Путь покупателя интернет-магазина ( Customer Journey ) с использованием УФМТП

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.



Путь покупателя интернет-магазина ( Customer Journey ) с использованием УФМТП

Путь покупателя

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.

Здесь мы будем говорить именно о покупателе интернет-магазина ( Customer Journey ), а не о потенциальном покупателе или посетителе. С точки зрения функциональной модели, это разделение я вообще не использую. Покупатель – это человек, который приходит в магазин, изучает информацию и, в конце концов, совершает покупку.

Функции покупателя

Если мы рассматриваем поведение покупателя в процессе покупки, можно выделить 4 основных функции:

  1. Осознать потребность;

  2. Найти товар;

  3. Купить товар;

  4. Получить товар.

Здесь я не стал использовать диаграмму в формате IDEF0, так как в данном случае мы не моделируем систему. Мы просто изучаем, как взаимодействует покупатель с интернет-магазином на уровне взаимодействия с моделью УФМТП. 

Давайте разберемся с каждой из функций подробнее.

1. Осознать потребность

Осознать потребность

Все начинается с функции «Осознать потребность». Человек (покупатель) задумывается о том, что ему нужен определенный товар, например, сотовый телефон. Причин может быть много. Старый телефон разбит, утерян, нужен телефон в подарок кому-то или просто второй телефон для каких-либо целей. В любом случае, он осознал потребность – нужен телефон. У него появляется спрос.

Торговое предприятие при выполнении функции «Привлечь покупателя» анализирует этот спрос и формирует предложение, которое в том или ином варианте сможет увидеть покупатель. В данном случае это будет баннер в поисковой строке.

2. Найти товар

Найти товар

На этом этапе покупатель уже осознал, что именно ему нужно, и занимается поиском нужного товара. Например, он в поисковой строке вводит «купить телефон самсунг» и получает выдачу со ссылками на магазины, где продается нужный ему телефон.

Здесь также пересекаются две функции. У покупателя – «Найти товар», у продавца – «Привлечь покупателя», в данном случае, сделать так, чтобы объявление в поисковой выдаче человек увидел и обратил на него внимание.

3. Купить товар

Купить товар

В рамках этой функции человек нажимает на кнопку «Купить» в объявлении, переходит на сайт, оформляет заказ. И здесь запускаются несколько функций, которые изображены на диаграмме вв таком виде:

  • Продать товар;

  • Доставить товар.

Возможно, у вас уже возник вопрос, почему «Продать товар» и «Доставить товар» на диаграмме выделены особо, а еще две – «Закупить товар» и «Сохранить товар» - выглядят, как второстепенные? Дело в том, что «Продать товар» и «Доставить товар» - это функции, с которыми сталкивается покупатель в рамках своей функции «Купить товар».

Таким образом, покупатель нажимает кнопку «Купить товар». В это время система проверяет наличие товара на остатках, наличие по указанной цене и так далее.  После того, как функция «Продать товар» сработала, запускается функция «Доставить товар». В ее рамках товар доставляется непосредственно покупателю.

4. Получить товар

 Получить товар

Это последняя их функций покупателя в рамках взаимодействия с интернет-магазином. Когда успешно выполняется функция «Доставить товар», покупатель должен его получить. На этом взаимодействие завершено.

Подведем итоги

Какие выводы можно сделать из этой модели:

  1. Покупателя никогда не интересует, где вы закупаете товар, где вы его храните и тому подобные вещи.

  2. В интернет-магазине практически не происходит взаимодействие покупателя с сотрудниками. Если у покупателя не возникает никаких вопросов, часто он вообще не звонит и никаким другим образом не общается с сотрудниками магазина. А товар получает, например, в постамате. Такое сейчас происходит очень часто.

  3. Для автоматизации интернет-магазина не требуется каких-то сложных решений. Нужно, чтобы человек смог увидеть предложение, оформить заказ и получить товар.

Иногда при построении подобных моделей делают акцент на эмоциях покупателя или на необходимости получить отзыв. Это не верно. Человек становится покупателем в момент осознания потребности и перестает им быть после получения товара. 

Если покупатель купил и получил товар, работа торгового предприятия считается успешной. Все подробности о том, когда он получил, как получил не имеют значения, если товар был получен в соответствии с заранее оговоренными условиями покупки.

Отзывы, конечно, получать по возможности нужно. Но это не часть взаимодействия покупатель-продавец, это, скорее, инструмент маркетинга, который поможет на этапе привлечения покупателей. Потому их получение и применение рассматривается в рамках процессов, связанных с рекламой и маркетингом. 

