Консультант эффективности бизнес-процессов

Как выбрать IT систему

Проблема выбора IT системы – это один и самых сложных вопросов, возникающих при автоматизации и модернизации программного обеспечения. Практически каждое обращение моих клиентов начинается с вопроса, какое решение выбрать? Как определить, какая из существующих систем окажется лучше? Чтобы ответить на эти и многие другие вопросы, необходимо провести работу выбора.

Выбор программного обеспечения, которое действительно сможет выполнять необходимые функции и поможет достичь поставленной цели, это действительно большая работа — работа выбора.

Для того, чтобы правильно выбрать IT систему, необходимо четко понимать не только желаемый результат, но и уметь анализировать определенные параметры программных систем. И эту статью я решил посвятить критериям выбора.

Зачем вам новая программа?

Когда меня просят помочь в выборе программы, я обычно задаю этот вопрос. Нередко он ставит людей в тупик. Самые распространенные ответы на него звучат примерно так: «Для реорганизации», «Нам руководитель сказал внедрить новую систему», «Программа нам надоела», «В нашей системе много ошибок» и т.д.

На самом деле, для понимания, требуется ли вам новый программный продукт, необходимо разобраться, приносит ли пользу существующая система. При этом необходимо оценивать, как преимущества ее применения, так и затраты, в том числе, оплаченное время работы сотрудников и другие неявные расходы.

Например, если результат использования существующей системой приводит к большому числу ошибок, возвратов товара, неверной постановке задач или неправильно спланированным проектам, система явно не справляется с работой. Она приносит больше убытков, чем пользы.

Таким образом, единственная реальная причина выбора и внедрения нового программного продукта заключается в том, что существующая система по соотношению прибыли и затрат оказывается не эффективной.

Когда я говорю о прибыли, речь необязательно идет о коммерческой деятельности. Прибылью можно считать необходимый результат. С этой точки зрения можно изучать прибыль и расходы, в том числе, в некоммерческих организациях.

Приведу пример. Владелец небольшого интернет-магазина, который продает около 10 наименований и получает в среднем 5-10 заказов в день для самоконтроля ведет таблицу в Excel. Это занимает минимум времени и вполне результативно. Но ему хочется автоматизации и внедрения современных программных решений. Конечно, было бы желание, можно и в этом случае установить CRM, организовать автоматическую выгрузку данных с сайта. Но все эти действия сопровождаются расходами средств и времени. И неизвестно, через сколько лет все это окупится. Так стоит ли увлекаться автоматизацией ради автоматизации? Ответ очевиден.

1.Список требований к системе

Чтобы правильно выбрать программный продукт, необходимо составить перечень требований, которым система должна соответствовать. Просто возьмите лист бумаги или откройте текстовый файл на компьютере, и запишите все, что вы хотите получить от программы.

Например:

  1. Телефония;
  2. Автоматическая отправка почты;
  3. Расчет стоимости заказа;
  4. Автоматический расчет плановой себестоимости и т.д.

Отдельно выпишите перечень ошибок и недостатков существующей IT-системы. Само собой, речь не о программном коде, а о том, что вас не устраивает и приводит к проблемам.

Например:

  1. В форме заказа не хватает полей: нужен телефон покупателя, нет текстового поля для описания каких-то пожеланий или проблем;
  2. Программа работает медленно, документ из 10 строк проводится больше 5 секунд;
  3. Нет совместного доступа к системе и т.д.

Такие списки может составить руководитель самостоятельно, но лучше устроить «мозговой штурм» с участием сотрудников, которые работают в неудобной системе. Это поможет не пропустить ничего важного.

Отдельно стоит выделить основную идею, т.е. финальную цель выбора нового программного обеспечения. Ради чего вы готовы вкладывать силы и средства? Например, основная цель модернизации – увеличение объема продаж. Это и будет ваша идея. Без ее понимания правильно выбрать информационную систему невозможно.

Подробнее об этом вы можете прочитать в статье «Что такое информационные системы»

Список требований можно составлять в любой удобной форме. Это может быть просто перечень без какого-либо оформления, может быть бриф или спецификация. Главное, не форма, а наличие такого перечня.

