Путь покупателя интернет-магазина ( Customer Journey ) с использованием УФМТП

Недавно у меня вышла статья под названием «Универсальная функциональная модель торгового предприятия в нотации IDEF0». И одно из пожеланий читателей было пояснить подробнее, как я лично пользуюсь этой моделью и как вообще ее можно применять на практике. В этой статье я выполню просьбу читателей. И на примере взаимодействия покупателей с интернет-магазином продемонстрирую практическое применение этой модели.

Здесь мы будем говорить именно о покупателе интернет-магазина ( Customer Journey ), а не о потенциальном покупателе или посетителе. С точки зрения функциональной модели, это разделение я вообще не использую. Покупатель – это человек, который приходит в магазин, изучает информацию и, в конце концов, совершает покупку.

Функции покупателя

Если мы рассматриваем поведение покупателя в процессе покупки, можно выделить 4 основных функции:

1. Осознать потребность;

2. Найти товар;

3. Купить товар;

4. Получить товар.

Здесь я не стал использовать диаграмму в формате IDEF0, так как в данном случае мы не моделируем систему. Мы просто изучаем, как взаимодействует покупатель с интернет-магазином на уровне взаимодействия с моделью УФМТП. 

Давайте разберемся с каждой из функций подробнее.

1. Осознать потребность

Все начинается с функции «Осознать потребность». Человек (покупатель) задумывается о том, что ему нужен определенный товар, например, сотовый телефон. Причин может быть много. Старый телефон разбит, утерян, нужен телефон в подарок кому-то или просто второй телефон для каких-либо целей. В любом случае, он осознал потребность – нужен телефон. У него появляется спрос.

Торговое предприятие при выполнении функции «Привлечь покупателя» анализирует этот спрос и формирует предложение, которое в том или ином варианте сможет увидеть покупатель. В данном случае это будет баннер в поисковой строке.

2. Найти товар

На этом этапе покупатель уже осознал, что именно ему нужно, и занимается поиском нужного товара. Например, он в поисковой строке вводит «купить телефон самсунг» и получает выдачу со ссылками на магазины, где продается нужный ему телефон.

Здесь также пересекаются две функции. У покупателя – «Найти товар», у продавца – «Привлечь покупателя», в данном случае, сделать так, чтобы объявление в поисковой выдаче человек увидел и обратил на него внимание.

3. Купить товар

В рамках этой функции человек нажимает на кнопку «Купить» в объявлении, переходит на сайт, оформляет заказ. И здесь запускаются несколько функций, которые изображены на диаграмме вв таком виде:

• Продать товар;

• Доставить товар.

Возможно, у вас уже возник вопрос, почему «Продать товар» и «Доставить товар» на диаграмме выделены особо, а еще две – «Закупить товар» и «Сохранить товар» - выглядят, как второстепенные? Дело в том, что «Продать товар» и «Доставить товар» - это функции, с которыми сталкивается покупатель в рамках своей функции «Купить товар».

Таким образом, покупатель нажимает кнопку «Купить товар». В это время система проверяет наличие товара на остатках, наличие по указанной цене и так далее.  После того, как функция «Продать товар» сработала, запускается функция «Доставить товар». В ее рамках товар доставляется непосредственно покупателю.

4. Получить товар

Это последняя их функций покупателя в рамках взаимодействия с интернет-магазином. Когда успешно выполняется функция «Доставить товар», покупатель должен его получить. На этом взаимодействие завершено.

Подведем итоги

Какие выводы можно сделать из этой модели:

1. Покупателя никогда не интересует, где вы закупаете товар, где вы его храните и тому подобные вещи.

2. В интернет-магазине практически не происходит взаимодействие покупателя с сотрудниками. Если у покупателя не возникает никаких вопросов, часто он вообще не звонит и никаким другим образом не общается с сотрудниками магазина. А товар получает, например, в постамате. Такое сейчас происходит очень часто.

3. Для автоматизации интернет-магазина не требуется каких-то сложных решений. Нужно, чтобы человек смог увидеть предложение, оформить заказ и получить товар.

Иногда при построении подобных моделей делают акцент на эмоциях покупателя или на необходимости получить отзыв. Это не верно. Человек становится покупателем в момент осознания потребности и перестает им быть после получения товара. 

Если покупатель купил и получил товар, работа торгового предприятия считается успешной. Все подробности о том, когда он получил, как получил не имеют значения, если товар был получен в соответствии с заранее оговоренными условиями покупки.

Отзывы, конечно, получать по возможности нужно. Но это не часть взаимодействия покупатель-продавец, это, скорее, инструмент маркетинга, который поможет на этапе привлечения покупателей. Потому их получение и применение рассматривается в рамках процессов, связанных с рекламой и маркетингом. 

Надеюсь, такой простой пример помог вам понять, как на практике можно использовать функциональные модели.