Введение

Статья является продолжением и переработкой статьи "Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?" написанной в 2015 году. За это время мной были раскрыты в отдельных статьях многие темы затронутые в данной статье и теперь статьей можно пользоваться как рубрикатором, так как теперь в неё было добавлено существенное количество ссылок на смежные темы.

В современном бизнесе необходимость автоматизации различных процессов стала уже привычным явлением. Уже становится сложно представить себе складской или бухгалтерский учет без применения специализированного программного обеспечения, торговые представители используют специальные приложения для оформления и отправки заказа в офис прямо с планшета или мобильного телефона, достаточно большая часть заказов приходит с сайта уже в виде готовых к обработке документов. Но при этом взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету.

Все это я наблюдаю достаточно часто, так как в качестве бизнес-консультанта постоянно контактирую с малым и средним бизнесом. И каждый раз мне приходится рассказывать своим клиентам, каким образом можно автоматизировать взаимоотношения с клиентами, как работают CRM-системы, какими они бывают, и почему в конкретном случае стоит выбрать ту или иную систему.

Что происходит, если работа отдела продаж ведется без системы учета? Каждый менеджер по продажам работает так, как ему удобнее, ведет фиксацию звонков, других видов взаимодействия с клиентами по собственному усмотрению: кто-то – на бумаге, кто-то – в Excel таблицах, а кто-то вообще не считает нужным фиксировать процесс своей работы.

Входящие звонки или заявки с сайта от новых заказчиков также не фиксируются, зачастую даже сложно понять, кто из менеджеров занимается входящей заявкой. В результате реальный учет ведется только на уровне оплаченных заказов и отгрузки товара. А насколько эффективно работает отдел продаж, отрабатываются ли все входящие ЛИДы, проводится ли какая-то работа с уже имеющимися контактами, определить оказывается невозможно.

Кроме того, в случае увольнения или болезни сотрудника, все его неоконченные переговоры и необработанные контакты компания может потерять, что также крайне нежелательно для эффективной работы отдела продаж.

Выход из этой ситуации – автоматизация и стандартизация управления отношений с клиентами, т.е. внедрение CRM-системы.

Это решение поможет:

  1. Получить общую для компании стандартизированную базу контактов (клиентов, контрагентов).

  2. Эффективно осуществлять контроль качества работы отдела продаж в любой момент времени.

  3. Получить статистику и аналитику эффективности работы с лидами (входящими звонками, запросами).

  4. Планировать повышение качества работы и разрабатывать стратегию развития бизнеса.

В общем, процесс выбора и внедрения CRM-системы ничем не отличается от аналогичной работы по выбору любого другого программного обеспечения. Каким образом я провожу работу по выбору и внедрению ПО, я уже рассказывал подробно в прошлых статьях, например, здесь: "Выбор программного продукта для клиента. Сбор требований". А сейчас я хочу поговорить об особенностях выбора именно CRM-систем

В этой статье я буду избегать рекламы той или иной CRM-системы. Если кому-то будет интересно, какую из них использую в работе лично я, и что я готов порекомендовать в том или ином случае, всегда готов ответить на ваши вопросы в индивидуальном порядке. А здесь я хочу поговорить о CRM-системах в общем, о том, какими они бывают, кому и зачем они нужны, и каким образом выбирать CRM-систему для нужд конкретного бизнеса.

Что такое CRM-система?

Если обратиться к Википедии, можно получить следующее определение:

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

На самом деле, CRM-системой можно считать любой вариант контроля и учета, который поможет улучшить взаимодействие с клиентами. Даже если вы ведете историю звонков и контактов на бумаге или в Excel – это можно считать CRM-системой в том случае, если разработанная схема учета и контроля работает и позволяет контролировать все варианты взаимодействия с клиентами.

Конечно, такие методы ведения учета уходят в прошлое, ведь в современном мире без эффективной автоматизации сложно представить себе работу любого бизнеса. А потому, когда говорят о CRM-системе, обычно подразумевают специальное программное обеспечение.