Приведем пример подобного перечня. Основная цель — увеличение прибыли за счет повышения качества работы с клиентами.

Основные направления работы:

  1. Формирование единой клиентской базы;
  2. Организация работы с клиентами;
  3. Контроль и повышение качества работы продавцов;
  4. Автоматизация текущих операций.

Продажи:

  1. Получение нового запроса (лида) сразу в системе, без необходимости изучать почту или тикеты на сайте.
  2. Автоматизация цепочки продажи. Формирование на основе результата следующей задачи продавцу.
  3. Контроль дублирования карточек клиентов и качества их заполнения.
  4. Система скриптов и подсказок.
  5. Автоматическое распределение заявок.

Звонки:

  1. Общее число исходящих звонков клиентам.
  2. Количество успешных дозвонов.
  3. Время общения с клиентами.
  4. Средняя длительность разговора.
  5. Запись разговора на сервере телефонии.
  6. Интеграция телефонии с CRM (звонки принимаются из CRM, ссылка на запись прикрепляется к событию).

Отчетность:

  1. Взаиморасчеты.
  2. Число задач у каждого продавца.
  3. Количество закрытых сделок — общее и с детализацией по продавцам.
  4. Уровень дозвонов каждого сотрудника.
  5. Количество пропущенных вызовов по каждому продавцу.
  6. Цикл сделки по каждому клиенту и сводный (по продавцу).
  7. Прибыльность сделок (с детализацией по клиентам/продавцам).

Возможности:

  1. Обмен данными с учетной системой 1С.УТ.11
  2. Автоматическое получение заявок из интернет-магазина (CMS Drupal)
  3. Синхронизация с электронной почтой.
  4. Телефония: возможность интеграции с IT-телефонией Мегафон либо использование (переадрессация) номеров телефонов компании.

Список это далеко не полный. Описание требований может занимать несколько страниц. Но как пример, думаю, поможет вам понять, что именно и как нужно составлять.

2. Выбор класса системы

Класс IT-системы – это место, занимаемое программным продуктом в иерархии. Этой теме я посвятил отдельную статью – «Иерархия систем и выбор программного обеспечения». Разберитесь в этом вопросе подробнее и определитесь с классом. Это поможет избежать ошибок и лишних затрат.

Если вам требуется комплексная автоматизация и внедрение ERP-системы, отдельно покупать CRM уже не понадобится, просто потому что в ERP этот функционал имеется по определению. И классификация позволяет понять, что в каком случае ожидать от программного продукта.

В моей практике были случаи, когда компания купила CRM систему и обратилась за помощью в процессе интеграции этой программы с ERP-системой.На мой вопрос, зачем это нужно, ведь в ERP все необходимые возможности уже есть? Они ответили, что знают об этом, но так “симпатичнее”. Стоит ли вкладывать дополнительное время и деньги только для того, чтобы получить все те же возможности, но “симпатичнее”? Для украшения домашнего интерьера этот подход вполне работает. А для бизнеса — крайне сомнителен.

3. Тип поставки программной системы

Современные IT-системы могут относиться к одному из двух типов: расположенные на удаленном сервере или «коробочные решения» для использования на собственных мощностях.

  • SAAS или PAAS решения – это системы, расположенные удаленно. В этих случаях вы покупаете не сам программный продукт, а доступ к системе и место для хранения данных. С одной стороны, этот вариант позволяет экономить на оборудовании и техническом обслуживании. С другой, важно понимать, что ваши данные хранятся на чужом сервере. И где он расположен, вы далеко не всегда сможете узнать. Это может оказаться критичным, например, в связи с законом о хранении личных данных.
  • «Коробочные» решения (Standalone) – это программный продукт, который вы покупаете и устанавливаете на собственных серверах. При этом настройка и техническое обслуживание становятся вашими задачами. Зато вся информация хранится только у вас. Но и здесь есть нюанс. Нередко покупатели Standalone-версии пользуются арендованными серверами. В этом случае важно убедиться, что физически эти мощности находятся на территории РФ. В противном случае вы, несмотря на покупку Standalone, также можете оказаться в числе нарушителей закона о хранении данных.

