Основные процессы в коммерческой организации

В своей работе я постоянно опираюсь на процессный подход. Перед тем, как предлагать какие-то изменения или внедрение новых систем, я обязательно описываю существующие процессы, после чего уже занимаюсь их оптимизацией. Но часто заказчики не понимают, о чем идет речь. И каждый раз приходится объяснять, из каких основных процессов состоит деятельность любой организации, что можно и нужно считать процессом, а что – лишь его составная часть (подпроцесс).

Иногда случаются даже казусы, когда люди обращаются ко мне с уверенностью, что им нужно оптимизировать 100 и более основных процессов, в то время как я вижу, что это вообще количество нереальное, а в их случае – тем более.

В этой статье я решил поговорить об основных процессах в коммерческой организации. Очень важно перед началом любой деятельности четко понимать, что именно необходимо изучить и улучшить, определить четкие рамки и границы процесса, поставить цель и обозначить основные этапы. Такой подход гарантирует понимание задачи и достижение результата.

Как я работаю

При сотрудничестве с любой организацией я опираюсь на материалистический подход. Считаю, что этот момент необходимо пояснить подробнее.

Существует два подхода  – материалистический и идеалистический. В случае идеалистического подхода за основу берется какая-то идея, целью является воплощение ее в жизнь. Материалистический подход основан на том, что первична материя, а не идея.

Для глубокого понимания разницы в подходах я рекомендую ознакомиться с  трудами Карла Маркса. Там эти подходы раскрываются с разных точек зрения. Ну, а я буду исходить, в первую очередь, из практики. И предлагаю говорить именно о коммерческих организациях, где основой всего является товар.

Можно, конечно, утверждать, что коммерческие структуры существуют ради прибыли. И это также верно, особенно, с точки зрения владельцев (акционеров). Но с точки зрения анализа работы организации намного важнее товар (услуга). А потому товар – первичен, а прибыль – вторична.

Без товара нет прибыли, а не наоборот.

Некоторые организации работают не с товарами, а с услугами. Но ведь услуга – тоже материальна, она существует в материальном мире. Материальные инструменты, компоненты, исполнители, в конце концов. Материальны покупатели услуги. Материален также и результат. Даже если речь идет о консалтинговых услугах, то результат будет выполнен в виде отчета, видео, презентации. И он также принесет какие-то вполне материальные блага заказчику. Да, здесь «материальность» более условна, но по существу, подход не слишком отличен от продажи товара.

А потому для простоты понимания я буду говорить именно о товаре: о продаже и производстве. Особенности процессов при работе с услугами я расскажу позднее.

Коммерческая организация как система

Я рассматриваю любую коммерческую организацию как систему, где все элементы (подразделения, сотрудники) тем или иным образом взаимодействуют друг с другом. И только их общее взаимодействие позволяет получить результат.

Но важно понимать, что все, что вне организации, к этой системе не относится. Это скорее – точки входа и выхода, какие-то внешние факторы. Например, нередко клиента ошибочно называют частью системы. На самом деле, это не так, ведь клиент взаимодействует только с одним или несколькими подразделениями, например, с отделом продаж и доставкой, и, что еще важнее, управлять им вы не можете. Он важен для получения результата, но частью системы не является.

Важно понимать что выходит за рамки системы.

В принципе, без клиента вы можете произвести товар. Можно даже создать новый товар, и только потом сформировать потребность в нем, примеров этого на рынке очень много. Но без понимания потребностей потенциальных клиентов, т.е. работы части системы (отдела маркетинга) вы не сможете понять, сможете ли продать этот товар вообще, в каком виде он будет востребован и в каких количествах.

Основные процессы в организации, как в системе, взаимодействуют между собой. Например, доставка товара невозможна без наличия товара (хранение), без производства или закупки, а эти этапы не «включатся» без процесса продажи, который, в свою очередь, основан на выявлении или создании потребности.

Аналогично и в любом другом порядке. Продать товар без закупки/производства, хранения и доставки невозможно. А если маркетинг формирует потребность, но не будет возможности ее удовлетворить, т.е. снова-таки – закупить или произвести, продать и доставить товар, организация не сможет получить прибыль а соответственно существовать.

Т.е. организация как система – это набор функций, которые взаимодействуют между собой и в случае удаления любого из элементов достижение результата невозможно.

К вопросу о функциональном и процессном подходе

Когда говорят о моделировании бизнеса или построении бизнес-нотаций принято разделять функциональный и процессный подход. Классическое объяснение:

• Функциональный подход необходим для стратегического планирования;
• Процессный подход – для принятия тактических решений.

На самом деле, это не верно. Из-за постоянного подчеркивания разницы в подходах складывается впечатление, что они друг другу как-то противостоят. На самом деле, они друг друга дополняют.

Например, когда я рассматриваю продажу товара, я говорю о двух понятиях:

1. Продажа товара как функция. При этом рассматриваются входы, выходы, необходимое обеспечение и т.д.
2. Процесс продажи. Функция «раскрывается» в рамках уже установленных точек входа и выхода. Процесс получает детализацию как последовательность действий.

