Перейти к основному содержанию

Как выбрать IT систему

аватар автора
Кинзябулатов Рамиль
5/19/2019

Проблема выбора IT системы – это один и самых сложных вопросов, возникающих при автоматизации и модернизации программного обеспечения. Практически каждое обращение моих клиентов начинается с вопроса, какое решение выбрать? Как определить, какая из существующих систем окажется лучше? Чтобы ответить на эти и многие другие вопросы, необходимо провести работу выбора.

Выбор программного обеспечения, которое действительно сможет выполнять необходимые функции и поможет достичь поставленной цели, это действительно большая работа - работа выбора.

Для того, чтобы правильно выбрать IT систему, необходимо четко понимать не только желаемый результат, но и уметь анализировать определенные параметры программных систем. И эту статью я решил посвятить критериям выбора.

Зачем вам новая программа?

Когда меня просят помочь в выборе программы, я обычно задаю этот вопрос. Нередко он ставит людей в тупик. Самые распространенные ответы на него звучат примерно так: «Для реорганизации», «Нам руководитель сказал внедрить новую систему», «Программа нам надоела», «В нашей системе много ошибок» и т.д.

На самом деле, для понимания, требуется ли вам новый программный продукт, необходимо разобраться, приносит ли пользу существующая система. При этом необходимо оценивать, как преимущества ее применения, так и затраты, в том числе, оплаченное время работы сотрудников и другие неявные расходы.

Например, если результат использования существующей системой приводит к большому числу ошибок, возвратов товара, неверной постановке задач или неправильно спланированным проектам, система явно не справляется с работой. Она приносит больше убытков, чем пользы.

Таким образом, единственная реальная причина выбора и внедрения нового программного продукта заключается в том, что существующая система по соотношению прибыли и затрат оказывается не эффективной.

Когда я говорю о прибыли, речь необязательно идет о коммерческой деятельности. Прибылью можно считать необходимый результат. С этой точки зрения можно изучать прибыль и расходы, в том числе, в некоммерческих организациях.

Приведу пример. Владелец небольшого интернет-магазина, который продает около 10 наименований и получает в среднем 5-10 заказов в день для самоконтроля ведет таблицу в Excel. Это занимает минимум времени и вполне результативно. Но ему хочется автоматизации и внедрения современных программных решений. Конечно, было бы желание, можно и в этом случае установить CRM, организовать автоматическую выгрузку данных с сайта. Но все эти действия сопровождаются расходами средств и времени. И неизвестно, через сколько лет все это окупится. Так стоит ли увлекаться автоматизацией ради автоматизации? Ответ очевиден.

1.Список требований к системе

Чтобы правильно выбрать программный продукт, необходимо составить перечень требований, которым система должна соответствовать. Просто возьмите лист бумаги или откройте текстовый файл на компьютере, и запишите все, что вы хотите получить от программы.

Например:

  1. Телефония;
  2. Автоматическая отправка почты;
  3. Расчет стоимости заказа;
  4. Автоматический расчет плановой себестоимости и т.д.

Отдельно выпишите перечень ошибок и недостатков существующей IT-системы. Само собой, речь не о программном коде, а о том, что вас не устраивает и приводит к проблемам.

Например:

  1. В форме заказа не хватает полей: нужен телефон покупателя, нет текстового поля для описания каких-то пожеланий или проблем;
  2. Программа работает медленно, документ из 10 строк проводится больше 5 секунд;
  3. Нет совместного доступа к системе и т.д.

Такие списки может составить руководитель самостоятельно, но лучше устроить «мозговой штурм» с участием сотрудников, которые работают в неудобной системе. Это поможет не пропустить ничего важного.

Отдельно стоит выделить основную идею, т.е. финальную цель выбора нового программного обеспечения. Ради чего вы готовы вкладывать силы и средства? Например, основная цель модернизации – увеличение объема продаж. Это и будет ваша идея. Без ее понимания правильно выбрать информационную систему невозможно.

