Сделка как этап бизнес-процесса продажи

Сделка — это часть функционала CRM-системы, которая предназначена для фиксации работы с клиентом в рамках определенного спроса в товарах и услугах. Сделка открывается в момент выявления или создания потребности у клиента в определенном четко обозначенном перечне товаров и услуг, т.е. в момент перехода от предварительного интереса к реальной потребности.Иначе говоря, документ (объект) Сделка создается для работы по определенному заказу от клиента на этапе уточнения стоимости и точного объема товаров (перечня услуг), даты, условий оплаты и пр. Один и тот же клиент может в разное время обсуждать разные Потенциальные Сделки, далеко не всегда они заканчиваются реальной сделкой (продажей товаров и услуг). Но, тем не менее, при обсуждении деталей возможной продажи в системе CRM удобнее всего работать с объектом Сделка.Любая сделка состоит из 3 основных этапов:

1. Начало сделки;
2. Стадии (статусы) сделки;
3. Окончание сделки.

Начало сделки, как и было сказано выше, это момент выявления потребности клиента в определенных товарах и/или услугах. В этот момент объект Сделка создается и потребности покупателя фиксируются в CRM.

В Сделке можно и нужно хранить такую информацию:

• Ссылку накарточку клиента и контакт (при необходимости);
• Текущую потребность клиента (ассортимент необходимых товаров и/или перечень услуг);
• Перечень товаров иуслуг, которые менеджер предложил клиенту в соответствии с потребностью;
• Особые условия (скидка, акционные товары, отсрочка платежа ит.д.).

В некоторых случаях сделка также получает такой параметр, присущий, чаще клиентам и лидам, как канал привлечения. Этот параметр полезен для работы с клиентами, которые не являются постоянными покупателями.

Например, клиент заказывает цветы к некоторым праздникам. Клиент, с одной стороны, лояльный, с другой — это нельзя назвать постоянным сотрудничеством. В некоторых случаях он вспоминает о необходимости оформить заказ сам, в других приходит после рассылки-напоминания о предстоящей праздничной дате. И здесь имеет смысл создать параметр «канал привлечения» именно в сделке, чтобы анализировать, какие письма оказываются наиболее эффективными, какие маркетинговые ходы привлекают наибольшее число клиентов и т. д.

Кроме того, к сделке прилагаются все текущие документы:

• Коммерческое предложение потоварам и услугам, обсуждаемым в рамках сделки;
• Договор и/или счет-фактора;
• Приложения идоп. соглашения к договору и пр.

Менеджер в обязательном порядке продолжает фиксировать новые задачи по работе с текущим клиентом, но теперь все эти задачи обязательно привязываются к конкретной сделке. В самой сделке при этом в обязательном порядке меняется стадия (статус).

Стадии сделки

Стадии (статусы) сделки — это параметр, который отвечает на вопрос, что именно сейчас происходит в сделке, в какой стадии находятся переговоры, какой этап работы по этому потенциальному заказу ведет в текущее время менеджер. Стадии сделки необходимы для фиксации текущего этапа и планирования последующей работы по этой сделке.

Я рекомендую использовать в сделке 6 или 7 разных стадий, соответствующих важным этапам работы менеджера с клиентом. Большее число стадий ведет к ненужному дроблению, при этом повышается нагрузка на менеджера.

При слишком высоком числе стадий сделки сотрудники начинают забывать о той или иной стадии, путаются в них. А меньшее число этапов работы усложняет управленческий учет и анализ работы отдела продаж. А потому, я пришел именно к такому выводу.

Оптимальное решение: 6 или 7 стадий сделки. Проверено на практике.

Стадии сделки могут быть следующими (самый простой случай):

1. Выявление интереса— Статус «Открыта»;
2. Подписание договора— Статус «Договор»;
3. Прием оплаты— Статус «Оплата»;
4. Отгрузка товара— Статус «Отгрузка»;
5. Закрытие сделки— Статус «Закрыта».

Таким образом, мы видим на примере, что стадия сделки — это описание того, что происходит в данной сделке в определенное время, а статус — это характеристика происходящего на этой стадии одним или двумя словами.

Независимо от выбранных вами статусов сделки в CRM, каждый из них обязателен к исполнению, т..е. этапы пропускать нельзя, так как это — ключевые моменты для любой сделки в вашем бизнесе. И также обязательно все эти стадии менеджер должен своевременно фиксировать в CRM. Это значительно упростит отчетность и поможет руководителю отдела продаж понимать в режиме реального времени, что происходит в каждой сделке с каждым клиентом.

В некоторых случаях стадии сделки могут меняться автоматически. Например, после того, как CRM-система после обмена данными с учетной системой получила информацию об оплате от клиента, стадия сделки может в автоматическом режиме меняться на «оплачено». В других случаях смену статуса должен проводить менеджер в ручном режиме.

Также в рамках сделки обязательно должны фиксироваться все коммуникации с клиентом и действия:

1. Телефонные переговоры;
2. Email-переписка;
3. CMC-сообщения;
4. Личные встречи;
5. Отправленные иполученные документы и т. д.

Все это необходимо для того, чтобы руководитель мог оценить качество работы менеджера, а также для четкого контроля рабочего процесса. Кроме того, на основе зафиксированного действия или смены стадии сделки возможно автоматическое создание задач.

