Данное обследование неполное, но от реального клиента и в нём скрыты данные, относящиеся к конфиденциальной информации.
В статьях «Что такое компьютерные информационные системы» и «Построение процессной модели при внедрении программного обеспечения» я обещал привести примеры применения теоретических знаний на практике. Ниже представлен пример из реальной практики, состоящий из отчета по результатам обследования компании и графической нотации, которая наглядно демонстрирует предложенную модель работы.
Такие отчеты являются итогом изучения работы компании в рамках поставленной задачи. Т.е. перед созданием документа были проведены опросы руководства и сотрудников компании, изучены технические возможности и особенности взаимодействия подразделений. И уже на основе понимания существующих бизнес-процессов создается документация по оптимизации работы, в том числе, с использованием автоматизации (внедрения программных продуктов).
Сфера деятельности компании: Производство и продажа промышленного оборудования.
Штат компании: около 50 человек.
Картинку из превью с графическим представлением описанного здесь процесса в формате BPMN вы можете посмотреть по внизу.
Пример модели не исполняемого в формате BPMN
Работой с покупателями занимаются три отдела продаж, каждый из которых ведет собственное направление, c названиями принятыми в организации:
Кроме того, в работе с клиентами участвует испытательный отдел, который является подразделением Высокого вакуума, работает с теми же клиентами, а потому отдельно рассматриваться не будет.
В структуру компании также входят:
А также подразделения, не связанные с процессами продаж, которые рассматриваться здесь не будут.
По результатам обследования работы компании был выявлен низкий уровень автоматизации работы с клиентами:
Перед нашими специалистами были поставлены задачи проработать следующие направления:
Работа будет выполняться в поэтапно:
При распределении заявок важно учитывать, в какой отдел они должны быть направлены. В остальном бизнес-процесс работы с клиентами полностью идентичен.
После регистрации в системе все запросы должны быть обработаны ответственным лицом, в обязанности которого входит сортировка и назначение отдела продаж для каждого запроса. Эту работу необходимо проводить не менее 2 раз в день. А по возможности - по мере поступления.
В отделе продаж предусмотрено две основные роли:
Менеджер выполняет основную работу по взаимодействию с клиентом в обычном режиме, когда нет никаких особых сложностей, потребностей, других отклонений от стандартной схемы продаж.
Руководитель:
распределяет поступающие обращения,
контролирует работу менеджеров,
работает с клиентами в сложных и необычных случаях.
Контроль осуществляется при помощи изучения отчетности в учетной системе, отслеживается своевременность выполнения поставленных задач продавцами, проводится выборочный телефонный опрос клиентов о степени их удовлетворенности работой продавцов. В нестандартных ситуациях или в случае, когда менеджер явно не справляется с поставленной задачей, руководитель отдела продаж подключается непосредственно к процессу продажи, выявляет причины проблемной ситуации и находит решение.
Заявки поступают по следующим каналам:
При этом вся информация с сайта отправляется через email в автоматическом режиме. А потому по факту в CRM-системе нужно реализовать два канала: телефон и электронная почта.
Для работы с телефонными звонками наиболее подойдет система МИКО. Каждый входящий звонок необходимо фиксировать. И в случае если телефон отсутствует в базе данных, т.е. звонит новый потенциальный клиент, для звонка автоматически должен создаваться лид.
Email-письма необходимо загружаться в CRM-систему на основе одного из шаблонов:
При загрузке email-обращения в CRM-систему аналогично проводится проверка на соответствие контактного почтового адреса базе данных. И в случае выявления запроса с неизвестного адреса автоматически формируется лид и обращения.
Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к покупке товаров или услуг, но еще не стал клиентом, т.е. не определился с выбором и не произвел оплату.
Регистрация лида автоматическая (за исключением сведений, полученных в процессе общения по телефону). В карточку заносится информация, полученная при первом контакте (номер телефона, email, имя контактного лица, суть запроса и другие данные, если они были предоставлены).
Лид автоматически создается в системе 1С в виде контрагента с типом «Потенциальный клиент» с привязкой к обращению, на основе которого он был создан.
Информация о появлении нового лида поступает к руководителю отдела продаж, который изучает информацию и в ручном режиме назначает ответственного сотрудника.
Квалификация лида – это сбор данных о лиде: контакты, данные о компании, получение сведений о потребностях и пожеланиях потенциального клиента.
Происходит это на основе:
Этот этап – первичный. Он позволяет выявить, является ли входящий запрос в принципе лидом, или интерес был предварительным, ошибочным и т.д. Первичную обработку проводит назначенный руководителем отдела продаж сотрудник.
После выявления потребностей лида и подтверждения заинтересованности в сотрудничестве создается Сделка, в рамках которой будет проводиться вся дальнейшая работа с клиентом.
При создании Сделки обязательно заполняются:
Основные этапы сделки:
Каждый из этапов отражается в статусе Сделки.
Подбор оборудования выполняется на основе запросов клиента с учетом текущих возможностей компании и других нюансов.
