Отчет о предпроектном обследовании компании

Профиль компании: Организация конференций для Java программистов

Регион: Санкт-Петербург, сотрудничество со специалистами из РФ и стран ближнего зарубежья.

Поставленные задачи

Автоматизация бизнес-процессов продаж по направлениям:

1. Спонсорство;

2. Продажа билетов частным лицам;

3. Продажа билетов юридическим лицам.

Запросы могут поступать через сайт, по электронной почте или по телефону. По каждому из направлений необходима оптимизация бизнес-процесса, реализация контроля качества и повышение эффективности продаж.

Диаграммы бизнес-процессов прилагаются в графическом виде. Ниже приводится текстовое описание основных этапов работы по каждому направлению.

Схема бизнес-процесса спонсорства не прилагается, так как бизнес-процесс стандартен, его реализация возможна при помощи базового функционала CRM.

Бизнес-процесс привлечения спонсора

Входящее обращение возможно по телефону, в виде входящего email или отправленное через обратную связь сайта. В последнем случае заполненную форму обратной связи необходимо преобразовать в электронное сообщение и передать в информационную систему в качестве входящего лида.

1.Обработка обращения

При получении электронного обращения (email или через форму на сайте):

• Обработка письма. Проводится проверка, является ли обращение запросом от потенциального спонсора:

  • Да. Создаем Обращение. Переходим к следующему этапу

  • Нет. Обращение отправляется в письма. И переходит в сферу ответственности секретаря или других лиц, не имеющих отношения к текущему бизнес-процессу. Работа с обращением завершается.

•  Обработка звонка. Является ли звонок обращением от спонсора?

  • Да. Создаем обращение. Переходим к следующему этапу.

  • Нет. Переадресуем звонок адресату.

2. Обращение от лида?

Проводится проверка, существует ли в системе лид, от имени которого поступило обращение:

• Да. Созданное обращение с прикрепленным письмом или записью телефонного звонка прикрепляется у существующему лиду. 

• Нет. Создается новый лид. В случае телефонного звонка ответственным лицом за дальнейшее сотрудничество становится менеджер, который начал диалог. Лиды на основе электронных обращений распределяются автоматически между сотрудниками отдела продаж «револьверным методом».

3.Квалификация лида

Квалификация лида – это сбор данных о лиде: контакты, данные о компании, получение сведений о потребностях и пожеланиях потенциального спонсора.

Происходит это на основе:

1. Сведений, предоставленных лидом при первом обращении;

2. Данных, которые менеджер получает в процессе последующей переписки.

Этот этап – первичный. Он позволяет выявить, является ли входящий запрос в принципе лидом, или интерес был предварительным, ошибочным и т.д.

4. Заинтересовать лид в покупке

Менеджер в процессе переписки или телефонных переговоров отвечает на вопросы, снимает возможные возражения, убеждает лид совершить покупку (стать спонсором).

• Лид не заинтересовался:

  • Руководитель проверяет работу менеджера при помощи звонка клиенту;

  • Дополняет карточку лида отчетом о проверке;

  • Менеджер отправляет лиду опрос (анкету), который поможет выяснить причины отказа и пожелания потенциальных клиентов. Опрос отправляется по мере необходимости.

• Лид проявил интерес:

  • Статус контрагента меняется: с лида на клиента;

  • Создается Сделка, в рамках которой будет производиться вся работа.

В данном случае важно понимать, что лид – это потенциальный клиент, который заинтересовался возможностью сотрудничества и получил определенную информацию, предложения от компании. Но еще не принял окончательное решение о покупке. Клиент – это уже покупатель, который изучил все сведения и готов к переговорам о сотрудничестве.

5. Сделка

На этом этапе ведутся переговоры и согласование условий спонсорства.

Основные этапы сделки:

1. Подбор события;

2. Переговоры о цене;

3. Подготовка документов;

4. Закрытие сделки.

По итогам переговоров возможны два варианта развития событий:

• Клиент не заинтересован в спонсорстве. Не сумели подобрать подходящие для него условия сотрудничества:

  • Руководитель проверяет работу менеджера при помощи звонка клиенту;

  • Отчет о проверке добавляется в Сделку;

  • Менеджер отправляет лиду опрос (анкету), который поможет выяснить причины отказа и пожелания потенциальных клиентов. Опрос отправляется по мере необходимости.