В отдельных случаях разработчики вносят дополнительную путаницу в терминологию, продвигая термин «ЦРМ». Это сочетание символов никак не расшифровывается, так как является простым написанием русскими буквами английской аббревиатуры. Я считаю, что даже для продвижения в поисковых системах этот термин применять не стоит.

Разработчики программного обеспечения также часто пытаются навязать свое видение того, что можно назвать CRM-системой. Обычно их перечень необходимых качеств настоящей CRM полностью совпадает с тем вариантом, который они реализовали в своем программном продукте. В некоторых случаях подобный маркетинг работает достаточно явно и навязчиво, по принципу: CRM должна быть такой и только такой (и вот она – наша разработка!). Другие разработчики (преимущественно зарубежные компании) делают это менее явно, просто показывают свой продукт и утверждают: «Вот это и есть CRM система».

Необходимо понимать что не существует общих стандартов и четкого понимания того, что подразумевать под термином CRM-система. Это может быть любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с клиентами.

Например, для одного из моих клиентов CRM – это, прежде всего, учет контактов и взаимодействия с ними, другие возможности он считает необязательными, так как почти не использует. А многие разработчики мощных CRM-платформ будут считать, что понятие CRM – намного шире, с их точки зрения даже CRM-системы многих банков окажутся недостаточно функциональными, чтобы называться настоящими CRM.

На самом деле, здесь все зависит от целей и масштабов. Так, в небольшой торговой компании CRM-система может включать просто телефоны, email и адреса клиентов. А салону красоты, например, к этому перечню потребуется также добавить частоту посещений каждого из клиентов и средний чек. Эти сведения важны для успешного взаимодействия. Мое личное определение звучит так:

CRM-система – это любое программное обеспечение, которое помогает вам успешно контролировать работу с клиентами, упорядочить и планировать ее.

В среднем и малом бизнесе самое главное требование – это не потерять клиента. Я понял это на практике. Не столь важно, будут ли отправляться контактному лицу поздравления с днем рождения или с Новым годом, или каким образом будет происходить взаимодействие.

Главное – это не потерять клиента, не потерять взаимодействия, чтобы все усилия, которые были потрачены на его привлечение, не пропали даром. А потому очень важно контролировать поток входящих звонков и поступление запросов с сайта, по email и т.д.

По компьютерным информационным системам есть статья "Что такое компьютерная информационная система".

Для лучшего понимания что такое бизнес-процесс рекомендую почитать мою статью "Что такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса".

Как появились CRM-системы

Впервые CRM-системы появились на Западе во второй половине прошлого века. В нашей стране в то время царила плановая экономика, и потребности клиентов стояли далеко не на первом месте (на самом деле коммунизм предусматривает справедливое распределение продукции, но не продажу его). В западных странах систематизированный подход к изучению и оптимизации взаимоотношений с клиентами появился как ответ на, так называемый, кризис перепроизводства. Товаров становилось все больше, борьба за покупателей – все более ожесточенной. В таких условиях очень важно было получать о покупателях как можно больше информации, понимать их проблемы и потребности, предоставлять качественный сервис. В ответ на эти потребности и появились CRM системы.

Конечно, сбор информации о покупателях проводился и раньше. Но быстро систематизировать ее, обработать большие объемы информации, оперативно реагировать на любые изменения стало возможным только после появления необходимых мощностей (компьютеров). Далее, в ответ на запросы бизнеса программисты начали разработку программных продуктов для автоматизации процесса продаж, в результате чего и появились CRM-системы.

Развитие цифровых технологий позволило быстро систематизировать и обрабатывать большие массивы данных, в том числе, о покупателях. На основе сводных отчетов руководитель бизнеса получил возможность принимать верные и своевременные решения. Таким образом, CRM-системы появились как инструмент конкурентной борьбы.

По отчетности подробнее написано в статье "Отчетность в CRM".

Подробнее о бизнес-процессах в CRM можно почитать в статье "Автоматизация бизнес процессов в CRM. Сравнение подходов".

