Организация работы с Email в CRM-системе

12 авг. 2016 г. 9 минут(а) на чтение
Организация работы с Email в CRM-системе

Зачем подключают email-переписку к CRM-системе: контроль работы сотрудников, сбор информации для работы, повышение качества обслуживания клиентов.

Этой статьей я продолжаю цикл, посвященный работе с CRM-системами. В прошлой статьей "Коммуникации в CRM" я рассказал о разных видах коммуникаций, которые применяются в CRM, а также о том, как их правильно подключать и для чего это нужно.Из моего опыта и опыта моих клиентов, более половины общения с заказчиками и покупателями происходит всего по двум каналам – это телефонное общение и переписка по email. О телефонии подробно я рассказывал в статье "Что такое телефония в CRM и как ее выбирать". А сейчас я хочу поговорить о связи с клиентами при помощи email.

Для чего к CRM-системе подключают Email?

О пользе интеграции любых видов коммуникаций с CRM системами я говорил уже очень много. Это и повышение качества работы с клиентами, снижение влияния человеческого фактора на результат, и удобство менеджера (все данные по общению в одном месте), и развернутая аналитика для руководства. Сейчас я хочу поговорить о преимуществах интеграции CRM и почтового ящика более предметно.

Использование шаблонов

Современные продажи я рекомендую регламентировать очень строго. Есть готовые схемы, скрипты для ведения переговоров, готовые ответы, отработанная последовательность действий. И для email-переписки также активно применяются шаблоны-заготовки с готовым текстом ответа. И во многих случаях отправка писем-шаблонов из CRM может быть автоматизирована.

Например, покупатель оформляет заказ через сайт компании. Этот запрос попадает в CRM-систему, назначается ответственный сотрудник, который будет заниматься этим заказом. И тут же формируется и автоматически отправляется заказчику письмо с текстом:

Спасибо за ваш заказ, в ближайшее время с вами свяжется наш менеджер <Имя Фамилия>, который и будет вашим персональным менеджером вплоть до завершения сотрудничества. Если у вас возникли вопросы, обращайтесь: <реквизиты компании>.

Письма-шаблоны можно привязывать к любому другому событию. Например, это может быть оповещение клиентов о предоставляемых скидках, может быть связано с переходом конкретного клиента из одной категории другой (из покупателей в дилеры, либо из розницы в оптовые покупатели), уведомление об отправке товара, напоминание о заказанной услуге, поздравление с днем рождения и т.д. Результат настройки такой автоматической рассылки:

  • Клиент ощущает вашу заботу и получает своевременно важную информацию;
  • Компании эти действия не стоят никаких усилий, так как шаблоны написаны и настроены один раз, а далее рассылка ведется автоматически.

Автоответ

В какой-то степени автоответ можно считать разновидностью использования шаблонов, но я предпочитаю выделить этот тип писем отдельно. Они отправляются в ответ на то или иное событие. Варианты автоответов:

  • Реакция на входящий запрос. Например, клиент написал запрос с сайта ночью или в выходной день. Быстро среагировать на его письмо вы не можете. CRM-система отправляет автоответ «Спасибо, мы получили ваше письмо, к сожалению, сейчас мы не работаем, с вами свяжется менеджер <Фамилия> в самые сжатые сроки».
  • Событие, вызвавшее автоответ, является внутренним для компании. Например, в CRM-системе меняется ответственный менеджер для определенной категории клиентов или для конкретного заказа. Всем заказчикам, которым могут быть важны эти перемены, отправляется автоответ системы: «Уведомляем Вас о том, что у нас произошли небольшие перемены. Вашим менеджером теперь будет не Иванов, а Петров. Спасибо за понимание».
  • Уведомление клиента о превышении суммы кредита или сроков погашения задолженности. Система автоматически заносит недобросовестных покупателей в стоп-лист, после чего также идет автоответ на действия системы – покупателю отправляется автоматическое уведомление.

Рассылки по базе клиентов

Этот метод работы с почтовыми адресами клиентов применяется сегодня очень активно. Рассылки проводят по всей базе клиентов или для той или иной категории. В рассылках можно:

  • Уведомлять о сезонных скидках, акциях, распродажах;
  • Оповещать о поступлении новых товаров;
  • Поздравлять клиентов с календарными праздниками;
  • Рекламировать новые услуги и группы товаров;
  • Напоминать о возможности совершать у вас новые покупки.