  • Сделка закрывается.

• Клиент заинтересован в спонсорстве:

  • Осуществляется продажа (заключается договор, отправляется счет на оплату и т.д.);

  • Сделка закрывается.

Важно своевременно менять статус в Сделке и все предложения, запросы и встречные идеи от клиента, согласованные сумма, мероприятие и другие нюансы переговоров отображать в сделке в виде задач, комментариев, прикрепленных документов и записей звонков. В результате руководитель получает актуальную информацию для анализа эффективности работы и развернутую отчетность для выработки стратегических решений.

Бизнес-процесс продажи билетов B2C

Данные о потенциальном участнике и билете поступают в систему из внешней базы данных или в виде электронного сообщения с сайта.

1.Проверка правильности данных

Система автоматически проверяет правильность заполнения данных:

• Формат заполнения email;

• Корректность телефонного номера и т.д.

Если данные заполнены корректно, запрос отправляется в обработку. Иначе игнорируется как ошибочный.

2. Добавление лида и создание билета

Автоматическая проверка на наличие лида или контакта в системе по параметрам: email, телефон, ФИО.

• Если лид в системе уже имеется, запрос прикрепляется к нему и автоматически формируется билет.

• Если лид не найден, создается карточка лида. На ее основе формируется билет.

3.  Оплата билета

Производится проверка наличия оплаты за билет. 

Если оплата выполнена:

1. Клиент оповещается об оплате;

2. Проверяется наличие клиента в базе данных;

3. Если клиент новый, создается карточка клиента и на ее основе карточка участника.

4. На основе данных из карточки участника формируется билет и отправляется покупателю.

Если оплата не выполнена:

1. Система ожидает оплату 1 день (срок можно изменить в случае необходимости);

2. Производится проверка срока оплаты:

   1. Если стоимость билетов осталась неизменной, покупателю отправляется напоминание об оплате.

   2. Если срок вышел и стоимость билета изменилась, билет аннулируется, бронь снимается, участник оповещается о снятии брони.

Цена билетов растет по мере приближения мероприятия. В случае аннуляции неоплаченного билета из-за изменения цены покупатель может заново создать запрос и забронировать билет по обновленной цене.

Цикл «проверка оплаты – напоминание об оплате» повторяется вплоть до изменения цены и аннуляции билета или получения оплаты. В последнем случае выполняются действия из пункта «Оплата выполнена», т.е. формируется карточка клиента, участника, создается и отправляется покупателю билет. 

Бизнес процесс продажи билетов B2B

Основное отличие продажи билетов B2B от предыдущего процесса заключается в том, что покупатель не предоставляет личных данных каждого участника.

Информация при закупке билетов от организации:

1. Количество билетов;

2. Мероприятие;

3. Контактное лицо;

4. Организация-покупатель.

Если при продаже B2C покупатель является участником мероприятия, то при продажах B2B покупатель (представитель компании) и участники (для кого покупают билеты) не совпадают, покупатель в данном случае может одним из списка.

1. Запрос количества билетов

После того, как в систему поступает заявка на участие от юридического лица, покупателю отправляется запрос на количество билетов.

Реализуется это действие при помощи автоматической отправки анкеты, где покупатель заполняет количество билетов, тариф, по которым он планирует их приобрести, реквизиты для выставления счета и другие данные, необходимые для обеспечения участия представителей компании в мероприятии.

После получения анкеты правильность данных проверяется. В случае выявления ошибок запрос анкетных данных повторяется либо выполняются уточнения любым другим удобным способом, например, в телефонном режиме.

2. Счет и проверка условий оплаты

На основе предоставленных данных формируется счет на оплату и отправляется клиенту. 

Перед проверкой оплаты необходимо проверить условия оплаты, согласованные с клиентом. Это может быть 100% предоплата, частичная предоплата и т.д.

Если по условиям договора возможно формирование билетов до получения оплаты, они формируются согласно анкете и отправляются клиенту.

3. Работа по предоплате

Если для формирования билетов необходимо получить предоплату, действия производятся аналогично работе с B2C:

1. Система ожидает оплату 1 день (срок можно изменить в случае необходимости);

2. Производится проверка срока оплаты:

   1. Если стоимость билетов осталась неизменной, покупателю отправляется напоминание об оплате.

