Пример процессного подхода: предпроектное обследование промышленной компании. Пример BPMN диаграммы

В статьях «Что такое компьютерные информационные системы» и «Построение процессной модели при внедрении программного обеспечения» я обещал привести примеры применения теоретических знаний на практике. Ниже представлен пример из реальной практики, состоящий из отчета по результатам обследования компании и графической нотации, которая наглядно демонстрирует предложенную модель работы.

Такие отчеты являются итогом изучения работы компании в рамках поставленной задачи. Т.е. перед созданием документа были проведены опросы руководства и сотрудников компании, изучены технические возможности и особенности взаимодействия подразделений. И уже на основе понимания существующих бизнес-процессов создается документация по оптимизации работы, в том числе, с использованием автоматизации (внедрения программных продуктов).

Сфера деятельности компании: Производство и продажа промышленного оборудования.

Штат компании: около 50 человек.

Картинку из превью с графическим представлением описанного здесь процесса в формате BPMN вы можете посмотреть по внизу.

Структура компании

Работой с покупателями занимаются три отдела продаж, каждый из которых ведет собственное направление, c названиями принятыми в организации:

• Высок***
• Пром***
• Терм***

Кроме того, в работе с клиентами участвует испытательный отдел, который является подразделением Высокого вакуума, работает с теми же клиентами, а потому отдельно рассматриваться не будет.

В структуру компании также входят:

• собственное производство,
• отдел маркетинга,
• склад,
• сервисный отдел.

А также подразделения, не связанные с процессами продаж, которые рассматриваться здесь не будут.

Поставленные задачи

По результатам обследования работы компании был выявлен низкий уровень автоматизации работы с клиентами:

• большой объем ручного труда сотрудников,
• отсутствует автоматизированная электронная переписка с клиентом,
• нет контроля за телефонными переговорами,
• отсутствует возможность планирования и контроля качества работы с потенциальными клиентами.

Перед нашими специалистами были поставлены задачи проработать следующие направления:

1. Автоматизация работы с входящими запросами (лидами),
2. Разработка стандартизированного бизнес-процесса продаж,
3. Настройка конфигурации 1С под бизнес-процесс,
4. Обучение персонала работе с новой системой:

• работников склада;
• отделов продаж;
• отдела маркетинга.

Работа будет выполняться в поэтапно:

1. Разработка и внедрение бизнес-процесса продаж;
2. Разработка инструментов для отдела маркетинга;
3. Автоматизация работы склада.

Бизнес процесс работы отделов продаж

При распределении заявок важно учитывать, в какой отдел они должны быть направлены. В остальном бизнес-процесс работы с клиентами полностью идентичен.

После регистрации в системе все запросы должны быть обработаны ответственным лицом, в обязанности которого входит сортировка и назначение отдела продаж для каждого запроса. Эту работу необходимо проводить не менее 2 раз в день. А по возможности - по мере поступления.

Роли сотрудников в отделе продаж

В отделе продаж предусмотрено две основные роли:

1. Менеджер по продажам (продавец);
2. Руководитель отдела продаж.

Менеджер выполняет основную работу по взаимодействию с клиентом в обычном режиме, когда нет никаких особых сложностей, потребностей, других отклонений от стандартной схемы продаж.

Руководитель:

распределяет поступающие обращения,

контролирует работу менеджеров,

работает с клиентами в сложных и необычных случаях.

Контроль осуществляется при помощи изучения отчетности в учетной системе, отслеживается своевременность выполнения поставленных задач продавцами, проводится выборочный телефонный опрос клиентов о степени их удовлетворенности работой продавцов. В нестандартных ситуациях или в случае, когда менеджер явно не справляется с поставленной задачей, руководитель отдела продаж подключается непосредственно к процессу продажи, выявляет причины проблемной ситуации и находит решение.

Входящие каналы

Заявки поступают по следующим каналам:

1. телефон;
2. email;
3. сайт компании.

При этом вся информация с сайта отправляется через email в автоматическом режиме. А потому по факту в CRM-системе нужно реализовать два канала: телефон и электронная почта.

Для работы с телефонными звонками наиболее подойдет система МИКО. Каждый входящий звонок необходимо фиксировать. И в случае если телефон отсутствует в базе данных, т.е. звонит новый потенциальный клиент, для звонка автоматически должен создаваться лид.

Email-письма необходимо загружаться в CRM-систему на основе одного из шаблонов:

1. Переписка в онлайн-чате JivoSite;
2. Форма обратной связи сайта;
3. Электронные письма от потенциальных клиентов, написанные вручную.

При загрузке email-обращения в CRM-систему аналогично проводится проверка на соответствие контактного почтового адреса базе данных. И в случае выявления запроса с неизвестного адреса автоматически формируется лид и обращения.

Регистрация лида

Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к покупке товаров или услуг, но еще не стал клиентом, т.е. не определился с выбором и не произвел оплату.

Регистрация лида автоматическая (за исключением сведений, полученных в процессе общения по телефону). В карточку заносится информация, полученная при первом контакте (номер телефона, email, имя контактного лица, суть запроса и другие данные, если они были предоставлены).