В зависимости от особенностей клиента возможны два варианта сотрудничества:
В Сделке отражаются потребности и запросы клиента, т.е. любые пожелания, которые обсуждаются и являются объектом переговоров.
После согласования всех вопросов работа переходит в один из двух вариантов:
Важно учитывать: если список товаров в заказе клиента содержит часть товаров, имеющихся на складе, и часть – заказанных на производстве, в сделке это обязательно должно отражаться.
Для товаров, заказанных на производстве, необходимо создать подсистему «Производство», где будет отображаться степень и сроки готовности товара.
Независимо от того, был товар зарезервирован или заказан на производстве, отгрузка клиенту производится со склада. Производство отправляет готовую продукцию на склад, товар появляется на остатках. Только после этого его можно продавать.
Все документы, сопровождающие продажу (расходная накладная для склада, налоговые и товаротранспортные накладные и т.д.) должны быть «привязаны» к текущей Сделке.
На этом этапе Сделки производится заказанная клиентом доставка оборудования по указанному адресу и последующая установка силами сотрудников компании.
Выполняются все необходимые пуско-наладочные работы. Этап завершается подписанием акта выполненных работ после приемки заказчиком.
Аттестация необходима для двух типов оборудования:
Аттестация проводится специальными организациями и необходима для проверки соответствия оборудования заявленным параметрам.
Для других видов оборудования этот этап не нужен.
После завершения продажи и пуско-наладочных работ клиенту предлагается сервисное обслуживание. А потому Сервис – обязательная стадия Сделки, при переходе на которую Менеджеру формируется задача «Предложить сервис», а в случае получения согласия – «Заключить контракт на сервисное обслуживание».
После проведения переговоров о Сервисном обслуживании, получении оплаты и всех подтверждающих бухгалтерских документов Сделка закрывается.
Для того, чтобы реализовать предложенные решения в программной системе 1С, потребуются следующие инструменты:
Заказ на склад, Заказ на производство. Заказ поставщику – формируются автоматически на основе Заказа покупателя:
Действия, которые необходимо выполнить для внедрения автоматизации продаж:
Переход с текущей версии системы 1С в конфигурацию «1С Торговля УТ 14» с переносом данных:
На основе контактных данных лидов и клиентов автоматически формируется база данных email, по которым отдел маркетинга должен проводить рассылки.
Для этого необходимо создать выгрузку из 1С адресов email в программное обеспечение MailChimp.
Второе направление - телефонный маркетинг. Здесь для работы необходимы актуальные базы данных клиентов с телефонами и ФИО контактных лиц. Соответственно, необходимо реализовать автоматическую выгрузку этих данных, которая будет периодически выполняться по запросу отдела маркетинга.
Кроме того, на основе полученных данных маркетологи должны иметь возможность поставить перед тем или иным менеджером задачу - Звонок клиенту.
Действия, которые необходимо выполнить для внедрения автоматизации:
Для повышения эффективности работы склада необходимо провести работу по нескольким направлениям:
Для выполнения поставленной задачи необходимо:
Лид – это потенциальный клиент. Чаще всего лид выглядит как входящий запрос или зафиксированный менеджером интерес, который потенциальный клиент проявил к вашей компании. В CRM лид фиксируется в виде контактных данных человека, проявившего интерес к вашим продуктам, а также информации о сути запроса: что именно его заинтересовало, на какие вопросы нужно дать ответ.
Контакт – это информация о человеке, с которым менеджер ведет переговоры. Его ФИО, важная информация и контактные данные.
Клиент – это организация или физическое лицо, которое является покупателем (заказчиком) товаров и услуг. Это может быть организация, предприниматель, физическое лицо (конечный потребитель). От имени клиента может работать один человек или несколько, это может быть один магазин (склад, офис, квартира) или разные. Но при этом клиент - один, т.е. есть общее руководство и финансирование.
Сделка (Потенциальная сделка) – это предложение, отправленное клиенту. В ней фиксируется сумма, обязательства сторон и другие важные подробности. Обычно сделка создается при отправке коммерческого предложения или обсуждении подробностей будущего контракта в устной форме для того, чтобы зафиксировать договоренности. После заключения договора и/или получения оплаты сделка считается состоявшейся.
Стадии (статусы) сделки – это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по тому или иному потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.
Учетная система 1С – это наиболее популярное в РФ и других постсоветских странах программное обеспечение для автоматизации учета различных процессов на предприятии. Существует множество конфигураций 1С, предназначенных для работы бухгалтерии, кадров, управления производством, торговлей, складом и т.д.
Конфигурация 1С УТ 11 - акутальная версия конфигурации программного продукта 1С “Управление торговлей”.
IP-телефония - это телефонная связь через интернет, по протоколу IP. Под IP-телефонией подразумевается набор коммуникационных протоколов, VoIP оборудования, программного обеспечения, технологий и методов, обеспечивающих традиционные для телефонной связи функции: набор номера, дозвон и двустороннее голосовое общение, а также видео-общение по сети Интернет или любым другим IP-сетям.