В некоторых случаях, например, при работе с 1С одновременно большого числа сотрудников, SAAS-версия работает крайне медленно. Потому эту программу чаще устанавливают на свои сервера. Другие продукты, наоборот, прекрасно работают удаленно.

Например, AMO CRM — это  SAAS-решение, его можно использовать только на серверах разработчиков. А Bitrix выпускается в двух вариантах поставки на выбор покупателя.

Небольшим компаниям я рекомендую выбирать SAAS. Это позволяет экономить средства на техническом обслуживании. А доработка программных решений в малом бизнесе крайне редко бывает нужна. Крупный бизнес чаще ориентируется на Standalone, так как большое число пользователей требуют использования больших мощностей. Да и с точки зрения финансовой выгоды купить «коробку» выгоднее, чем постоянно оплачивать огромное количество аккаунтов.

4. Открытость кода

Программные продукты могут поставляться с открытым (лицензия Open source) или закрытым исходным кодом. В первом случае программист сможет дорабатывать программный продукт после покупки под какие-то особые требования. Во втором случае программу придется использовать «как есть».

Этот пункт важен в таких случаях:

  1. Подобрать идеальное решение «без доработок» под поставленную задачу практически невозможно в силу особой специфики.
  2. Программный продукт удовлетворяет поставленной цели на 99%, но некоторые функции отсутствуют. При этом альтернативные варианты не столь интересны (слишком громоздкие, не подходит цена, неудобный интерфейс и т.д.).
  3. Планируется интеграция с другими системами, но необходимых средств API или каких-то других готовых решений в программе не предусмотрено.

Если вы не собираетесь ничего дорабатывать, а просто установить систему и пользоваться, смело пропускайте этот пункт. Но помните, что в будущем это может оказаться причиной очередного выбора уже новой программной системы.

Например, существует CMS система Drupal с открытым кодом. На этом «движке» можно создать практически любой сайт, так как благодаря открытости кода под эту систему написаны тысячи разных плагинов. А «закрытая» CMS Битрикс имеет всего около 200 или 300 плагинов, причем, за каждый из них придется отдельно платить. В то время как Drupal и все надстройки к ней полностью бесплатны.

Аналогично и с другими программными системами. В случае открытого кода многие надстройки, которые вам могут понадобиться, уже существуют. В каких-то случаях их раздают бесплатно, в других – продают. Если вы не найдете готового решения, нужные изменения всегда можно заказать. Закрытый код – это 100% запрет на любые изменения, кроме тех, что вносят разработчики при выпуске новой версии.

Но не стоит слишком увлекаться открытым кодом. Да, возможность что-то менять – это хорошо. Но далеко не всегда она нужна. Кроме того, некоторые открытые системы настолько сложны, что при их выборе никто о возможности доработок даже не задумывается. Например, операционную систему Linux дорабатывают только увлеченные специалисты. Пользователи при выборе между Linux и «закрытой» Windows ориентируются на совсем другие параметры и точно не планируют что-то менять в ОС своими руками.

5. Коммерческие, бесплатные и условно бесплатные системы

Программные продукты делятся на коммерческие, т.е. платные с закрытым кодом, бесплатные и условно бесплатные. Два последних типа чаще всего имеют открытый код, программный продукт можно скачать с официального сайта, в обоих случаях есть даже общественное комьюнити, т.е. сообщество разработчиков-энтузиастов.

И условно бесплатные продукты нередко путают с полностью бесплатными. И здесь кроется ловушка для пользователей. Вы скачиваете программную систему, устанавливаете ее, настраиваете, вносите остатки и начинаете работу. Но на каком-то этапе оказывается, что в базовом бесплатном варианте отсутствуют важные возможности. И получить их можно только в одном случае — при покупке продвинутой платной версии.Но работа в системе уже ведется, начинать все с нуля мало кто в такой ситуации решится. И люди оплачивают дополнительные возможности, т.е. несут незапланированные расходы.