Кроме того, рассылки очень удобны для оповещения о смене физического или юридического адреса, платежных реквизитов, телефонов, режима работы и так далее.

Фиксация запросов пользователей

Этот метод работы с почтой я предлагаю обычно своим клиентам, и многие им очень эффективно пользуются. В чем он заключается:

  • От клиента поступает email с заказом товаров или запросом на производство/поставку каких-то товаров, оказание услуг.
  • На основе этого письма в CRM-системе автоматически создается задача и назначается менеджер, ответственный за работу с этим запросом.
  • В отдельных случаях письмо-запрос автоматически направляется сразу на производство или в отдел разработки, чтобы там оценили потребность клиента и поставили ее в очередь выполнения.

Аналогично при поступлении жалоб, претензий и рекламаций в CRM-системе создается особый вид задачи, которую также в обязательном порядке выполняют.

Общие принципы работы

В любой CRM-системе работа с почтой будет делиться на две важные группы:

  1. Рассылки;
  2. Анкетирование;
  3. Переписка с одним клиентом.

Выше я немного уже рассказал немного и о рассылках, и о вариантах переписки с клиентом, но сейчас хотел бы остановиться подробнее на технической стороне вопроса.

Какими бывают рассылки

Рассылки – это почтовые email-письма, которые направляются одновременно целой группе получателей.

Это может быть:

  • база клиентов компании,
  • отдельная категория покупателей, выбранная по определенному признаку,
  • поставщики и партнеры компании,
  • любая другая категория пользователей, которые дали согласие на получение рассылок.

Сами рассылки также могут быть разных видов. В зависимости от оформления, рассылка может быть:

  • Простое текстовое письмо. Может содержать ссылки в случае необходимости. Используется преимущественно для информационных уведомлений, связанных с какими-то организационными моментами, например, сменой адреса, телефона, графика работы и т.д.
  • Красочные рекламные и поздравительные письма. Здесь используется красивые шаблоны, а сами письма рассылаются через специальные сервисы рассылок, которые также позволяют в дальнейшем получать подробную аналитику об эффективности рассылки – сколько писем отправлено, сколько получено, сколько были открыты, какое количество оказалось в спаме, сколько переходов из писем на сайт было осуществлено и пр.

Простые письма отправляются обычно из CRM-системы, их информационная направленность не требует подробного анализа и тщательной аналитики. Чаще всего их рассылают небольшой группе клиентов, но бывают и массовые рассылки, если в этом возникает необходимость.

Сервисы работы с рекламными рассылками интегрируются с CRM для быстрого и корректного обмена данными. В сервис рассылок передается информация о получателях (email и ФИО или название организации), а в систему CRM поступают данные статистики для последующего анализа.

Анкетирование

Email анкетирование – это удобная обратная связь с клиентом, которая становится все популярнее.

Суть такого анкетирования заключается в том, что покупатель после получения товара/услуги или даже в случае отказа от сотрудничества получает анкету, которая помогает собрать сведения о качестве работы компании и отдельного менеджера, об эффективности всей системы, выявить недочеты и т.д.

Клиент компании получает на email письмо с просьбой заполнить небольшую анкету и ссылкой на сервис анкетирования, где уже сгенерирована для него анкета, соответствующая ситуации (для довольных клиентов одна анкета, для тех, кто ушел без заказа, другая). Система анкетирования также должна быть интегрирована с CRM-системой.

После заполнения или в случае отказа от заполнения данные передаются в CRM, где прикрепляются к карточке клиента и к сделке.

Переписка менеджера с клиентом

Кроме отправки писем группе лиц, для любой системы продаж очень важным средством коммуникации является переписка менеджера и клиента. И здесь активно применяются шаблоны и автоответы, они позволяют сэкономить время сотрудника, а также исключить человеческий фактор (забывчивость в данном случае).

