сайт уже будет работать, цену всегда можно будет откорректировать. Причем, в этом вам поможет статистика поведения покупателей в вашем интернет-магазине. Вы сможете увидеть, какова конверсия для того или иного товара (конверсия – это показатель, который рассказывает вам, сколько посетителей вашего сайта или даже конкретной страницы стали покупателями, а сколько – ушли без покупки). И уже с реальными цифрами в руках можно будет пересмотреть цену, если в этом будет необходимость. Кроме того, очень важно собрать качественный контент для вашего магазина. Контент – это:
Очень удобно, если у вас уже есть большая часть такой информации, например, в программе 1С в карточках товара. Это намного удобнее, чем создавать с нуля весь каталог товаров на основе бумажных прайсов и других подобных источников информации. Но даже в этом случае обязательно обратите внимание на качество информации. В интернете вы не сможете показать покупателю реальный товар, не будет у него рядом и настойчивого продавца-консультанта, который будет рассказывать, почему именно эта позиция хороша, и чем она лучше других. Всю информацию покупатель будет получать на странице, где должны быть качественные фото и понятное максимально полное описание.
Этот вопрос очень часто задают бизнесмены, которые открывают интернет-магазин. С одной стороны, хочется показать весь возможный ассортимент, с другой – не очень понятно, что делать, если придет заказ на товар, которого в данный момент нет на складе. Возможные варианты решения:
Я считаю, что лучше получить запрос на товар, которого в данный момент нет, чем потерять покупателя в принципе. Если вы (ваши сотрудники) хорошо знаете свой ассортимент, то всегда сможете предложить альтернативу, часто даже по лучшей цене. В некоторых случаях покупатели соглашаются подождать поставки нужной позиции. В любом случае, терять потенциального клиента нежелательно. Также в этом случае возникает вопрос оплаты, так как необходимо не допустить, чтобы покупатель оплатил отсутствующую товарную позицию. И здесь также есть разные варианты решения:
Оба эти варианта достаточно удобны, здесь выбор зависит большей частью от технических и организационных нюансов реализации работы интернет-магазина. Главное – получить контакты покупателя и его потребности, а также постараться максимально корректно отнестись к его запросам. Понятно, что некоторые покупатели могут в таком случае обидеться, но практика показывает, что их – единицы, а возможность предложить альтернативу и все же получить продажу дорогого стоит.
Итак, с базовыми принципиальными вопросами немного разобрались, переходим к созданию фронт-офиса. Из чего состоит фронт-офис:
О ценообразовании я уже писал выше, а потому повторяться не буду. Также вопросы выбора ассортимента и контента я немного раскрыл ранее. А здесь хочу просто напомнить, что:
Сегодня в это понятие входят в обязательном порядке:
Сегодня этот перечень считается необходимым минимумом, который должен быть на сайте интернет-магазина. Кроме того, возможно размещение дополнительной информации: физического и юридического адреса, каких-то документов, сертификатов, если это нужно, и пр.
Я рекомендую всегда подключать телефон, который выделен для работы с клиентами, к CRM-системе. Вообще, для эффективной работы интернет-магазина необходимо применение той или иной CRM-системы, особенно если у вас планируется достаточно большое число продаж. Пока что такую схему работы используют недостаточно активно, многие компании не ведут учета продаж и контроля качества работы с клиентами, но я считаю, что этот путь – тупиковый, и реальный рост показателей моих клиентов после внедрения CRM-системы демонстрирует мою правоту. Подробно о том, что такое CRM-системы, как их выбрать и внедрять, я писал в статье "Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?" А здесь я просто кратко перечислю некоторые преимущества использования CRM для интернет-магазина:
И еще один очень важный метод взаимодействия с клиентами – это SMS-рассылка. Сегодня считается хорошим тоном уведомить покупателя при помощи SMS об отправке его товара, о доставке на почту или по адресу и т.д. Для этого при оформлении покупки обычно предлагают оставить также номер телефона. В дальнейшем вы сможете использовать базу этих телефонных номеров для решения маркетинговых вопросов: например, оповещать покупателей об акциях и скидках, о появлении новых товаров и т.д.
Предупреждаю: SMS-рассылки следует использовать крайне осторожно, чтобы не попасть под действие закона о запрете SMS-спама. На самом деле, вероятность того, что у вас из-за SMS-рассылок будут какие-то неприятности крайне низка. Но лучше изучите закон и создавайте рассылки правильно.