Подробнее об этом вы можете прочитать в статье «Что такое информационные системы»

Список требований можно составлять в любой удобной форме. Это может быть просто перечень без какого-либо оформления, может быть бриф или спецификация. Главное, не форма, а наличие такого перечня.

Приведем пример подобного перечня. Основная цель - увеличение прибыли за счет повышения качества работы с клиентами.

Основные направления работы:

  1. Формирование единой клиентской базы;
  2. Организация работы с клиентами;
  3. Контроль и повышение качества работы продавцов;
  4. Автоматизация текущих операций.

Продажи:

  1. Получение нового запроса (лида) сразу в системе, без необходимости изучать почту или тикеты на сайте.
  2. Автоматизация цепочки продажи. Формирование на основе результата следующей задачи продавцу.
  3. Контроль дублирования карточек клиентов и качества их заполнения.
  4. Система скриптов и подсказок.
  5. Автоматическое распределение заявок.

Звонки:

  1. Общее число исходящих звонков клиентам.
  2. Количество успешных дозвонов.
  3. Время общения с клиентами.
  4. Средняя длительность разговора.
  5. Запись разговора на сервере телефонии.
  6. Интеграция телефонии с CRM (звонки принимаются из CRM, ссылка на запись прикрепляется к событию).

Отчетность:

  1. Взаиморасчеты.
  2. Число задач у каждого продавца.
  3. Количество закрытых сделок - общее и с детализацией по продавцам.
  4. Уровень дозвонов каждого сотрудника.
  5. Количество пропущенных вызовов по каждому продавцу.
  6. Цикл сделки по каждому клиенту и сводный (по продавцу).
  7. Прибыльность сделок (с детализацией по клиентам/продавцам).

Возможности:

  1. Обмен данными с учетной системой 1С.УТ.11
  2. Автоматическое получение заявок из интернет-магазина (CMS Drupal)
  3. Синхронизация с электронной почтой.
  4. Телефония: возможность интеграции с IT-телефонией Мегафон либо использование (переадрессация) номеров телефонов компании.

Список это далеко не полный. Описание требований может занимать несколько страниц. Но как пример, думаю, поможет вам понять, что именно и как нужно составлять.

2. Выбор класса системы

Класс IT-системы – это место, занимаемое программным продуктом в иерархии. Этой теме я посвятил отдельную статью – «Иерархия систем и выбор программного обеспечения». Разберитесь в этом вопросе подробнее и определитесь с классом. Это поможет избежать ошибок и лишних затрат.

Если вам требуется комплексная автоматизация и внедрение ERP-системы, отдельно покупать CRM уже не понадобится, просто потому что в ERP этот функционал имеется по определению. И классификация позволяет понять, что в каком случае ожидать от программного продукта.

В моей практике были случаи, когда компания купила CRM систему и обратилась за помощью в процессе интеграции этой программы с ERP-системой.На мой вопрос, зачем это нужно, ведь в ERP все необходимые возможности уже есть? Они ответили, что знают об этом, но так “симпатичнее”. Стоит ли вкладывать дополнительное время и деньги только для того, чтобы получить все те же возможности, но “симпатичнее”? Для украшения домашнего интерьера этот подход вполне работает. А для бизнеса - крайне сомнителен.

3. Тип поставки программной системы

Современные IT-системы могут относиться к одному из двух типов: расположенные на удаленном сервере или «коробочные решения» для использования на собственных мощностях.

  • SAAS или PAAS решения – это системы, расположенные удаленно. В этих случаях вы покупаете не сам программный продукт, а доступ к системе и место для хранения данных. С одной стороны, этот вариант позволяет экономить на оборудовании и техническом обслуживании. С другой, важно понимать, что ваши данные хранятся на чужом сервере. И где он расположен, вы далеко не всегда сможете узнать. Это может оказаться критичным, например, в связи с законом о хранении личных данных.
  • «Коробочные» решения (Standalone) – это программный продукт, который вы покупаете и устанавливаете на собственных серверах. При этом настройка и техническое обслуживание становятся вашими задачами. Зато вся информация хранится только у вас. Но и здесь есть нюанс. Нередко покупатели Standalone-версии пользуются арендованными серверами. В этом случае важно убедиться, что физически эти мощности находятся на территории РФ. В противном случае вы, несмотря на покупку Standalone, также можете оказаться в числе нарушителей закона о хранении данных.