Надеюсь, такой простой пример помог вам понять, как на практике можно использовать функциональные модели.


Меня зовут Рамиль Кинзябулатов, бизнес консультант. Я люблю свою работу и считаю свои призванием делать работу людей эффективнее.


Краткое описание BPMN с примером

Что такое BPMN – определение и подробное описание нотации. Из чего состоит BPMN, основные элементы бизнес-моделирования: как их правильно использовать. Различия между исполняемыми и неисполняемыми бизнес-процессами. Как работать с BPMN на практике.

Как описать бизнес-процесс в нотации BPMN

Как показывает практика описания процесса, для многих людей непонятно в какой последовательности описывать процесс. Прочитав данную статью вы поймете как описывать и какой минимальный набор действий необходимо сделать для получения описания процесса в нотации BPMN. Вы также можете использовать последовательность описанную в статье и для описания процесса в нотации IDEF3.

Описание бизнес-процессов Как есть (AS IS) и Как должно быть (TO BE)

Почему так популярно мнение, что обязательно нужно создавать нотации AS IS? Истоки этого спорного утверждения. Почему нотации Как есть нужны далеко не всегда. В каких случаях их действительно важно создавать и применять, а когда проще обойтись без них.

Хореографии в BPMN

Хореография (Choreography) (без пулов и оркестраций) изображает ожидаемое поведение между участниками. В случае, когда процесс существует внутри пула, хореография существует между пулами или участниками.

Перевод стандарта IDEF0 с английского на русский язык

Те, кто будет читать перевод и сравнивать с компиляциями русскоязычной документации IDEF0, обязательно обратят внимание на некоторые несоответствия и разночтения с другими источниками, и хотя в работе над этим материалом, работало несколько человек, но перевод сделан под моим контролем и с моим участием, поэтому далее я буду писать от своего имени, и далее постараюсь объяснить почему я перевел так, а не иначе.

Построение процессной модели при внедрении программного обеспечения

Описание процессного подхода для автоматизации бизнеса. Определяем идею (постановка задачи) и выбираем программную систему. Создаем BPMS модель процесса и ставим задачу разработчикам. Реализуем поставленную задачу оптимальным способом.

Что такое бизнес-процесс и описание бизнес-процесса

Определение бизнес-процесса простыми словами и важные особенности процессного подхода. Когда необходим бизнес-процесс, методы моделирования бизнес-процессов и правила их описания. Примеры, ответы на частые вопросы.

Организация работы склада. Описание. BPMN схемы прилагаются

Методы автоматизации и оптимизации работы склада при помощи учетной системы и аппаратуры для штрих-кодирования. Описание применения штрих-кодов, перечень необходимого оборудования. Описание бизнес-процесса складского учета. Схема бизнес-процесса.

Поток в BPMN

Понятие потока, как и понятие токена, в BPMN активно используется, но при этом очень скупо поясняются. Так, в официальной документации понятию «токен» посвящено около двух абзацев. Если вам интересно разобраться, что это такое, смотрите мой видео урок, посвященный этому элементу, или читайте статью «Что такое токен в BPMN». Про поток в BPMN информации еще меньше. Потому я решил восполнить это явное упущение.

Устарел ли стандарт IDEF0

По роду своей деятельности мне достаточно часто приходилось слышать что IDEF0 устарел и в связи с этим не стоит его использовать. Давайте разберемся правы ли те кто говорит об устарении стандарта или нет.

УФМТП. Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0

Из чего состоит предприятие? Какие функции основные а какие нет? В данной статье вы найдете ответ на этот и другие вопросы. Модель построенная на основе опыта бизнес консультанта с использованием нотации IDEF0.

Как описать бизнес процесс

Как правильно начать описание бизнес процесса? С чего начать? Чем закончить? Основные этапы работы консультанта, важные нюансы при общении с сотруниками компании, черновики и утверждение результатов. Важные правила описания бизнес-процессов.

Bizagi. Описание. Пример

Обзор программной системы Bizagi. Предназначение BPM-системы. Основные функции и возможности. Возможности моделирования, разработки бизнес-процессов, модуль исполнения. Настройки доступа. Подробное описание особенностей работы в Bizagi для пользователей и разработчиков.

Спецификация BPMN 2. Перевод официальной документации.

Ко мне часто обращаются с вопросами по BPMN, и ответы я обычно черпаю из официальной документации. Для тех кто не владеет английским я буду размещать перевод спецификации BPMN с сайта omg.org/spec/BPMN/2.0.1 Перевод неполный, буду добавлять по мере готовности.