А потому имеет смысл определить, готовы ли вы оплачивать IT-систему. И если хотите пользоваться чем-то бесплатным, обязательно проверьте, нет ли у нее коммерческой ПРО-версии или чего-то подобного. Если нашли, изучите, какие возможности она предлагает. И запомните: перечень продвинутых функций бесплатно получить не выйдет. Выбор нужно делать с открытыми глазами и планировать бюджет заранее.

Например, существует система моделирования бизнес-процессов Camunda, которая имеет бесплатную и платную редакцию. В бесплатной версии нет некоторых отчетов и полезных инструментов. Хуже того, о том, что за часть функций вам придется заплатить, вы можете поначалу даже не догадываться. При этом у платной версии нет цены. Т.е. когда вам понадобится продвинутый вариант, придется связаться с разработчиками. Они уточняют ваши потребности и особенности работы, и каждый раз назначают цену индивидуально.

О выборе по цене и бюджетировании я здесь писать не буду, так как это вопрос — отдельный и очень объемный. Но в любом случае, независимо от суммы, которую вы готовы выделить на новую IT систему, все возможные статьи расходов распределяются заранее. А потому, обращайте внимание на подобные нюансы, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

6. Возможность интеграции

Наличие API – крайне важный параметр. Даже многие прикладные программы уже позволяют, например, отправить документ «в облако» для общего доступа. В случае выбора более сложной системы вопрос обмена данными становится крайне актуальным.

Оптимальный вариант – в системе уже имеются инструменты интеграции с нужными программными продуктами. Это большой плюс. Если готовых решений нет, обратите внимание на открытость кода всего продукта или инструментов API. В любом из этих случаев интеграция станет возможной после определенных доработок.

Например, при выборе учетной системы для торговой компании одно из важных требований –интеграция с online-кассами. Если эта возможность существует, можно рассматривать систему подробнее. Иначе не имеет смысла даже изучать другие параметры продукта, все равно он вам не подойдет.

В качестве примера системы без API можно рассмотреть 1С. Здесь очень много собственных сервисов и различных инструментов, но открытого API не предусмотрено. Потому интеграция сторонних продуктов с 1С — задача сложная и трудоемкая.

В линейке программных продуктов Zoho реализованы возможности API, настройка обмена данных с этими системами выполняется быстро и не требует больших затрат.

Также важно понимать, что даже при открытом коде не всегда удается «написать интеграцию». Например, для описанных выше online-касс такие доработки крайне сложны, а потому и стоят очень дорого, даже если вы найдете подходящего специалиста. В таких случаях лучше отказаться от системы в пользу другого решения.

7. Технические требования к потребителю

Многие думают, что достаточно купить и установить программу, и она будет работать. На самом деле, это не так. Даже при выборе SAAS-решения, где, казалось бы, нужно просто открыть браузер, необходим устойчивый скоростной интернет. Если вам понадобится постоянно добавлять в такую систему большие файлы, работа будет регулярно останавливаться на время загрузки.

В других случаях необходимо до покупки проверить также характеристики компьютеров. Пример необходимого оборудования для работы программ семейства 1С я приводил в статье «Как правильно купить 1С». Важно понимать, что при отсутствии нужных мощностей их придется купить, что заметно влияет на общий бюджет внедрения системы.

Какие характеристики важны:

  • Скорость интернета;
  • Открытые порты (для внешней интеграции);
  • Соответствие оборудования техническим требованиям.

Например, для стабильной работы большинства IT систем канал связи должен быть не менее 1 Мбит/сек на одного пользователя. Иначе работа будет затруднена из-за постоянных “подвисаний”.

Для программ, которые полностью или частично устанавливаются на компьютеры, важно проверить характеристики устройств пользователей. Минимальные требования всегда присутствуют в описании программных систем.

8. Квалификация специалистов по внедрению

Этот параметр не относится напрямую к системе. Скорее, он определяет, сможете ли вы полноценно ее использовать. Даже прикладные программы нередко требуют настройки, а внедрение более сложных систем без помощи специалистов не обходится никогда.

Качество работы программной системы напрямую зависит от профессионализма людей, которые ее будут внедрять.

В случае внедрения популярных программных решений, например, 1С, нередко люди совершают большую ошибку. Считают, что внедрение – вообще не проблема, ведь программистов 1С очень много!