Например, после получения оплаты формируется задача «отгрузить товар». Или после получения электронного письма от клиента появляется задача «ответить на email»

После того, как менеджер провел полноценную работу по сделке, ее необходимо закрыть. Причем, закрытие сделки осуществляется в двух случаях:

1. Успешная сделка. Произведена отгрузка (оказана услуга), получена оплата отклиента, компания получает прибыль.
2. Сделка проиграна. Клиент вкакой-то момент отказался от сделки. Работа была проведена безуспешно, продажа не состоялась, компания несет убытки.

Некоторые компании считают, что достаточно фиксировать успешные сделки, а переговоры, закончившиеся неудачей, не считают нужным учитывать. Это — ошибка, так как такие компании теряют значительный пласт данных для оценки качества работы того или иного сотрудника и отдела продаж в целом. Важно не только видеть, какое количество продаж провел менеджер в течение месяца, но и сколько у него было отказов.

Каждый отказ — это потерянный на длительный срок потенциальный клиент. И при высоком проценте отказов очень важно провести анализ их причин для принятия верного решения. А без учета проигранных сделок это невозможно.

Сделка должна четко отражать процесс продажи — со всеми необходимыми статусами (ключевыми этапами). А потому, если компания занимается несколькими направлениями, например, предлагает отгрузку готовых товаров, создание товаров под заказ и выполнение тех или иных услуг, по каждому из направлений имеет смысл создать отдельный вид сделки.

В большинстве CRM-систем можно реализовать несколько видов сделки, присвоить им разные названия, и в каждой из них создать свой, особый перечень статусов. Все это важно и для построения правильной схемы работы, и для создания аналитической отчетности.

Если говорить об аналитических параметрах, то стоит упомянуть еще об одном параметре, который часто связывают со сделками — это скоринг.

Скоринг сделки

Скоринг сделки — это качественная оценка клиента и текущей сделки, которая на основе данных о прошлых сделках с этим клиентом, а также на основе анализа подобных сделок и длительности этапов текущей сделки, позволяет сделать вывод, насколько велика вероятность успеха в этой конкретной сделке.

Для того чтобы реализовать скоринг, необходимо ввести определенную систему оценки успешности сделок, при которой каждое действие добавляет или снижает процент успешности сделки.

Например:

Клиент заказывает уже не первый раз, и заказал в рамках сделки примерно такой же ассортимент, как и раньше. Вероятность успешности такой сделки стремится к показателю 100%.

Но если у этого же клиента в процессе сделки меняется контакт, ответственный за заказ, успешность сделки снижается уже до 90%.

Для нового клиента, который озвучил перечень нужных товаров успешность сделки поначалу может быть назначена в 50%. Далее в зависимости от этапа и скорости принятия решения на каждом из этапов, вероятность успеха повышается или понижается.

Этот параметр очень удобен и для управленческого учета, так как позволяет прогнозировать прибыль компании, и для эффективности работы отдела продаж. Например, в случае высокой загруженности менеджеров и образовании очереди из возможных заказов, имеет смысл в первую очередь работать с теми сделками, вероятность успеха которых выше 50%, а сделки маловероятные, можно и отложить. Ну, и, конечно же, этот параметр является одним из факторов оценки качества работы менеджера.

Если количество клиентов с низкой вероятностью сделки у сотрудника высоко, руководителю необходимо обратить внимание на качество его работы.

Послепродажная работа с клиентом

Важно помнить, что после завершения сделки и получения заполненной анкеты (отзыва) от клиента или отказа от участия в опросе, работа менеджера с клиентом не заканчивается. Мало совершить успешную продажу, необходимо также повышать лояльность существующих клиентов.

В секторе B2B послепродажная работа с клиентом производится практически всегда, так как в бизнесе очень распространено постоянное сотрудничество с регулярными поставками тех или иных материалов или оказанием определенных услуг. Но также и при работе с конечным потребителем имеет смысл проводить послепродажную работу. Повышение лояльности клиента помогает людям в будущем принять решение в пользу повторного обращения в известную им компанию в случае необходимости, кроме того, лояльные клиенты часто рекомендуют товары и услуги понравившейся компании своим близким и знакомым, что, как известно, является лучшей рекламой.

В чем заключается послепродажная работа с клиентами:

• Оповещения обакциях, скидках, распродажах;
• Поздравления сднем рождения и календарными праздниками;
• Скидки иподарки к особым датам и так далее.

Практически вся эта работа ведется через сервис email-рассылок, но также очень важно, чтобы все отправленные письма были зафиксированы в CRM-системе. В этом случае руководитель сможет проверить качество послепродажной работы, а менеджер не допустит ошибок, связанных с отсутствием в нужный момент информации об отправке того или иного письма.

На этом бизнес-процесс работы с клиентом можно считать полностью описанным, и вы получили общее представление о том, каким образом при помощи системы CRM сотрудник отдела продаж ведет текущую работу с клиентами. Четко разработанный бизнес-процесс при этом позволяет стандартизировать эту работу и снизить влияние человеческого фактора, а максимальная автоматизация поможет руководителю получать информацию о работе каждого сотрудника и текущих сделках с клиентами, а также, при необходимости, принимать участие в работе по той или иной сделке, быстро и эффективно.

‍