Описание нотации IDEF3

Что из себя представляет нотация IDEF3. Из каких элементов состоит? Как используют эту нотацию и как она связана с IDEF0. О этом и многом другом вы узнаете из данной статьи.

Точка зрения в модели IDEF0

В требованиях к диаграмме и построению модели в нотации IDEF0 есть требование, которое звучит так: любая диаграмма должна быть построена, исходя из точки зрения (Point of view) и цели (Scop). Именно этот вопрос, скажем так, один из основополагающих — точка зрения и цель. Соответственно, если мы хотим построить правильную диаграмму, нам необходимо выбирать правильно точку зрения.

Путь покупателя интернет-магазина ( Customer Journey ) с использованием УФМТП

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.

Оркестрация и Хореография

Понятие потока, как и понятие токена, в BPMN активно используется, но при этом очень скупо поясняются. Так, в официальной документации понятию «токен» посвящено около двух абзацев. Если вам интересно разобраться, что это такое, смотрите мой видео урок, посвященный этому элементу, или читайте статью «Что такое токен в BPMN». Про поток в BPMN информации еще меньше. Потому я решил восполнить это явное упущение.

Про процессный подход

Что такое процессный подход и процессное моделирование. Отличие процессного подхода от функциональной и других видов моделей. Преимущества процессного подхода, особенности и недостатки. Варианты нотаций - графика или текст.

Что такое бизнес: разговор по понятиям

Что означает термин «бизнес» - уточняем понятия и терминологию. История появления слова «бизнес» - на Западе и в России. Отличие бизнеса от трудовой деятельности. Бизнес в отношении к субъекту и объекту. Что такое бизнес-процессы и как с ними работать.

Пример процессного подхода: предпроектное обследование промышленной компании. Пример BPMN диаграммы

Кейс. Пример процессного подхода при автоматизации промышленной компании. Предпроектное обследование бизнеса, методы автоматизации, описание бизнес-процесса, BPMN диаграмма.

Анализ бизнес-процессов

Мне очень часто задают вопрос, что такое анализ бизнес процессов, интересуются, как его проводить. Более того, моя работа с клиентами во многом заключается не только в моделировании бизнес-процессов, но и в анализе. И в этой статье я решил рассказать, как я понимаю, что такое анализ бизнес-процессов и зачем он нужен, а также как я его провожу.

Что такое BPMS

Что такое BPMS система – определение и подробные пояснения. Как работать в BPMS системе с точки зрения разработчика и пользователя. Варианты реализации бизнес-процессов на практике. Преимущества процессного подхода при автоматизации бизнеса. Почему я рекомендую BPMN 2.0.

Критика понятия владелец бизнес процесса

Вопросы, связанные с таким понятием, как владелец бизнес-процесса, возникают очень часто. Я и сам их получаю регулярно как в группе на Facebook, так и в комментариях к своим публикациям. Люди спрашивают, как определить владельца бизнес-процесса, уточняют критерии его идентификации. Задают вопросы о том, что такое уровни и общий владелец BPMN и многие другие, связанные с понятием «владелец бизнес-процесса». В связи с этим я хотел бы пояснить свое видение ситуации с этим понятием.

Разбираемся с понятием BPM. Что такое управление бизнес процессами

Что такое управление бизнес-процессами (BPM) и зачем процессный подход нужен в бизнесе. История появления управления бизнес-процессами. Основные подходы и терминология – описание простыми словами. Процессный и функциональный подходы.

Бизнес-аналитик – кто он?

Профессия бизнес-аналитика вызывает множество вопросов. Более того, в разных ситуациях под термином «бизнес-аналитик» понимают самых разных специалистов и, соответственно, ожидают разных компетенций и результатов. Я предлагаю разобраться в этом вопросе как можно подробнее.

IDEF0. Знакомство с нотацией и пример использования

Описание графической нотации IDEF0. Определение стандарта. Особенности функционального моделирования бизнес-процессов. Пример нотации IDEF0 и его подробное описание. Перечень важных ошибок при использовании IDEF0.

Что такое DFD (диаграммы потоков данных)

Подробное описание DFD (диаграмм потоков данных). Определение и методы использования. Зачем нужны DFD-нотации, где они применяются на практике, и как их быстро создавать. Вопросы и ответы по DFD-нотациям. Простые методы работы с DFD.

    Добавить комментарий