Также очень важным маркетинговым инструментом может стать база email-адресов ваших покупателей. Хорошим тоном считается также уведомлять покупателя о получении оплаты, об отправке заказа по электронной почте. В письме можно указать номер посылки или примерное время курьерской доставки, другие необходимые подробности. А в будущем вы можете также использовать эти электронные адреса для создания почтовой рассылки. Email рассылки помогут вам:
И, чтобы закрыть тему маркетинговых инструментов и обратной связи, расскажу еще об одном интересном варианте взаимодействия с покупателями – это SMM (работа через социальные сети). Метод общения с покупателями в социальных сетях пока еще не слишком распространен, хотя и очень эффективен. Некоторые магазины практически всю свою работу с клиентами строят на использовании социальных сетей. Они создают группы ВКонтакте и в Одноклассниках, реже – в Facebook. Там проводят акции, выкладывают развлекательный и рекламный контент, отвечают на вопросы и даже часть продаж ведут прямо в группе. Эта методика очень эффективна. Правда, я лично не рекомендую своим клиентам с самого начала использовать SMM, но единственная причина – все и сразу охватить не реально, а в дальнейшем, когда магазин уже будет надежно работать, стоит обратить внимание и на социальные сети.
Многие из опытных пользователей и специалистов сейчас, скорей всего, вспомнили также о различных вариантах рекламы сайта, в том числе использование контекстной рекламы или других методов продвижения. Поэтому я решил сразу уточнить: эти методы относятся, скорее, к привлечению новых покупателей, а не к работе с имеющимися. И о них я планирую поговорить отдельно в будущих статьях.
После того, как вы решите для себя все перечисленные выше вопросы, придет время переходить к следующему этапу – к выбору CMS.
Очень важно понимать, что CMS (движок), дизайн и контент – это разные составляющие интернет-магазина. Почему я на этом делаю акцент? Очень многие путаются в понятиях, и считают, что дизайн – это и есть интернет-магазин или что CMS – это весь сайт от и до. Давайте не будем путать понятия.
И здесь контент – самое главное, хотя и остальным составляющим нужно уделить достаточное внимание. Но при этом не стоит тратить на техническую часть слишком много времени. Ваш покупатель все равно это не оценит. Я сталкивался на практике с проектами, которые готовились к выходу годами. Дорабатывался до совершенства дизайн, прорабатывалась программная часть, добавлялось множество дополнительных возможностей: калькуляторы, сервисы сравнения и пр. В результате продажи либо не увеличивались совсем, либо увеличивались незначительно. Потому что, повторюсь, покупателю это все не важно. Конечно, приятно находиться на красивом сайте, приятно пользоваться дополнительными возможностями. Но если у вас нет нужного товара, если покупателя не устроила цена или если в описании товара отсутствуют важные для человека параметры, то он развернется и уйдет без покупки с самого красивого сайта. Но все же CMS выбирать надо. На чем будет работать ваш сайт? Выбор CMS – это тема достаточно обширная, различных систем управления сайтом на сегодняшний день придумали очень много. Я планирую со временем посвятить теме сравнения и выбора CMS отдельную статью. А пока будет достаточно сказать, что принцип выбора CMS мало чем отличается от методов выбора CRM-систем. Об этом я писал подробно в статье "Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?" Т.е. примерно все также. Есть Stand-Alone решения, есть Saas-решения. Каждый из вариантов имеет свои особенности, в основе которых лежит сам принцип: использовать собственную копию программного продукта или работать в «облаках» с ежемесячной оплатой за пользование системой. Но для успеха работы интернет-магазина, на самом деле, вид CMS не так важен. Я лично видел успешно работающие решения на самописных движках, а также очень плохо работающие системы на широко разрекламированных CMS. Т.е. здесь практически все зависит от того специалиста или той компании, которая вас обслуживает. Но все же я хочу дать вам несколько рекомендаций по выбору CMS для интернет-магазина:
Очень многие мои клиенты при создании интернет-магазина сразу поднимали вопрос интеграции этого ресурса с имебщимся у них программным продуктом 1С. Я считаю, что такая интеграция сразу — это лишние затраты средств и времени, в результате чего открытие интернет-магазина откладывается на довольно долгий срок, работа по интеграции требует привлечения дополнительных специалистов, в том числе, программистов 1С, а в результате очень часто оказывается, что решения, которые были реализованы частично или даже полностью не соответсвуют потребностям интернет-торговли конкретного бизнеса или требуют значительной доработки. Я считаю, что на первом этапе работы интернет-магазина интеграция с 1С может вообще не понадобиться. Особенно если речь идет об загрузке заказов с сайта, которая достаточно сложно реализуется, но очень многие владельцы интернет-магазинов, тем не менее, стремятся ее получить. Каким образом работает интеграция с 1С?