Для кого нужны CRM системы?

Прежде, чем выбирать CRM-систему, нужно понять, нужна ли она в принципе вашему бизнесу. Часто бывает так, что кто-то рассказал владельцу бизнеса о существовании подобных систем, или продавцы программного обеспечения пытаются навязать свой продукт. А на самом деле – нужна ли эта система вам?

CRM-системы необходимы любому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

Так, если в работе бизнеса важны входящие звонки или запросы (лиды) от новых клиентов, если бизнес прилагает какие-то усилия для получения и удержания новых клиентов, то CRM-система необходима.

Например, интернет-магазин, оптовая компания или салон красоты не смогут эффективно работать без внимательного отношения к лидам (входящим запросам и звонкам). Ведь в каждом из этих видов бизнеса очень важно, чтобы все заказы были выполнены, покупатели товаров и услуг остались довольны, а лояльность клиентов повышалась.

С другой стороны, если ваш бизнес не заинтересован в увеличении числа клиентов на данном этапе развития, если лояльность постоянных покупателей основана на долгосрочных договорах, а все контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, даже самая лучшая CRM-система не даст ничего.

Например, розничный магазин не будет использовать CRM-систему в своей работе, так как контакты покупателей невозможно зафиксировать. Здесь лояльность клиента основана на качестве продукции и качестве обслуживания, т.е. на личном контакте с продавцом. Также, CRM-система ничем не поможет в случае, если компания заключила длительные контракты на поставку товара в сеть магазинов, мощностей поставщика едва хватает на то, чтобы выполнять заказы этой торговой сети, и всех это положение вещей устраивает.

Но если вы развиваете свой бизнес, если вы вкладываете средства в рекламу, прилагаете другие усилия для того, чтобы привлечь и удержать покупателей, то CRM-система станет прекрасным помощником в вашей работе.

Понятие Лид раскрыто в моей статье "Что такое лид", рекомендую с ней ознакомится.

Для каких типов бизнеса подходит CRM

Чтобы глубже понимать, о чем пойдет речь в этом разделе, я рекомендую ознакомиться с моими статьями «Что такое бизнес» и «Что такое компьютерная информационная система».

По типам взаимоотношений с клиентами бизнес традиционно делят на два типа:

  • B2B – бизнес для бизнеса. В этом секторе компании продают продукцию другим компаниям, которые, в свою очередь, либо перепродают ее потребителям, либо используют для создания своих продуктов или оказания услуг.

  • B2C – бизнес для клиента (конечного потребителя). В этой сфере продажи осуществляются непосредственно потребителям.

В сфере B2B использование CRM систем можно увидеть повсеместно. В этом секторе значительная часть сотрудничества ведется на основе договоров, потребности каждого клиента тщательно изучаются.

Важные особенности B2B:

  1. Продажи характеризуются длительным сроком работы от момента проявленного интереса или даже поступления заявки до отгрузки товара.

  2. Периодичность. Если с покупателем налажен контакт, он будет регулярно возвращаться за новыми партиями товара.

Здесь важно все: контактные данные и анализ выбора товаров, частота покупок и пожелания. CRM системы позволяют менеджеру работать с базой клиентов, просматривать информацию о переговорах, помнить о поставленных задачах, запланированных звонках и встречах. Руководитель при этом может анализировать эффективность работы с каждым клиентом, изучать продажи по регионам, группам товаров и т.д. Здесь обычно не возникает вопросов, зачем нужна CRM.

В сфере B2C необходимость в CRM системе нередко вызывает вопросы. Конечно, если вы владеете небольшим киоском или розничным магазином, куда приходят случайные люди, совершают покупку и на этом работа с ними завершается, автоматизация вам особо не нужна.

Но если вы хотите:

  • Своевременно напоминать клиентам о времени записи на прием;

  • Поздравлять клиентов с днем рождения и календарными праздниками;

  • Рассказывать покупателям об акциях и скидках, стимулируя их к повторным покупкам;

  • Работать с бонусными или дисконтными картами;

А также во многих других случаях, когда может проводиться пред- или постпродажная работа с покупателями, CRM система станет оптимальным решением.