Лид автоматически создается в системе 1С в виде контрагента с типом «Потенциальный клиент» с привязкой к обращению, на основе которого он был создан.

Информация о появлении нового лида поступает к руководителю отдела продаж, который изучает информацию и в ручном режиме назначает ответственного сотрудника.

Квалификация лида (обработка первичного обращения)

Квалификация лида – это сбор данных о лиде: контакты, данные о компании, получение сведений о потребностях и пожеланиях потенциального клиента.

Происходит это на основе:

1. сведений, предоставленных лидом при первом обращении;
2. проверки по базе данных.

Этот этап – первичный. Он позволяет выявить, является ли входящий запрос в принципе лидом, или интерес был предварительным, ошибочным и т.д. Первичную обработку проводит назначенный руководителем отдела продаж сотрудник.

Сделка

После выявления потребностей лида и подтверждения заинтересованности в сотрудничестве создается Сделка, в рамках которой будет проводиться вся дальнейшая работа с клиентом.

При создании Сделки обязательно заполняются:

1. Потребности клиента (здесь перечисляются все его пожелания);
2. Сведения о юридическом лице (название, реквизиты для оплаты, физический адрес и т.д.)
3. Контактная информация.

Основные этапы сделки:

1. Подбор оборудования;
2. Производство;
3. Продажа со склада;
4. Аттестация;
5. Установка ***
6. Сервис.

Каждый из этапов отражается в статусе Сделки.

Подбор оборудования

Подбор оборудования выполняется на основе запросов клиента с учетом текущих возможностей компании и других нюансов.

В зависимости от особенностей клиента возможны два варианта сотрудничества:

1. Составление и отправка коммерческого предложения, по результатам рассмотрения которого заключается договор, выставляется счет. Либо клиент отказывается и получает статус «не годный». В последнем случае руководитель также получает задачу проверить качество работы продавца.
2. Счет на оплату (договор) без этапа согласования.

В Сделке отражаются потребности и запросы клиента, т.е. любые пожелания, которые обсуждаются и являются объектом переговоров.

После согласования всех вопросов работа переходит в один из двух вариантов:

1. Отгрузка со склада. В случае, если все необходимое оборудование уже имеется на складах компании.
2. Заказ на производство. Если часть оборудования необходимо изготовить.

Важно учитывать: если список товаров в заказе клиента содержит часть товаров, имеющихся на складе, и часть – заказанных на производстве, в сделке это обязательно должно отражаться.

• На товары со склада создается резерв.
• На производство отправляется заказ на производство;

Для товаров, заказанных на производстве, необходимо создать подсистему «Производство», где будет отображаться степень и сроки готовности товара.

Продажа со склада

Независимо от того, был товар зарезервирован или заказан на производстве, отгрузка клиенту производится со склада. Производство отправляет готовую продукцию на склад, товар появляется на остатках. Только после этого его можно продавать.

Все документы, сопровождающие продажу (расходная накладная для склада, налоговые и товаротранспортные накладные и т.д.) должны быть «привязаны» к текущей Сделке.

Установка (Пуско-наладка)

На этом этапе Сделки производится заказанная клиентом доставка оборудования по указанному адресу и последующая установка силами сотрудников компании.

Выполняются все необходимые пуско-наладочные работы. Этап завершается подписанием акта выполненных работ после приемки заказчиком.

Аттестация

Аттестация необходима для двух типов оборудования:

• климатические к.;
• имитаторы к.

Аттестация проводится специальными организациями и необходима для проверки соответствия оборудования заявленным параметрам.

Для других видов оборудования этот этап не нужен.

Сервис

После завершения продажи и пуско-наладочных работ клиенту предлагается сервисное обслуживание. А потому Сервис – обязательная стадия Сделки, при переходе на которую Менеджеру формируется задача «Предложить сервис», а в случае получения согласия – «Заключить контракт на сервисное обслуживание».

После проведения переговоров о Сервисном обслуживании, получении оплаты и всех подтверждающих бухгалтерских документов Сделка закрывается.

Реализация бизнес-процесса продажи в 1С

Для того, чтобы реализовать предложенные решения в программной системе 1С, потребуются следующие инструменты:

1. Справочник «Обращения», в котором должны регистрироваться входящие запросы потенциальных клиентов. Для существующих клиентов новые «обращения» (лиды) создаваться не будут. Запрос от существующего контрагента должен добавляться в историю переписки с клиентом, а уведомление о новом запросе получит менеджер, ответственный за работу с этим контрагентом.
2. Тип клиента «Лид» в справочнике Контрагентов (дополнительно к существующим по умолчанию «Партнер» и «Контрагент»).
3. Документ «Сделка» с перечнем товаров, количества, сроков и другой важной информацией. Основные параметры сделки:• Область применения;
4. • Тип оборудования (насосы, компрессоры);
5. • Тип обрабатываемых материалов.
6. Печатная форма «Коммерческое предложение» должна формироваться автоматически на основе указанных в Сделке параметров.
7. Заказ покупателя – документ, автоматически создается на основе согласованного списка товаров в Сделке.