В некоторых случаях, например, при работе с 1С одновременно большого числа сотрудников, SAAS-версия работает крайне медленно. Потому эту программу чаще устанавливают на свои сервера. Другие продукты, наоборот, прекрасно работают удаленно.

Например, AMO CRM - это  SAAS-решение, его можно использовать только на серверах разработчиков. А Bitrix выпускается в двух вариантах поставки на выбор покупателя.

Небольшим компаниям я рекомендую выбирать SAAS. Это позволяет экономить средства на техническом обслуживании. А доработка программных решений в малом бизнесе крайне редко бывает нужна. Крупный бизнес чаще ориентируется на Standalone, так как большое число пользователей требуют использования больших мощностей. Да и с точки зрения финансовой выгоды купить «коробку» выгоднее, чем постоянно оплачивать огромное количество аккаунтов.

4. Открытость кода

Программные продукты могут поставляться с открытым (лицензия Open source) или закрытым исходным кодом. В первом случае программист сможет дорабатывать программный продукт после покупки под какие-то особые требования. Во втором случае программу придется использовать «как есть».

Этот пункт важен в таких случаях:

  1. Подобрать идеальное решение «без доработок» под поставленную задачу практически невозможно в силу особой специфики.
  2. Программный продукт удовлетворяет поставленной цели на 99%, но некоторые функции отсутствуют. При этом альтернативные варианты не столь интересны (слишком громоздкие, не подходит цена, неудобный интерфейс и т.д.).
  3. Планируется интеграция с другими системами, но необходимых средств API или каких-то других готовых решений в программе не предусмотрено.

Если вы не собираетесь ничего дорабатывать, а просто установить систему и пользоваться, смело пропускайте этот пункт. Но помните, что в будущем это может оказаться причиной очередного выбора уже новой программной системы.

Например, существует CMS система Drupal с открытым кодом. На этом «движке» можно создать практически любой сайт, так как благодаря открытости кода под эту систему написаны тысячи разных плагинов. А «закрытая» CMS Битрикс имеет всего около 200 или 300 плагинов, причем, за каждый из них придется отдельно платить. В то время как Drupal и все надстройки к ней полностью бесплатны.

Аналогично и с другими программными системами. В случае открытого кода многие надстройки, которые вам могут понадобиться, уже существуют. В каких-то случаях их раздают бесплатно, в других – продают. Если вы не найдете готового решения, нужные изменения всегда можно заказать. Закрытый код – это 100% запрет на любые изменения, кроме тех, что вносят разработчики при выпуске новой версии.

Но не стоит слишком увлекаться открытым кодом. Да, возможность что-то менять – это хорошо. Но далеко не всегда она нужна. Кроме того, некоторые открытые системы настолько сложны, что при их выборе никто о возможности доработок даже не задумывается. Например, операционную систему Linux дорабатывают только увлеченные специалисты. Пользователи при выборе между Linux и «закрытой» Windows ориентируются на совсем другие параметры и точно не планируют что-то менять в ОС своими руками.

5. Коммерческие, бесплатные и условно бесплатные системы

Программные продукты делятся на коммерческие, т.е. платные с закрытым кодом, бесплатные и условно бесплатные. Два последних типа чаще всего имеют открытый код, программный продукт можно скачать с официального сайта, в обоих случаях есть даже общественное комьюнити, т.е. сообщество разработчиков-энтузиастов.