Кроме того, бизнес делят по типам на основе размеров компании:

  • Малый;

  • Средний;

  • Крупный.

Нередко можно услышать мнение, что CRM система в малом бизнесе ни к чему. На самом деле, в большинстве случаев это решение ошибочное. Конечно, всегда можно работать «по старинке», независимо от величины бизнеса. Но если у вас не будет очень значительных конкурентных преимуществ в других направлениях, вы начнете терять покупателей просто за счет лучшего сервиса у конкурентов. А потому, если вы нацелены на развитие, внедрение CRM-системы поможет повысить качество обслуживания, даже если ваша компания состоит из 3-4 человек. Конечно, здесь многое зависит и от сферы деятельности, и от других особенностей.

Возвращаясь к примеру с небольшим продуктовым магазином, можно смело сказать: здесь CRM ни к чему. Но если вы работаете в сфере услуг или ориентированы на продажу товаров постоянным клиентам (хотите использовать скидочные карты и прочие подобные методы), CRM поможет решить многие вопросы:

  • Быстрая запись на прием и автоматические напоминания о времени посещения;

  • Сбор информации о покупателях для последующей рассылке уведомлений о новых товарах, акциях, скидках;

  • Контроль качества работы мастеров, предоставляющих услуги;

  • Повышение лояльности клиентов и многое другое.

Средний и крупный бизнес нуждаются в автоматизации продаж и работе в CRM-системах в обязательном порядке, конечно, если они стремятся быть в числе победителей в конкурентной борьбе.

CRM система помогает:

  • Стандартизировать и оптимизировать сервис (работу с клиентами);

  • Получить единую базу клиентов, где отражаются все действия, переговоры, договоренности;

  • Снизить влияние человеческого фактора на результаты работы (даже если менеджер уволится или заболеет, CRM поможет его эффективно заменить);

  • Получить инструмент для эффективного анализа качества работы и оперативного управления подразделениями, задействованными в продажах.

Для чего нужны CRM-системы?

Вопрос объяснения сложных и новых вещей – это неотъемлемая часть моей профессии. И часто приходится пояснять, для чего клиенту нужна CRM-система. Что это такое, бизнесмен может знать и сам.

Но при этом очень часто представители малого и среднего бизнеса не понимают, зачем им это нужно. Ведь количество клиентов относительно невелико, отдел продаж также в компаниях такого уровня состоит всего из нескольких человек. И, кажется, что даже без CRM-системы проконтролировать работу с покупателями проще простого.

На самом деле, это не так. Очень быстро после внедрения автоматизированной системы выявляется огромное число недочетов, а качество работы отдела продаж вырастает в разы. CRM нужна для того, чтобы:

Уменьшение потерь информации связанных с продажами.

Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лида.

Стандартизация.

Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.

Сбор статистики.

Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно. Кроме того, пользователь CRM-системы получит множество других полезных вещей, большинство из которых зависит от выбранной системы. Но эти четыре базовые вещи я поясняю всегда, потому что они очень важны для малого и среднего бизнеса, а также, потому что их предоставляет любая из существующих CRM-систем.

Подробнее об отчетности в CRM можно почитать в моей статье "Отчетность в CRM".

Из каких модулей состоит CRM

Чтобы понимать, как работает CRM-система, а также, как настроить ее под потребности того или иного бизнеса, необходимо понимать, из чего этот программный продукт состоит.

Обращение

Зафиксированные запросы от потенциальных клиентов по любому из каналов связи. Это может быть заполненная форма на сайте, звонок и даже отметка нравиться в соцсети.

Лид

Справочник, где собраны все зарегистрированные лиды, информация об их потребностях, а также о сути запроса: что именно его заинтересовало, на какие вопросы нужно дать ответ. Лид может содержать информацию как о компании, так и конкретном человеке.