На самом деле, все не так просто. Как говорят, «при всем богатстве выбора» может случиться, что заниматься внедрением будут случайные люди, с которыми вы не сумеете найти общий язык. Крупные компании вообще могут прислать сегодня одного специалиста, завтра – другого. Все это заканчивается печально – ошибками, недоработками, накладками и т.д.

Заранее определитесь, кто именно будет заниматься внедрением продукта. Это должен быть один человек или команда, которые будут работать с вами с первого дня и до старта системы. При заключении договора с компанией обязательно отдельно оговорите этот момент.

9. Квалификация пользователей

Переход на новую программную систему всегда сопровождается определенными сложностями, связанными с человеческим фактором. Пользователям сложно приспособиться к новому. А в случае сложных систем далеко не все смогут разобраться и научиться, даже после подробных курсов с уроками и практикумами.

Я сталкивался с ситуациями, когда компании в регионах пытались внедрить современных комплексные решения, слишком сложные для уровня знаний и культуры сотрудников. Некоторые системы не только в регионах, но и в Москве, и даже во многих международных корпорациях оказываются не востребованными по причине излишней сложности. В результате руководитель компании говорит – «ерунда, плохая программа».

На самом деле, программа может быть очень хорошей. Но она рассчитана на другой уровень культуры пользователей. И в определенных сферах ее активно применяют. Но если люди не готовы к тому или иному уровню сложности системы, внедрять ее нет никакого смысла.

10. Наличие локализации

Важно, чтобы программная система была русифицирована. Иначе у части пользователей, причем, зачастую значительной, возникнут дополнительные сложности. А если речь идет о системах для бизнеса (бухгалтерия, учет, кадры и т.д.), то русификация – обязательна. Документы, формы, отчетность – все должно быть на государственном языке и на 100% соответствовать требованиям закона (для строгого учета), а также полностью понятными для служебного использования.

Проверьте качество перевода.  В некоторых случаях русская локализация оказывается неполной либо применяется «машинный перевод», что приводит к различным казусам. Также убедитесь в наличии русскоязычной документации. Она вам обязательно пригодится.

Нередко программные системы, созданные в англоязычных странах имеют русскую локализацию для пользователей, но вся документация — только на английском. Это может вызвать затруднения у программиста, который будет с ней работать. Считается, что программисты должны владеть английским языком, но реальности так бывает не всегда. Да и уровень знаний не каждому позволят разобраться в технической документации на иностранном языке.

Этим же “грешат” многие российские продукты. Но здесь сложности появляются у пользователей или программистов в англоязычном сегменте. По тем же причинам — документацию никто не перевел. И если у вас есть выбор между системами — с полноценным переводом или без, лучше внимательно изучить ту, где проблем с локализацией не возникает.

Надеюсь, что описанная выше последовательность действий поможет вам четко сформулировать задачу для бизнес-консультанта, а, может, и провести работу выбора самостоятельно. И тогда внедрение программной системы будет оправдано, экономически выгодно, а ее работа эффективна.

Автор: Кинзябулатов Рамиль

Основатель и руководитель компании Trinion. Работаю и проживаю в городе Москва. Автор книг "CRM. Подробно и по делу", "Моделирование бизнес процессов. От идею к результату", "Внедрение программного продукта". Создатель видеокурса "Основы работы с нотациями BPMN". Выступал на различных мероприятиях, в частности по приглашению РБК, издательства Финансовый директор, издательства Генеральный директор, и многих других. Автор множества статей, веду блог на сайте trinion.org и Habr.