И условно бесплатные продукты нередко путают с полностью бесплатными. И здесь кроется ловушка для пользователей. Вы скачиваете программную систему, устанавливаете ее, настраиваете, вносите остатки и начинаете работу. Но на каком-то этапе оказывается, что в базовом бесплатном варианте отсутствуют важные возможности. И получить их можно только в одном случае — при покупке продвинутой платной версии.Но работа в системе уже ведется, начинать все с нуля мало кто в такой ситуации решится. И люди оплачивают дополнительные возможности, т.е. несут незапланированные расходы.

А потому имеет смысл определить, готовы ли вы оплачивать IT-систему. И если хотите пользоваться чем-то бесплатным, обязательно проверьте, нет ли у нее коммерческой ПРО-версии или чего-то подобного. Если нашли, изучите, какие возможности она предлагает. И запомните: перечень продвинутых функций бесплатно получить не выйдет. Выбор нужно делать с открытыми глазами и планировать бюджет заранее.

Например, существует система моделирования бизнес-процессов Camunda, которая имеет бесплатную и платную редакцию. В бесплатной версии нет некоторых отчетов и полезных инструментов. Хуже того, о том, что за часть функций вам придется заплатить, вы можете поначалу даже не догадываться. При этом у платной версии нет цены. Т.е. когда вам понадобится продвинутый вариант, придется связаться с разработчиками. Они уточняют ваши потребности и особенности работы, и каждый раз назначают цену индивидуально.

О выборе по цене и бюджетировании я здесь писать не буду, так как это вопрос - отдельный и очень объемный. Но в любом случае, независимо от суммы, которую вы готовы выделить на новую IT систему, все возможные статьи расходов распределяются заранее. А потому, обращайте внимание на подобные нюансы, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

6. Возможность интеграции

Наличие API – крайне важный параметр. Даже многие прикладные программы уже позволяют, например, отправить документ «в облако» для общего доступа. В случае выбора более сложной системы вопрос обмена данными становится крайне актуальным.

Оптимальный вариант – в системе уже имеются инструменты интеграции с нужными программными продуктами. Это большой плюс. Если готовых решений нет, обратите внимание на открытость кода всего продукта или инструментов API. В любом из этих случаев интеграция станет возможной после определенных доработок.

Например, при выборе учетной системы для торговой компании одно из важных требований –интеграция с online-кассами. Если эта возможность существует, можно рассматривать систему подробнее. Иначе не имеет смысла даже изучать другие параметры продукта, все равно он вам не подойдет.

В качестве примера системы без API можно рассмотреть 1С. Здесь очень много собственных сервисов и различных инструментов, но открытого API не предусмотрено. Потому интеграция сторонних продуктов с 1С - задача сложная и трудоемкая.

В линейке программных продуктов Zoho реализованы возможности API, настройка обмена данных с этими системами выполняется быстро и не требует больших затрат.

Также важно понимать, что даже при открытом коде не всегда удается «написать интеграцию». Например, для описанных выше online-касс такие доработки крайне сложны, а потому и стоят очень дорого, даже если вы найдете подходящего специалиста. В таких случаях лучше отказаться от системы в пользу другого решения.

7. Технические требования к потребителю

Многие думают, что достаточно купить и установить программу, и она будет работать. На самом деле, это не так. Даже при выборе SAAS-решения, где, казалось бы, нужно просто открыть браузер, необходим устойчивый скоростной интернет. Если вам понадобится постоянно добавлять в такую систему большие файлы, работа будет регулярно останавливаться на время загрузки.

В других случаях необходимо до покупки проверить также характеристики компьютеров. Пример необходимого оборудования для работы программ семейства 1С я приводил в статье «Как правильно купить 1С». Важно понимать, что при отсутствии нужных мощностей их придется купить, что заметно влияет на общий бюджет внедрения системы.

Какие характеристики важны:

  • Скорость интернета;
  • Открытые порты (для внешней интеграции);
  • Соответствие оборудования техническим требованиям.

Например, для стабильной работы большинства IT систем канал связи должен быть не менее 1 Мбит/сек на одного пользователя. Иначе работа будет затруднена из-за постоянных “подвисаний”.