Контакт

Модуль, где собрана информация о человеке, с которым менеджер ведет переговоры. Его ФИО, важная информация и контактные данные. Если вы работаете только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня – это контакт (клиент). В этом случае вам, в принципе, подойдет любой вариант структуры справочника контактов.

Подробнее можно почитать в моей статье " Контакты, контрагенты и клиенты в CRM ".

Контрагент

Сведения о юридическом лице клиента: платежные и налоговые реквизиты, юридический адрес, другие важные данные. Если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш контакт – это организация. Но от имени этого контакта могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т.д.

Очень важно, чтобы CRM-система предусматривала возможность завести карточку для каждого контактного лица (контрагента) отдельно, а также объединить их в один общий контакт, организацию. Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Подробнее можно почитать в моей статье " Контакты, контрагенты и клиенты в CRM ".

Сделка

Модуль, в рамках которого фиксируются все действия в рамках Сделки: переговоры, коммерческие предложения, договора, выставленные счета и пр.

О сделке Вы можете почитать мою статю "Сделка как этап бизнес-процесса продажи".

Отзыв

Модуль анкетирования покупателей и справочник их ответов.

Канал взаимодействия

Модуль, отвечающий за связь с лидами и контактами. О них поговорим подробнее чуть ниже.

Задачи

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т.д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями.

Также очень удобная функция – это возможность настройки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т.п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

Как строится работа в CRM

Я не единожды описывал этапы работы с клиентами в CRM-системе, в том числе, на примерах https://trinion.org/primer-processnogo-podhoda-predproektnoe-obsledovanie-promyshlennoy-kompanii-primer-bpmn. А потому сейчас просто кратко напомню, что в CRM-системе автоматизируется бизнес-процесс продажи, который состоит из определенных этапов.

Обращение лида

Потенциальный клиент проявляет интерес к вашим товарам и услугам. Это может быть входящих телефонный звонок, запрос через обратную связь в интернете, добавление товара в корзину в интернет-магазине и т.д.

Квалификация лида

Назначается ответственный продавец (менеджер), который связывается с лидом тем или иным способом, уточняет потребности.

Мотивирование лида к покупке

Процесс переговоров для сферы B2B или уточнение всех нюансов заказа, в том числе, предложение дополнить заказ полезными сопутствующими товарами для сферы B2C.

Конвертация лида в клиента

После получения согласия на покупку на основе карточки Лида создается отдельная карточка Клиента. Это важно для получения различных видов отчетности и анализа эффективности работы.

Работа в рамках Сделки (до ее завершения)

Сразу после конвертации лида в клиента создается документ Сделка, где фиксируются достигнутые договоренности. На этом этапе проводятся все необходимые переговоры, уточняются данные покупателя, заключаются договора, выставляются счета, происходит контроль оплаты. Сделка завершается после того, как покупатель получил товар или услугу, подписал все необходимые документы.

Получение отзыва

После завершения сотрудничества важно постараться получить от покупателя обратную связь в виде отзыва или заполнения краткой анкеты. Это помогает контролировать качество и повышать уровень сервиса.

Мотивирование лида к повторной покупке

Послепродажная работа: уведомления о новых товарах, акциях и скидках, поздравления с праздниками, напоминания о том, что давно не было заказов (в случае постоянных клиентов) и т.д.

Таким образом, круг замыкается. Т.е. после того, как продажа состоялась и сделка закрыта, покупатель снова рассматривается как потенциальный клиент (лид) для повторной покупки.

Важно понимать, что продажи и маркетинг – это далеко не одно и то же. В случае продажи у вас есть лид, т.е. потенциальный клиент, который уже проявил интерес к покупке. Маркетинг предназначен для привлечения лидов, т.е. повышения интереса к вашим товарам и услугам, как через прямую рекламу, так и при помощи других видов взаимодействия, в том числе, при помощи рассылок по собранным в CRM системе клиентских базам.

Подробнее о маркетинге вы можете прочитать в статье «Что такое маркетинг: просто о сложном».