   2. Если срок вышел и стоимость билетов изменилась, стоимость билетов обновляется, покупатель получает новый счет.

   3. В случае согласия клиента на новую цену билетов, повторяется ожидание и проверка оплаты. При несогласии бронь аннулируется.

Бизнес-процесс продажи завершен.

Покупатель билетов B2B регистрируется в системе в качестве клиента. Лид – это потенциальный покупатель, с которым планируются переговоры. В случае запроса на покупку билетов – это уже клиент, и работа с ним ведется в рамках Сделки.

Учет продажи билетов

Для автоматизации продажи билетов необходима система «Продажа билетов», которая будет работать следующим образом:

1. Покупатель отправляет запрос, который автоматически направляется в систему.

2. Информация об участниках и мероприятиях добавляется автоматически с сайта конференций.

3. Данные о покупателях должны храниться в справочнике Покупатели

4. Данные об участниках – в справочнике Участники. 

Система учета продажи билетов необходима для хранения данных о покупках и мероприятиях, а также формирования отчетности по проведенным мероприятиям, покупателям и участникам.

• Покупатели – лица (организации), которые оплачивают билеты.

• Участники – лица, которые примут участие в мероприятии (на них оформляются билеты).

• Мероприятия – конференции, организованные компанией Java User Group.

При этом покупатель и участник могут быть одним и тем же лицом или разными. В качестве покупателя может выступать физическое лицо или организация. Участник – это всегда человек, который принимает участие в мероприятии по заказанному билету.

Программные системы и решения

Рекомендуется автоматизация бизнес процессов на базе Zoho CRM:

• Zoho CRM – основная система для работы со всеми типами клиентов – спонсорами, покупателями билетов B2B и B2C.

• Модуль «Участники» - дополнение к Zoho CRM, в котором будут формироваться списки участников мероприятия.

• Zoho Survey – модуль анкетирования для реализации отправки анкеты представителю юридического лица при покупке билетов B2B и организации работы с электронной почтой.

Сопутствующие решения:

• Электронная почта (получение и отправка почты из CRM);

• IP-телефония;

• Другие коммуникационные решения о возможности Zoho CRM.

План проекта

1. Разработка дополнительных модулей в CRM-системе.

2. Настройка CRM системы.

3. Интеграция программных решений между собой.

4. Обучение работе с необходимым функционалом пользователей с разными уровнями доступа: администратор, руководитель отдела продаж, продавец.

5. Написание документации.

6. Начало эксплуатации и завершение проекта.

Настройка CRM системы будет производиться отдельно для спонсорства, отдельно – для продаж билетов.

Глоссарий

Лид – это потенциальный клиент. Чаще всего лид выглядит как входящий запрос или зафиксированный менеджером интерес, который потенциальный клиент проявил к вашей компании. В CRM лид фиксируется в виде контактных данных человека, проявившего интерес к вашим продуктам, а также информации о сути запроса: что именно его заинтересовало, на какие вопросы нужно дать ответ.

Контакт – это информация о человеке, с которым менеджер ведет переговоры. Его ФИО, важная информация и контактные данные.

Клиент – это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент - один, т.е. есть общее руководство и финансирование.

Сделка (Потенциальная сделка) – это предложение, отправленное клиенту. В ней фиксируется сумма, обязательства сторон и другие важные подробности. Обычно сделка создается при отправке коммерческого предложения или обсуждении подробностей будущего контракта в устной форме для того, чтобы зафиксировать договоренности. После заключения договора и/или получения оплаты сделка считается состоявшейся.

Стадии (статусы) сделки – это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по тому или иному потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) -  это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Кроме того, CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее. 

Zoho CRM – мощная CRM-система от компании Zoho. Отличается гибкими настройками всех модулей и широкими возможностями для интеграции с другими программными продуктами. Подробнее о Zoho CRM.

Zoho Survey – онлайн система опросов, позволяющая проводить неограниченное количество различных исследований, получать обратную связь от целевой аудитории, анализировать результаты с учетом особенностей целевой аудитории. Бесшовно интегрируется с Zoho CRM. Принадлежит к общему семейству систем Zoho. Подробнее о системе.