Переписка с клиентом через систему CRM позволяет в одном месте хранить все сведения о взаимодействиях с клиентом, все его обращения, запросы, ответы, которые менеджер отправлял. Это удобно и для руководства, и для сотрудника, который работает с большим числом клиентом.

Интеграция Email и CRM

О том, зачем нужна интеграция Email и CRM, и каким образом она используется на практике, я уже рассказал немало. И теперь предлагаю перейти к следующему этапу – внедрение интеграции Email в CRM. Конечно, большую часть работы будет в любом случае выполнять профессиональный программист. Но даже неспециалисту стоит понимать важные моменты, на которые при постановке задаче и тестировании готового решения нужно обратить особое внимание.

Разделение прав доступа

Обычно в CRM-системах применяют три разных уровня доступа:

  1. Доступ для всех. Можно настроить доступ всем сотрудникам, например, на уровне чтения. В некоторых случаях открывают также и редактирование. Зачем это нужно? Чаще всего публичный доступ организуют к входящим письмам от новых заказчиков, которые попадают в корпоративный почтовый ящик. Каждый сотрудник может зайти и почитать уведомления в этом почтовом ящике, просмотреть запросы от потенциальных заказчиков, забрать себе в работу лид. Этот подход является частью системы работы с лидами по принципу – «кто увидел, тот и забрал».
  2. Доступ только для ответственных лиц. В этом случае входящее письмо от клиента или партнера, с которым уже велась ранее какая-то переписка, видят только лица, ответственные за работу с ним. Обычно это персональный менеджер, который ведет проект, а также его непосредственный руководитель, который осуществляет контроль работы сотрудника. Все остальные сотрудники это письмо не видят вообще. Чаще всего такое ограничение выставляют в компаниях, где стоимость лидов высока, а также имеется строгое разграничение по сотрудникам – кто какого клиента ведет. В некоторых случаях видеть переписку может только менеджер, в других – менеджер и руководитель, настройки зависят от принципов работы компании.

При этом для просмотра переписки и написания ответа менеджеру не нужно заходить в почтовый ящик. Вся переписка прикреплена к карточке клиента в CRM, где без сложного поиска в специальной области интерфейса или соседствующих «чужих» писем менеджер может быстро просмотреть всю переписку, после чего здесь же он создает новое письмо и отравляет его клиенту.

Варианты реализации работы с почтой в CRM

Сегодня существует несколько вариантов работы с почтой через систему CRM, они оба имеют свои плюсы и минусы, и выбор здесь осуществляется обычно по принципу удобства и просторы реализации в каждом конкретном случае.

Собственный почтовый клиент в CRM

В системе CRM имеется собственный почтовый клиент. В этом случае достаточно настроить переадресацию из корпоративного почтового ящика (прописать настройки), и вы получаете полноценный почтовый сервис внутри системы CRM. Вы сможете:

  • Получать любые письма, которые отправляются в почтовый ящик, «привязанный» к CRM системе.
  • Отправлять любые письма (не только клиентам и партнерам из карточки клиента, но и самые обычные, вручную, как в любом почтовом сервисе);
  • Сортировать/искать письма в почтовом ящике. Здесь все зависит от возможностей, которые реализованы в вашей системе. Это может быть поиск по адресу или тексту в письме, могут быть какие-то теги, другие варианты выборки и сортировки, использующиеся в разных почтовых сервисах.
  • Создавать папки для разных типов писем и хранить их в удобном виде и т.д.

Таким образом, у вас есть два варианта работы с email: чтение переписки и отправка письма из карточки лида/клиента или обычная работа с почтовым ящиком прямо в системе CRM. При этом большинство таких систем позволяют настроить гибкую работу с письмами:

  • Письмо от известного контакта будет автоматически прикрепляться к карточке лида/клиента.
  • На основе нового письма-запроса прямо в системе можно создать новый лид.
  • Если лид уже существует или удобнее его создать вручную, всегда можно скопировать адрес почтового ящика и добавить в карточку лида. После этого все новые письма с этого email также будут автоматически прикрепляться к указанному лиду.

