CRM Бизнес-процессы Прочее

Типичные процессы в CRM-системе

Современный бизнес стремится оптимизировать работу продавцов, для чего разрабатываются процессы, скрипты для разных этапов и, конечно, внедряются CRM-системы. В этой статье я хотел бы поговорить об особенностях реализации процессов в CRM, в первую очередь, с организационной точки зрения, и только потом уже – с технической. Если вам больше интересны технические особенности, я рекомендую изучить мою публикацию

https://trinion.org/articles/avtomatizaciya-biznes-processov-v-crm-sravnenie-podkhodov/

Итак, если вы используете CRM-систему, вы никак не сможете обойтись без каких-то процессов. И здесь я собрал основные типы бизнес-процессов, которые используются при работе с CRM. Информация в этой статье основана, прежде всего, на моем личном практическом опыте внедрения и настройки CRM для разных организаций, а также на опыте других специалистов, который я изучал при анализе работы бизнеса своих клиентов.

Кроме того, я бы хотел обратить ваше внимание на то, что BPMS и CRM-системы, по моему личному опыту, не совмещаются. Потому здесь я говорю именно о процессах в CRM, а не о построении BPMN-модели. CRM-системы – это яркий пример ситуации, описанной мной в статье

https://trinion.org/v-kakikh-sluchaiakh-bpms-sistiema-nie-nuzhna/

Итак, переходим к непосредственному описанию типичных процессов.

  1. Контроль по этапам

На каждом этапе работы с любой сущностью в CRM – лидом, контактом, клиентом – важно, чтобы сотрудник получал возможность сменить этап только после достижения определенного результата. Реализуется это при помощи привязки к определенным реквизитам, которые имеют несколько значений. Это могут быть этапы сделки, статус лида и т.д.

Например, сделка может иметь такие этапы: 

  • новая, 
  • на согласовании, 
  • отгружено, 
  • закрыто. 

bizproc

Сам бизнес-процесс должен быть реализован таким образом, чтобы при переходе с этапа на этап реализовались различные триггеры. 

Например, при переходе сделки на статус «На согласовании» добавляется ответственное лицо, которое и выполняет согласование или отправляется письмо определенному человеку.

Аналогично для лидов, наиболее распространенные статусы:

  • Новый;
  • Готов к контакту (лид классифицирован, готов к переговорам);
  • Мусор (отказ, не является лидом и т.д.).

При смене статуса также запускается определенная цепочка триггеров. Это могут быть поля, обязательные к заполнению (информация, которую сотрудник обязательно получил на предыдущем этапе от клиента), уведомление ответственному лицу при отказе от сотрудничества (проверка качества работы) и т.д.

  1. Скоринг лидов

Скорингом называют вычисление значимости и приоритета лидов. В любой CRM-системе работа начинается с лидом. По крайней мере, я лично других вариантов не встречал. В систему поступает лид, после чего его нужно обработать. И здесь выделяется отдельный процесс – скоринг. 

Если компания получает большое количество лидов, этот процесс особенно важен. Он позволяет определить, кто работает с каким лидом, в какой момент, нужно ли вообще обрабатывать этот лид и т.д.

Например, в качестве лида может прийти запрос от потенциального клиента, т.е. реального будущего покупателя, или конкурента, который просто мониторит цены. Естественно, качественный лид должен быть обработан в первую очередь. Сомнительные запросы обрабатывают по мере возможности. Если лид пришел уже от знакомого контакта, помеченного как «мусор» или «конкурент», время на него можно не тратить вообще.

bizproc

  1. Согласование сделки

В CRM-системе мы всегда работаем со сделкой. Более того, одна из целей работы в CRM – это обязательное закрытие сделки. Таким образом, сотрудничество всегда завершается (успешно или нет), исключается возможность «потерять» клиента по причине забывчивости или организационных проблем.

Но существуют этапы, которые позволяют сделку вообще не заключать. И это решение обязательно должно быть согласовано. Например, клиент согласен на сотрудничество только в случае предоставлении ему скидки. Статус клиента меняется на «Хочет скидку». Но далеко не всегда продавец сам имеет право принимать решение о том, предоставить ли скидку тому или иному клиенту. Более того, ответственные лица могут принять решение не в пользу клиента, и тогда работа по Сделке завершается или может даже не начинаться.

В этих случаях используется такой процесс, как Согласование сделки. Здесь реализуется отдельный алгоритм работы, который не имеет отношения к взаимодействию с клиентом и может включать:

  • Согласование с руководителем отдела продаж, бухгалтером, директором;
  • Запрос главному инженеру (если речь идет о производстве);
  • Запросы поставщикам (на предмет предоставления дополнительной скидки) и т.д.

bizproc

И только после получения положительного решения в результате выполнения процесса Согласование сделки менеджер в CRM может переходить к последующим этапам, т.е. выполнять обычную последовательность действий в рамках Сделки.

  1. Назначение ответственного

Ответственное лицо в CRM должно быть у любой сущности, за исключением новых лидов или других входящих сущностей. Назначение ответственного также возможно на любом этапе. Это может быть ответственный за лид, клиента, сделку.

Когда в CRM-систему поступает новый лид, приходит письмо или входящий запрос в любой другой форме, изначально мы не знаем, кто будет отвечать за обработку этой сущности. Потому необходимо определить процесс распределения лидов и других входящих.

Это могут быть такие варианты:

  1. Запрос от клиента направляется менеджеру, который с ним обычно работает. Если он сильно загружен, руководитель принимает решение, кому передать ответственность.
  2. Запросы сортируются по сумме сделки и распределяются менеджерам соответственно их опыту.
  3. Револьверный метод: автоматическое назначение менеджеров в порядке очереди.
  4. Ручное распределение: руководитель лично принимает решение по каждому лиду и т.д.

Вариантов распределения лидов и запросов существует много. Но в CRM обязательно должен быть прописан тот, который выбрали для работы отдела продаж в организации. 

bizproc

Этот процесс – назначение ответственного – используется не только в CRM, но именно здесь он особенно важен. Работа с клиентами должна быть максимально корректной и направленной на удовлетворение их потребностей. Эти потребности могут быть разными, здесь учитывается и сумма сделки, и время обращения, и предпочтения клиента (с кем он привык работать), если такие есть. Потому и процесс распределения должен быть максимально продуманным.

  1. Эскалация

Процесс эскалации одинаково важен для CRM-систем и для HelpDesk. Заключается он в следующем: если клиент по той или иной причине с чем-то не согласен, работу с ним необходимо эскалировать. 

Например, клиент не согласился с условиями сделки, переговоры сорвались. Менеджер закрывает сделку и выбирает статус: «Закрыто в связи с несогласием с ценой» или «в связи с несогласием со сроками отгрузки» или любой подобный. В этом случае процесс не завершается, а двигается дальше, эскалируется.

Это может быть, например, смена ответственного на старшего менеджера по продажам, а если он не справляется, то на руководителя отдела продаж. В этом и заключается суть эскалации – переход на каждом этапе выше по цепочке ответственных лиц. Цель эскалации – успешное закрытие сделки. 

bizproc

Если у вас остались вопросы или есть пожелания по более подробному описанию того или иного процесса, пишите в комментариях. Мы обязательно их обсудим в будущих публикациях.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

X