Таким образом, на уровне, где не нужна детализация можно рассматривать функцию в качестве «черного ящика», и переходить к процессному подходу (описанию самого процесса), когда это становится необходимым.

Примером могут послужить обычные механические часы. На входе – усилия по заводу механизма. На выходе – точное время. Функция описана. Все, что внутри, взаимодействие шестеренок механизма, это уже сам процесс.

Основные процессы в организации

Моя практика показывает, что основных процессов совсем немного, их всего 6 штук:

1. Привлечение клиента (маркетинг)
2. Продажа
3. Закупка товаров или материалов
4. Производство
5. Хранение товара
6. Доставка товара
7. Передача товара

Предлагаю разобраться с каждым пунктом немного подробнее.

Привлечение клиента

Этот процесс создает или выявляет потребность в товаре. Сегодня этот процесс чаще всего называют маркетингом. Т.е. там, где начинается интерес к товару и вплоть до возникновения потребности в нем – это все маркетинг. Маркетингу я уже посвятил отдельную статью «Что такое маркетинг: просто о сложном».

Продажа

Этот процесс начинается, когда потребность выявлена, т.е. человек уже знает, что ему этот или какой-то подобный товар нужен. Он осознает потребность и начинает интересоваться, где купить. Эта потребность может выглядеть в виде заявки, запроса, телефонного звонка от потенциального клиента.

Наличие потребности предполагает существование потребителя, которому необходим этот товар. И процесс продажи начинается с выяснения – кому это нужно (кто покупатель) и что именно его интересует (оформление потребности в список товаров).

Заканчивается процесс определением материальной основы, т.е. зафиксированными обязательствами. Это может быть получение предоплаты, оплата с одновременной передачей товара, договор-оферта, расписка и т.д. Главное: продавец выяснил потребность и готов поставить необходимые товары. Покупатель обязуется их оплатить или уже оплатил, то есть внес предоплату.

Закупка товара или материалов

Организация, которая взяла на себя обязательства по продаже товара, должна их выполнить. Если товар имеется на складе, можно сразу переходить к следующим этапам – хранения и доставки. В случае отсутствия нужного товара его нужно купить или произвести.

И здесь есть некоторое различие между торговыми и производственными компаниями:

1. Торговая компания оформляет заказ поставщику. Т.е. другой организации, для которой уже эта компания является покупателем. И поставщик удовлетворяет потребность в необходимых товарных позициях.
2. Производственная компания отправляет заказ на производство. А в случае необходимости закупает материалы для производства. Потребность в материалах исходит со стороны производства или склада хранения материалов.

В остальном процесс закупки товаров или материалов происходит одинаково:

1. Отдел закупок получает список необходимых товаров (материалов).
2. Отправляется заказ поставщику.
3. Осуществляется контроль выполнения заказа.
4. Процесс завершается поступлением заказа (товара или материалов) на склад.

Если изучить системы автоматизации для производственных и торговых компаний, можно заметить, что даже документооборот для работы отдела закупок в них полностью идентичен. Аналогично и отдел закупок торговой или производственной компании работает по одинаковым алгоритмам.

Важно понимать: независимо от типа компании этап Закупка товара или материалов происходит абсолютно одинаково.

Производство

В случае работы торговой компании этап производства не нужен, можно сразу переходить к Хранению товара. Но если организация создает товары собственными силами, то после проверки наличия и закупки недостающих материалов, необходимо перейти к Производству.

Этап начинается после поступления заказа на производство, а завершается после выполнения заказа и поступления товара на склад (хранение).

Подробнее о производстве я планирую написать отдельную статью. Здесь важно понимать, что с точки зрения автоматизации производство состоит из трех основных этапов:

1. Получение заказа на производство.
2. Выполнение производственных процессов.
3. Отчет о передаче готовой продукции на склад.

В зависимости от специфики, производство сопровождают также вспомогательные процессы, например, материальное обеспечение и т.д. Их перечень сможет назвать любой специалист, работающий на производстве. Но все это - вспомогательные функции. Мы же описываем основные процессы с точки зрения работы с товаром.

Хранение товара

Основная цель этапа – сохранение товарного вида, а также всех основных характеристик и качеств товара до момента его продажи.

Хранение состоит из двух подпроцессов:

1. Перемещение внутри точки хранения;
2. Актуализация остатков.

Перемещение может быть внутри склада, между складами или со склада на витрину (в случае розничной торговли). Перемещение внутри склада или на витрину зависит от особенностей работы компании, объемов и количества наименований товаров, их особенностей и других качеств. Между складами товар перемещают по правилам прихода/расхода товаров, но с учетом того факта, что отправитель и получатель – одна организация, а потому и сопроводительная документация проще.