Несомненными преимуществами такого решения являются простота настройки, широкий перечень готовых решений для автоматизации работы с email, возможность быстро настроить доступы пользователей и т.д. Минус такого подхода – это возможность работать почтой вручную, как с обычным клиентом. При этом в CRM приходят письма, никак не связанные с продажами и клиентами. Кроме того, возможность написать письмо не из карточки клиента, а из почтового модуля, повышает вероятность потери важной информации и возникновения различных накладок из-за человеческого фактора.

Работа с внешним почтовым ящиком и отправка писем из CRM

В этом случае в CRM-системе также имеется почтовый сервис, но нет полноценного почтового интерфейса. Т.е. к системе прикрепляется корпоративный почтовый ящик, CRM собирает с него почту так же, как это делают почтовые клиенты. Но при этом происходит отбор:

  • Если письмо пришло с известного системе адреса лида/клиента, оно автоматически добавляется в карточку, и менеджер может читать переписку, а также отправлять из карточки ответы на эти письма.
  • Если email системе неизвестен, он игнорируется. И письмо останется в почтовом ящике непрочитанное до момента, когда вы вручную просмотрите почту.

Плюс системы – это простая и удобная работа с email известных контактов, вся переписка ведется только через карточку клиента и никак иначе.

Минус – необходимость вручную просматривать почтовый ящик вне системы CRM, и в случае выявления нового запроса (нового контакта) лид для него нужно создавать вручную. Только после появления в системе лида с прикрепленным к нему email, письма от этого контрагента будут попадать в CRM-систему.

Работа с внешним почтовым ящиком и отправка писем из почтового клиента

В системе CRM регистрируется в качестве основного внешний почтовый ящик, и вся работа ведется через эту почту. Т.е. входящие так же, как и в предыдущем случае, копируются из почты в карточку клиента. А отправка исходящей почты здесь немного сложнее.

  • Менеджер нажимает на кнопку «отправить письмо» и переходит во внешний почтовый ящик, прикрепленный к системе.
  • Из обычного почтового интерфейса отправляется исходящее письмо, скрытая копия которого идет в специальный почтовый ящик, который нужно заранее создать в CRM-системе специально для исходящих.
  • Далее CRM-система “видит” во входящих письмо с этим служебным адресом, анализирует, кому еще было отправлено письмо (адрес клиента), и прикрепляет его к нужной карточке как исходящее в переписке.

Плюсы системы: простота, автоматическое получение и прикрепление всей переписки к карточке клиента, отсутствие «лишних модулей», т.е. система сама по себе проще в настройке и работе.

Минус: обязательно нужно создавать «скрытые копии» писем клиентам. Если это не сделать, то письмо для системы CRM будет утеряно. В этом случае вы не сможете пользоваться никакими CRM-шаблонами.

Понятно, что первый вариант наиболее комфортен, использование последнего повышает риски от человеческого фактора. Но на практике используются они все в зависимости от возможностей выбранной системы и потребностей компании.

Резюме

Интеграция Email и CRM – это актуальная на сегодняшний день задача.

Такой подход позволяет повысить эффективность работы с клиентами, снизить нагрузку на менеджеров при помощи автоответов и различных автоматических рассылок, повышает качество работы с клиентом. При таком подходе вся переписка отображается в карточке клиента в CRM, в результате чего и самому сотруднику проще работать с потребностями заказчика, и руководитель всегда может осуществить контроль качества работы подчиненных.

В современных условиях email становится все более актуальной системой коммуникаций не только в коммерческом секторе B2B, но и при работе с частными лицами. Телефонные переговоры не всегда удобны, по телефону невозможно передать большой объем информации, да и восприятие важной информации происходит лучше при чтении письма.

Существует множество других факторов, которые делают Email в работе с клиентами все более популярным решением.

Очень важно, чтобы эта коммуникация также была проработана до мелочей, важно снизить здесь влияние человеческого фактора и повысить уровень контроля над перепиской с клиентами. Все это вам поможет осуществить интеграция с CRM системой.

Оставить комментарий

Great! Next, complete checkout for full access to Trinion. Кинзябулатов Рамиль..
Welcome back! You've successfully signed in.
You've successfully subscribed to Trinion. Кинзябулатов Рамиль..
Success! Your account is fully activated, you now have access to all content.
Success! Your billing info has been updated.
Your billing was not updated.