Многие стараются получить этот обмен данными сразу, на этапе создания интернет магазина. Но при этом, чтобы любая интеграция начала работать без сбоев, нужно решить очень много проблем, в том числе, проблем в той системе, в которой вы работаете, это может быть 1С или любая другая система. Так, в 1С надо будет доработать карточку товара, решить вопросы с правами доступа и т.д. и т.п. И на первом этапе это далеко не всегда имеет смысл делать. Так, если у вас в ассортименте 100-200 товаров, выложить их можно вручную, таким образом, на самом деле, вопрос первичного наполнения интернет-магазина решают очень часто. С другой стороны, как-то необходимо забирать заказы с сайта. На первом этапе работы магазина заказов, на самом деле, всегда очень мало, буквально, единицы. И забирать их можно также вручную. Потом уже, когда вы какое-то время поработаете, вы поймете, в каком виде вам удобнее всего забирать заказы, и какая именно интеграция вам на самом деле нужна.
Таким образом, при выборе CMS возможность интеграции с 1С – это далеко не самая важная вещь, этот вопрос можно будет решить позже.
Когда возникает вопрос о выборе дизайна, первое, что нужно сделать, это установить готовый шаблонный дизайн или разработать собственный дизайн с нуля. Я рекомендую, если позволяют средства, сразу заказать специалисту разработку уникального дизайна. Но если сроки или финансы не позволяют провести полноценную работу по созданию дизайна, нет ничего страшного в том, чтобы выбрать и скачать подходящий готовый дизайн.
Плюсы и минусы этих решений: Плюсы шаблона:
Минусы шаблона:
Плюсы дизайна с нуля:
Минусы дизайна с нуля:
Очень удобное решение – это просто взять дизайн какого-то понравившегося вам интернет-магазина и скопировать его с нужными вам доработками, при этом, не нарушая копирайтинг. Если вы просто используете идею, а при реализации будете применять другую цветовую гамму, немного другие кнопки, свой логотип, то и внешне ваш магазин будет выглядеть иначе, и никаких претензий от владельца понравившегося вам магазина не появится. Создать дизайн, похожий на тот или иной интернет-магазин, это гораздо проще и быстрее, чем придумывать все с нуля. Таким образом, вы получите тот дизайн, который вам идеально подойдет за минимальное время. В принципе, при запуске интернет-магазина дизайн как таковой играет далеко не самую главную роль. Очень важен функционал и аккуратность, а дизайн может быть, в принципе, любым.
Итак, я постарался рассказать, на что нужно обратить внимание для принятия решения: нужен ли вам интернет-магазин, рассказал, что нужно подготовить до того, как начинать непосредственно работу над программным решением. Также я постарался максимально просто и подробно рассказать о работе над фронт-офисом. Напомню, что при работе над фронт-офисом самое главное – это функциональность и аккуратный, привлекательный и достаточно информативный контент, а дизайн играет вспомогательную роль. Выбор CMS мало чем отличается от выбора программного обеспечения для других нужд, и здесь вы можете воспользоваться информацией из моих прошлых статей, например, из статьи "Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований" Также для успешной реализации интернет-магазина очень важно, чтобы ваши подрядчики работали качественно, чтобы вы с ними понимали друг друга. Для того, чтобы избежать ошибок, рекомендую прочитать мою статью "Посредники или почему в России всегда «виноват» исполнитель на примере IT проекта". В следующей статье я подробно расскажу об организации работы бэк-офиса, о том, как организовать работу сотрудников, и что нужно, чтобы интернет-магазин работал действительно эффективно. Также в отдельных статьях я планирую подробно рассмотреть вопросы продвижения интернет-магазина, привлечения новых покупателей, в том числе при помощи использования контекстной рекламы Яндекс.Директ.