Каналы взаимодействия (коммуникаций) с клиентом

Основные каналы взаимодействия делятся на такие типы:

  1. Email – прямые запросы по электронной почте;

  2. Телефон – звонки от клиентов или заказы обратного звонка;

  3. Сайт: форма обратной связи, оформленный заказ в интернет-магазине, информация из онлайн-чата с консультантом.

Все эти каналы должны быть интегрированы с CRM-системой для сбора максимально подробных сведений о проводившейся работе. В результате такого подхода менеджер не забудет ничего важного, руководитель сможет проконтролировать качество работы и принять верное решение при возникновении спорных ситуаций.  А в случае болезни или увольнения сотрудника, его преемник будет знать, какая работа проводилась и какие договоренности достигнуты.

Интеграция с телефонией

Я считаю, что любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если вы не сможете фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов я всегда особо обращаю внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что этот метод не работает. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает. Итак, фиксировать звонки в системе необходимо.

Существует 2 варианта реализации:

  1. Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Важно понимать, что через систему проходит весь звонок, а потому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т.д.

  2. Телефония интегрируется со сторонними сервисами – asterisk, avaya и др. В этом случае вы устанавливаете систему виртуальной телефонии на базе этих сервисов и подключаете свои номера к этой телефонии. При этом делать все исходящие звонки и получать входящие вы сможете через сип-трубки, а не через браузер. Как это происходит? Ваш сип-провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в вашу систему виртуальной АТС, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т.д. Пользователю остается только добавить к записи о звонке свои заметки (краткую тему разговора, результат, комментарии).

Конечно, есть еще вариант фиксирования информации о звонках вручную, но я уже выше описал, почему это не будет работать на практике. Основные рутинные операции должны быть автоматизированы, иначе система не будет работать.

По теме коммуникаций с клиентом у меня есть так же отдельные статьи:

Интеграция с смс сервисом

Как таковой интеграции с смс сервисом я не видел, например, готового решения для интеграции с определенными сервисами смс-рассылок. Это делается в рамках бизнес-процессов или в рамках работы с API. Соответственно, в системе должна быть возможность массовой смс рассылки для всех клиентов, для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).

Автоматизация рутинных операций

При внедрении CRM-системы важно понимать, что они нужны не только для контроля и анализа качества работы отдела продаж, но также (а во многом даже в первую очередь) для автоматизации рутинных операций. Такой подход помогает:

  • Оптимизировать оплаченное рабочее время: сотрудник будет заниматься основной деятельностью – продажами, а не отправкой типовых писем или заполнением рутинных отчетов.

  • Снизить влияние человеческого фактора: рутина всегда сопряжена с большим числом ошибок и невыполненных по забывчивости задач.

А потому очень важно при создании бизнес-процесса продажи, а также последующем выборе и внедрении CRM помнить об автоматизации рутинных задач, начиная от заполнения карточки лида или клиента и оканчивая рассылками и анкетированием.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для получения заявок, ведения учета, оформления документов и пр. При выборе CRM-системы стоит обратить внимание, имеются ли API решения для интеграции с вашим сайтом, обмена данными с 1С, IT-телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами. Наличие готовой API интеграции – это большой плюс. Взаимодействие с контактом (клиентом) обычно складывается из нескольких вещей:

  1. Телефонные звонки;

  2. Email-переписка;

  3. Рассылки (смс или email);

  4. Встречи.

Первые 3 вещи должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия.

Об интеграции 1С и CRM можно почитать в моей статье "Интеграция CRM с 1С".

Подробнее об API можно почитать в моей статье "Что такое API".

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему, о котором я писал в статье. Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей.

Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки. Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой системы, в том числе, из 1С. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Так же вам может быть интересна статья "Чем хуже, тем лучше. Маркетинг компании 1С на примере рынка CRM-систем".

Об авторе.

Рамиль Кинзябулатов — бизнес-консультант с большим практическим опытом работы в России и ближайшем зарубежье. Автор многочисленных публикаций и нескольких книг по оптимизации и автоматизации бизнеса.