Для программ, которые полностью или частично устанавливаются на компьютеры, важно проверить характеристики устройств пользователей. Минимальные требования всегда присутствуют в описании программных систем.

8. Квалификация специалистов по внедрению

Этот параметр не относится напрямую к системе. Скорее, он определяет, сможете ли вы полноценно ее использовать. Даже прикладные программы нередко требуют настройки, а внедрение более сложных систем без помощи специалистов не обходится никогда.

Качество работы программной системы напрямую зависит от профессионализма людей, которые ее будут внедрять.

В случае внедрения популярных программных решений, например, 1С, нередко люди совершают большую ошибку. Считают, что внедрение – вообще не проблема, ведь программистов 1С очень много!

На самом деле, все не так просто. Как говорят, «при всем богатстве выбора» может случиться, что заниматься внедрением будут случайные люди, с которыми вы не сумеете найти общий язык. Крупные компании вообще могут прислать сегодня одного специалиста, завтра – другого. Все это заканчивается печально – ошибками, недоработками, накладками и т.д.

Заранее определитесь, кто именно будет заниматься внедрением продукта. Это должен быть один человек или команда, которые будут работать с вами с первого дня и до старта системы. При заключении договора с компанией обязательно отдельно оговорите этот момент.

9. Квалификация пользователей

Переход на новую программную систему всегда сопровождается определенными сложностями, связанными с человеческим фактором. Пользователям сложно приспособиться к новому. А в случае сложных систем далеко не все смогут разобраться и научиться, даже после подробных курсов с уроками и практикумами.

Я сталкивался с ситуациями, когда компании в регионах пытались внедрить современных комплексные решения, слишком сложные для уровня знаний и культуры сотрудников. Некоторые системы не только в регионах, но и в Москве, и даже во многих международных корпорациях оказываются не востребованными по причине излишней сложности. В результате руководитель компании говорит – «ерунда, плохая программа».

На самом деле, программа может быть очень хорошей. Но она рассчитана на другой уровень культуры пользователей. И в определенных сферах ее активно применяют. Но если люди не готовы к тому или иному уровню сложности системы, внедрять ее нет никакого смысла.

10. Наличие локализации

Важно, чтобы программная система была русифицирована. Иначе у части пользователей, причем, зачастую значительной, возникнут дополнительные сложности. А если речь идет о системах для бизнеса (бухгалтерия, учет, кадры и т.д.), то русификация – обязательна. Документы, формы, отчетность – все должно быть на государственном языке и на 100% соответствовать требованиям закона (для строгого учета), а также полностью понятными для служебного использования.

Проверьте качество перевода.  В некоторых случаях русская локализация оказывается неполной либо применяется «машинный перевод», что приводит к различным казусам. Также убедитесь в наличии русскоязычной документации. Она вам обязательно пригодится.

Нередко программные системы, созданные в англоязычных странах имеют русскую локализацию для пользователей, но вся документация - только на английском. Это может вызвать затруднения у программиста, который будет с ней работать. Считается, что программисты должны владеть английским языком, но реальности так бывает не всегда. Да и уровень знаний не каждому позволят разобраться в технической документации на иностранном языке.

Этим же “грешат” многие российские продукты. Но здесь сложности появляются у пользователей или программистов в англоязычном сегменте. По тем же причинам - документацию никто не перевел. И если у вас есть выбор между системами - с полноценным переводом или без, лучше внимательно изучить ту, где проблем с локализацией не возникает.

Надеюсь, что описанная выше последовательность действий поможет вам четко сформулировать задачу для бизнес-консультанта, а, может, и провести работу выбора самостоятельно. И тогда внедрение программной системы будет оправдано, экономически выгодно, а ее работа эффективна.

Правильный выбор IT системы - это работа, которая требует времени, сил и грамотного подхода. Как действовать при выборе программного обеспечения? На какие параметры обращать внимание при сравнении различных инфомационных систем? Подробно, с примерами и полезными советами читайте в статье.