Заказ на склад, Заказ на производство. Заказ поставщику – формируются автоматически на основе Заказа покупателя:

• Если товар есть на складе, формируется «Заказ на склад» для резервирования и последующей отгрузки товаров.
• Если товар необходимо изготовить, формируется «Заказ на производство».
• Если товара нет на складе и предприятие его не изготавливает, формируется «Заказ поставщику».

1. Документы реализации товаров и услуг. Пакет документов для отгрузки и оплаты готового заказа. Должны быть привязаны к сделке и формироваться на ее основе.

Задачи и методы решения при автоматизации отдела продаж

Действия, которые необходимо выполнить для внедрения автоматизации продаж:

Переход с текущей версии системы 1С в конфигурацию «1С Торговля УТ 14» с переносом данных:

• Остатки по товарам на складах;
• Справочники товаров и клиентов;
• Остатки по взаиморасчетам;
• Незакрытые заказы покупателей.

1. Доработать систему 1С УТ 11.4 согласно описанному выше перечню решений.
2. Подключение модуля «МИКО» для регистрации телефонных звонков в 1С.
3. Подключение к системе УТ 11 электронную почту.
4. Составить инструкции по работе с системой для руководителя отдела продаж и для менеджера.
5. Обучение персонала работе с новой системой (проведение тренингов).
6. Ввод системы в эксплуатацию.

Автоматизация работы отдела маркетинга

На основе контактных данных лидов и клиентов автоматически формируется база данных email, по которым отдел маркетинга должен проводить рассылки.

Для этого необходимо создать выгрузку из 1С адресов email в программное обеспечение MailChimp.

Второе направление - телефонный маркетинг. Здесь для работы необходимы актуальные базы данных клиентов с телефонами и ФИО контактных лиц. Соответственно, необходимо реализовать автоматическую выгрузку этих данных, которая будет периодически выполняться по запросу отдела маркетинга.

Кроме того, на основе полученных данных маркетологи должны иметь возможность поставить перед тем или иным менеджером задачу - Звонок клиенту.

Задачи и методы решения для отдела маркетинга

Действия, которые необходимо выполнить для внедрения автоматизации:

1. Написать выгрузку контактных данных клиентов в разрезе выбранных сегментов в файл Excel для последующей загрузки в MailChimp.
2. Написать выгрузку контактных данных клиентов в разрезе выбранных сегментов (компания, контакты, телефоны и т.д.) для последующей комфортной работы маркетологов при планировании телефонного маркетинга.
3. Написать инструкцию по работе для маркетологов.
4. Провести обучение персонала (тренинг).

Автоматизация работы склада

Для повышения эффективности работы склада необходимо провести работу по нескольким направлениям:

1. Провести автоматизацию на базе штрих-кодирования.
2. Автоматизировать учет по срокам годности: организовать посерийный учет с использованием штрих-кодов. Этот вид учета необходим для того, чтобы товары, имеющие определенный срок годности. продавать по мере их поступления. Такой подход поможет значительно снизить объемы списания просроченных товаров.

Задачи и методы решения для автоматизации склада

Для выполнения поставленной задачи необходимо:

1. Закупить оборудование для штрих-кодирования и сканирования штрих-кодов;
2. Настроить конфигурацию 1С для работы с штрих-кодами с учетом серий (партий) поступления товаров: первым должны продаваться остатки из самой старой серии.
3. Обучить сотрудников склада.

Глоссарий

Лид – это потенциальный клиент. Чаще всего лид выглядит как входящий запрос или зафиксированный менеджером интерес, который потенциальный клиент проявил к вашей компании. В CRM лид фиксируется в виде контактных данных человека, проявившего интерес к вашим продуктам, а также информации о сути запроса: что именно его заинтересовало, на какие вопросы нужно дать ответ.

Контакт – это информация о человеке, с которым менеджер ведет переговоры. Его ФИО, важная информация и контактные данные.

Клиент – это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент - один, т.е. есть общее руководство и финансирование.

Сделка (Потенциальная сделка) – это предложение, отправленное клиенту. В ней фиксируется сумма, обязательства сторон и другие важные подробности. Обычно сделка создается при отправке коммерческого предложения или обсуждении подробностей будущего контракта в устной форме для того, чтобы зафиксировать договоренности. После заключения договора и/или получения оплаты сделка считается состоявшейся.

Стадии (статусы) сделки – это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по тому или иному потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.

Учетная система 1С – это наиболее популярное в РФ и других постсоветских странах программное обеспечение для автоматизации учета различных процессов на предприятии. Существует множество конфигураций 1С, предназначенных для работы бухгалтерии, кадров, управления производством, торговлей, складом и т.д.

Конфигурация 1С УТ 11 - акутальная версия конфигурации программного продукта 1С “Управление торговлей”.

IP-телефония - это телефонная связь через интернет, по протоколу IP. Под IP-телефонией подразумевается набор коммуникационных протоколов, VoIP оборудования, программного обеспечения, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонной связи функции: набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение, а также видео-общение по сети Интернет или любым другим IP-сетям.

‍