Актуализация остатков необходима для понимания реального количества каждого наименования товара на складе, списания поврежденных или просроченных товаров, выявления пересортицы. Для этого производится регулярная инвентаризация. В результате сотрудники организации точно знают, какие товары находятся на хранении, компания избегает затрат на покупку ненужных товаров и, наоборот, своевременно завозит позиции, необходимые, чтобы закрыть потребности покупателей.

Процесс хранения начинается после поступления товара в организацию от стороннего поставщика или с производства и завершается передачей товара в доставку.

Доставка товара

Доставка товара – это процесс, который начинается в момент передачи товара со склада ответственным лицам и завершается передачей товара клиенту. Для этого может использоваться собственный транспорт или курьерская компания (субподрядчик), возможны почтовые отправления или любой другой метод.

Даже если речь идет о розничной торговле или самовывозе со склада, этап доставки все равно присутствует, пусть и не в явной форме. Товар необходимо вынести на прилавок, передать покупателю.

Да, эти действия не сопровождаются какими-то документами и не автоматизируются. Но сам этап все равно присутствует. И для него необходимо предусмотреть удобные входы-выходы в торговый зал, прилавок, на котором покупатель может изучить и принять товар, возможно, тележки для транспортировки объемных заказов или габаритных товаров и т.д.

Основанием для получения товара на складе, т.е. начала процесса доставки, становится договоренность с покупателем о перечне товаров, оплате, месте и времени получения товара. При этом ответственные лица (курьеры, экспедиторы) получают точный адрес доставки, контакты покупателя, сопроводительную документацию. И вся ответственность за сохранность товара ложится на этих лиц до момента передачи товара.

Покупатель при получении проверяет товар, наличие всей необходимой документации (гарантийный талон, технический паспорт, расходная накладная и т.д.). В случае непосредственной оплаты покупатель также получает чек. Завершается доставка в момент, когда покупатель принял товар и подтвердил его получение. Это может быть подписанные получателем документы или даже сам факт произведенной оплаты, если речь идет о розничной торговле.

Процессы: основные и подчиненные

Возможно, у многих читателей возникли вопросы, а как же бухгалтерия, бюджетирование, разработки, контроля качества и т.д.? На самом деле, все эти процессы не являются основными. Они – вспомогательные, и нужны только в случае реализации основных процессов, описанных выше.

Потому важно понимать последовательность действий:

1. Необходимо выстроить, автоматизировать и оптимизировать основные процессы.
2. Можно переходить к вспомогательным процессам и заниматься их оптимизацией.

Если у вас основные процессы, связанные с выявлением потребности и непосредственной продажей товара будут стандартизированы и регламентированы, компания будет выполнять основную функцию – продавать товар. И будет это делать. Тогда и работа над улучшением вспомогательных процессов имеет смысл. Иначе, как бы вы ни улучшали вспомогательные функции бизнеса, без улучшения процесса продажи пользы будет крайне мало.

Наиболее распространенные вспомогательные функции:

• Бухгалтерский учет и отчетность;
• Кадровый учет;
• Контроль качества на производстве;
• Рекреационные процессы и т.д.

Даже непосредственно производство без исполнения основных процессов работать не сможет, так как нет смысла создавать товар, который вы никому не сможете продать.

Особенности сферы услуг

Если организация работает с услугами, она также может пользоваться этим перечнем бизнес-процессов. При этом в качестве товара рассматривается оказанная услуга.

Единственное отличие: в сфере услуг этапы производства и доставки совмещаются, так как сама услуга в большинстве случаев оказывается уже «с доставкой» клиенту. При этом нужно не забывать о материальной составляющей, которую действительно нужно доставить. Это могут быть сопроводительные документы, акты выполненных работ, при веб-разработке – сам сайт нужно выложить на хостинг клиента и т.д. Но все это уже – особенности детализации процесса.

В остальном, при работе с услугами также используются 5 основных процессов, и только потом прорабатываются вспомогательные.

Как это применять на практике

Работа с бизнес-процессами, а также определение приоритетов – основные и вспомогательные – поможет в случаях:

1. Реорганизация трудового процесса;
2. Внедрение IT-систем.

В случае реорганизации изучение основных процессов, изучение их особенностей и правильная расстановка приоритетов поможет получить модель оптимизированного бизнеса, которую можно внедрять на практике. Любой другой вариант обычно оканчивается многочисленными неудачными и хаотичными экспериментами.

Аналогично и при внедрении IT-систем необходимо четко понимать поставленные цели, изучить основные процессы, четко поставить задачу и определить, что действительно важно. После изучения модели бизнес-процессов становится понятно, подойдет ли выбранная система для реализации поставленных целей, какие доработки и настройки потребуются в первую очередь. В результате специалист по внедрению видит четко поставленную цель, понимает основные этапы, и результат внедрения совпадает с пожеланиями заказчика. Как и в случае с реорганизацией, выделение основных процессов и построение их моделей поможет избежать неудач, ненужных действий и получить реальный результат.