slot online

http://206.189.151.151/

SLOT ONLINE

Slot Online

Slot Deposit Pulsa

slot deposit pulsa

slot pulsa tanpa potongan

slot

judi online

QQslot

Deposit Pulsa Tanpa Potongan

Slot Deposit Pulsa Tanpa Potongan

Slot Deposit Pulsa

Slot Gacor

Slot Pulsa

Slot

Situs slot

Judi online

judi slot

slot online

joker123

login joker123

daftar joker123

joker123

login joker123

daftar joker123

joker123 apk

slot pulsa

slot deposit pulsa

slot deposit pulsa tanpa potongan

slot pulsa tanpa potongan

slot pulsa tanpa potongan

slot deposit pulsa

slot deposit pulsa

qqpulsa

qqpulsa

qqpulsa

qqpulsa

qqpulsa

qqpulsa

slot

slot online

slot

judi online

poker online

poker88

slot deposit pulsa

slot deposit pulsa

slot online

slot online

slot online

slot deposit pulsa tanpa potongan

slot deposit pulsa tanpa potongan

https://diga.usac.edu.gt/.-/

http://www.dasuten.utn.edu.ar/dasuten/.-/qqpulsa/

https://fulafia.edu.ng/wpages/-/qqpulsa/

https://itzitacuaro.edu.mx/contador/-/qqpulsa/

https://dep.zitacuaro.tecnm.mx/extensiones/.-/qqpulsa/

https://cema.usac.edu.gt/.-/

http://www.dasuten.utn.edu.ar/misc/farbtastic/-/slot-online/

https://itzitacuaro.edu.mx/depsistemas/-/joker123/

https://desertgate.ae/link/-/slot-deposit-pulsa/

https://desertgate.ae/micro/five/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://www.shc.edu.ph/fancy/-/joker123/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/-/joker123/

https://webapp.uibk.ac.at/ojs2/cache/-/joker123/

https://desertgate.ae/golf/files/joker123/

https://www.shc.edu.ph/online_clearance/-/qqpulsa/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/-/qqpulsa/

https://webapp.uibk.ac.at/ojs2/cache/-/qqpulsa/

https://desertgate.ae/feedback/-/qqpulsa/

https://www.shc.edu.ph/counseling/-/slot-deposit-pulsa/

https://www.shc.edu.ph/justin/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/-/slot-deposit-pulsa/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://webapp.uibk.ac.at/ojs2/cache/-/slot-deposit-pulsa/

https://webapp.uibk.ac.at/ojs2/cache/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://investigacion.isfodosu.edu.do/edge/public2/site/qqslot/

https://investigacion.isfodosu.edu.do/ckeditor/samples/joker123/

https://investigacion.isfodosu.edu.do/convocatoria/libreria/slot-deposit-pulsa/

https://investigacion.isfodosu.edu.do/assets/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://www.spu.ac.th/khonkaen/slot-deposit-pulsa/

https://www.spu.ac.th/-graduate/wp-content/themes/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://www.spu.ac.th/59/asm/slot-gacor-deposit-pulsa/

https://www.spu.ac.th/adplanning/joker123/

http://matriculate.pedagogica.edu.sv/respaldos/merito2018/bd/slot-deposit-pulsa/

http://matriculate.pedagogica.edu.sv/aptitudes/classes/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://atem-journal.com/ojs2/cache/link/-/slot-deposit-pulsa/

https://atem-journal.com/ojs2/cache/link/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://atem-journal.com/ojs2/cache/link/-/slot-gacor/

https://atem-journal.com/ojs2/cache/link/-/joker123/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/slot-online/

https://ztp.jesuiten.org/ojs2/public/site/.slot/

https://www.momentum-quarterly.org/ojs2/public/journals/-/slot-deposit-pulsa/

https://www.momentum-quarterly.org/ojs2/public/journals/-/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://www.momentum-quarterly.org/ojs2/public/journals/-/joker123/

https://www.momentum-quarterly.org/ojs2/public/journals/-/slot-online/

http://www.cruazuero.up.ac.pa/congreso/noveno/slot-deposit-pulsa/

http://www.cruazuero.up.ac.pa/clinica/clinica/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

http://www.cruazuero.up.ac.pa/biblio/res/slot-gacor/

http://www.cruazuero.up.ac.pa/cidete/actividad/slot-online/

https://surveys.kp.ac.rw/third_party/.slot-gacor/

https://surveys.kp.ac.rw/third_party/moment/slot-deposit-pulsa/

https://surveys.kp.ac.rw/locale/si/.slot-online/

https://surveys.kp.ac.rw/third_party/jspdf/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/

https://www.spu.ac.th/en/wp-content/slot/

https://investigacion.isfodosu.edu.do/edge/locale/id_ID/slot-gacor/